三、服务措施

三、服务措施

满足乘客的基本出行要求后，运营企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。要达到这一目的，需要企业员工具备一定的服务艺术。服务艺术是指在劳务活动中为满足服务对象某种特殊要求所运用的具体方法。对于城市轨道交通客运服务而言，不仅要提供客运服务，而且要讲究服务方法，追求良好的服务动机与良好服务效果的统一。

1.培养积极的客运服务态度

服务态度决定了服务质量和服务效果。作为企业员工，勇于承担企业、个人的责任和树立积极主动服务的服务态度，是从事客运服务工作的前提和基础。城市轨道交通客运服务是为乘客服务、注意服务细节、认识到服务乘客无小事。这是作为客运服务人员必须承担的个人责任，这也要求服务人员树立不说“不”的服务态度和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。

2.掌握乘客的心理

科学的服务方法来自对服务工作客观规律的正确认识。客运服务人员的服务对象是乘客，在乘客出行的过程中，乘客的多种愿望和需求是受心理支配的，而各种外界的条件变化又直接影响着乘客的心理，客运服务人员需要掌握乘客的心理活动规律，增加服务工作的有效性，提高服务工作的主动性。

3.全面了解乘客诉求

客运服务人员为乘客服务时，积极主动了解乘客诉求，不盲目猜测。全面了解乘客“需要什么”，有针对性地为乘客解决问题，不能盲目猜测，根据经验处理。

1.确保大客流的安全、有序进行，应采取哪些措施?

2.简述乘客乘车流程。

3.判断服务质量的要素有哪些?

4.简述客运服务艺术。

5.提高客运服务的措施有哪些?