二、服务技巧

二、服务技巧

1.服务技巧主要内容

客运服务工作中，服务技巧主要从“看、听、笑、说、动”五方面进行归纳总结。

(1)看

①观察乘客：目光注视。

②关注乘客：预判乘客的需求。

(2)听

①注意拉近与乘客的关系。

②接听电话：熟练掌握接听技巧。

③乘客说话时：平视乘客的眼睛，面带微笑。

(3)笑

①记住微笑服务的魅力。

②微笑训练：像空姐一样微笑。

(4)说

①引导乘客。

②关注情景扮演方式的运用。

③关注乘客在乎点。

④熟路使用常用服务用语。

⑤用乘客喜欢的方式去说。

(5)动

①关注身体语言。

②使用好五官语言。

③注意体态：明白它是无声的语言。

④关注文化差异。

2.服务技巧关键点

服务技巧关键有3点需要注意：

(1)乘客满意度

乘客满意度是乘客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的乘客才可能成为忠诚乘客，才能接受、传播和推荐产品。当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。满意的顾客会再次光临或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。城市轨道交通企业要做的就是要提供超出乘客期望值的服务产品。

(2)尊重乘客

尊重乘客是服务的关键。尊重乘客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，充分让乘客感受来自他内心的愉悦的需要，并成就乘客精神愉悦的欲望。

(3)服务补救

补救服务是服务的后续工程。服务的致命点就是丧失乘客的满意度。一旦调查发现乘客存在抱怨的情绪或开始投诉，员工就必须在组织规定的范围内，根据服务差错的性质，采取适当的补救服务措施。