三、服务管理
就城市轨道交通运营管理而言，如果没有服务管理的支持，单单只有硬件设施设备，日常的运营活动是不能进行的。服务管理是展示企业形象，保证社会效益与企业经济效益的重要环节。服务管理是运营企业管理水平的综合体现，它直接面向乘客，呈现多样化、内容复杂化的趋势。服务管理服务有狭义、广义的解释。狭义的服务，又称“车厢服务”，是指在运营车厢内为乘客提供的乘车条件总和；而广义的服务，是服务质量和服务专业管理的总称。在现今社会中，研究的不仅仅是运营车厢中的服务，现在的服务管理，多数是对广义服务管理的诠释，注重服务质量的管理。
1.服务管理职能
服务管理作为管理中的一类，也有计划、组织、控制、激励等主要职能。明确了服务管理的职能，也就能根据实际情况，针对各类不同的要求制定具体的服务标准，以达到最终提高服务质量、优化服务质量监督体系的目标。
(1)计划职能
计划职能是指在整体服务目标确定后，要达到的具体目标和实施方案。它是服务管理的首要职能，其主要内容包括：确定要实现的具体目标，明确具体任务并合理分工，制定完成任务的标准及进度，制定必需的方法和规章制度。
为保持服务管理计划职能的严肃性和严谨性，一般采用文件的方式来确定这一职能。按照时间的不同长短，可以将计划职能分为长远计划、中期计划、短期计划三种。长远规划是时间在5年以上的规划、主要构思、设想和明确的奋斗目标；中期计划是时间在2～5年的计划、主要目标及主要工作；短期计划是时间在1年内(季、月)的具体目标及安排，包括方法、措施。
(2)组织职能
组织职能是指对计划进行组织与实施的功能，是完成计划的手段。它一般通过设置必要的管理机构、分级管理来加以实现，其主要内容包括：设置必要的管理机构；建立专业管理的队伍；确定管理职责范围；规定相应的工作任务，完成标准。例如，在实际的工作中，设立安全监督小组等部室，对车站各个岗位的安全服务规范进行监督、检查、考核等。
(3)控制职能
控制职能是指对服务计划的组织、实施过程进行监督控制，确保计划完成的功能。它一般通过检查考核、运用行政手段等形式来加以实现，其主要内容包括：发现计划实施中偏离的事件；制定纠正措施，纠正偏离现象。
(4)激励职能
激励职能是指在服务计划的组织实施过程中，调动企业员工的积极因素，激励其完成计划的职能。其主要内容包括：培训教育、奖优罚劣、宣传推广先进经验。实现的形式也可以是多样的，例如，制定分配制度、开展争优创先活动等。在实际工作中，每月评出服务先进员工，给予奖励，都是有效激励员工完成工作的手段。
2.服务管理标准
标准是衡量事物的准则，按标准的属性不同，可以分为管理标准、工作标准、技术标准。服务管理标准是管理标准中的一类，是针对服务而设定的管理标准，按照其适用的范围不同，标准又可分为国际标准、国家标准、地方标准、行业标准与企业标准。对于服务管理标准的制定，要从根本上配合综合交通规划，标准要实用、可靠、规范化。
对于运营企业而言，可制定客运类制度，如《城市轨道交通客运服务》，包括客运服务的基本要求、服务管理、服务质量、服务设施、服务安全和服务环境提供依据规定。
3.服务质量管理
要使城市轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必要的，服务不仅仅只是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为“为乘客提供了位移，就是提供了服务”，现在的服务已经远远超出了传统服务的意义，更重视服务的深层次内容。
(1)服务质量管理内涵
对于城市轨道交通服务质量的管理，最终还是要落实到各个具体指标的管理上，毕竟服务质量管理只是描述了整体的管理轮廓和构架，管理轮廓较模糊、没有非常具体的目标和方向，管理容易变得盲目，给实际工作中的管理带来了很大的不便。所以，服务质量管理尤其关注各项质量指标，诸如列车的兑现率、正点率、投诉事件发生率等有关影响服务质量的指标是可以进行量化统计的，这也对服务质量的评价带来了诸多益处。
(2)服务综合质量指标
在城市轨道交通系统中，所涉及的指标涵盖着该系统中的方方面面，服务综合质量指标是运营过程中所能涉及的一系列指标的总和，这些指标与乘客的一次出行直接相关、与客运组织服务直接或间接相关。把乘客“进站、购票、进站检票、候车、乘车、出站检票、出站”等一系列活动中出现的可能涉及的指标进行合理的划分、归类，对指标做出系统的整理，也有利于服务质量的监督管理，服务综合质量指标可以说是针对乘客需求而制定的指标。
根据乘客在各环节中的不同需求以及对设施设备的不同要求，可以对服务综合质量指标进行一定的细分与归纳。主要把服务综合质量指标分为四个部分：运营调度质量、安全行车质量、车辆维修保障质量、规范服务质量。
城市公共交通服务质量的好坏主要通过安全性、准时性、方便性、迅捷性、舒适性和经济性等6个方面内容来体现，而这6个方面又具体落实到服务综合质量的各个指标上。城市轨道交通作为城市公共交通的一种方式，对城市轨道交通服务质量进行监督，最终也落实到对服务综合质量指标的考核评价。
规范服务质量，主要是针对车站客运组织而言的，反映车站工作人员等完成服务的情况，按照乘客从进入某一个车站开始，到完成一次出行为止，把规范服务的种类分为三个部分：车厢服务合格率、站台服务合格率、车辆清洁合格率。这些指标很大程度上能反映城市轨道交通的舒适情况，所以也作为服务质量评价的标准，是质量评估的依据之一。而且车站的客运组织服务可以说在整个运输环节中占到的比重最大，乘客从进入车站开始，一直到出站等整个过程中。面对最直接的就是车站的服务，所以反映规范服务质量的指标也是相对最重要的指标之一。乘客期望在此服务之下，得到对城市轨道交通方便性、舒适性的需求。
(3)服务管理考核指标
在服务过程中，有些指标是能直接体现员工服务水平的，进行统计分析后，作为主要服务工作中考查核定的标准，列入服务管理考核指标。这些指标通常都可以有具体的数据作出定量的统计，对考核来说是客观、公正、有科学依据的。
服务管理考核指标主要有列车正点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉率及有效乘客投诉回复率。
1)有效乘客投诉率。
有效乘客投诉次数与客运量之比。
有效乘客投诉率＝有效乘客投诉次数/客运量×100%
2)有效乘客投诉回复率。
已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。
有效乘客投诉回复率＝已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数×100%
有效乘客投诉应在接到投诉之日起，7个工作日内回复，超过7个工作日按未回复处理。
4.服务质量监督管理
监督、控制是管理系统的最后环节，是对服务质量管理的进一步完善，对服务中的不足之处进行弥补，薄弱环节加以改进，最后实现整个系统的优化，达到提高服务质量的目的。
(1)服务质量监督的作用
服务质量监督有评价服务质量、反映服务需求、优化外部环境的作用。没有监督控制的计划是一种极为理想化的状态，在现实的管理中是不可能实现的，无论制定的规范多么周密，服务计划安排多么详细，但由于各种各样的原因，服务人员在完成制定的规范服务标准中，总是会或多或少出现与标准有所不一致的现象，所有进行服务管理的监督与控制是十分有必要的。
在推出相应的服务之后，必须要对该服务的质量进行监督，加以控制，及时改进不足之处。近年来，许多研究开始注重对服务绩效中的服务质量水平进行评估测量。
1)评价服务质量
通过对服务质量的有效监督，能达到评价服务质量的目的。每个服务人员的工作能力是有差异的，对服务规范标准的认识能力也是有差异的，员工的服务能力直接体现城市轨道交通企业的服务质量，也从一个侧面最终反映出城市轨道交通行业的服务质量水平。通过对不同岗位、不同员工服务的监督，依照服务标准进行评分，评价其服务能力。
因此，加强对员工的服务监督与控制可以从根本的质和量上，规范服务，使其服务能力接近理想的标准水平，达到标准化作业的水平。
2)反映服务需求
服务是为乘客提供的服务，服务的要求是能最大限度满足乘客的需求，因为有需求，才会有为了满足这种需求而产生的服务，在现实的城市轨道交通客运服务中，有效的监督管理能够帮助城市轨道交通企业了解乘客的不同需求。对乘客进行调查是监督管理中的一种方法，从乘客的角度了解乘客的需求，通过调查问卷等可以了解到哪些服务是乘客迫切需求的，以及客户需求的迫切程度。了解了乘客的各种需求，才能使服务管理上有了针对性，提高、改善服务质量。
3)优化外部环境
城市轨道交通服务面对的不是一个静态的环境，服务不可能总是一成不变的，服务要与外部环境相适应，这样相适应的服务才能足够体现人性化的标准要求，给人以好感。在服务监督管理的过程中，监督可以有效地及时地发现现实中存在的问题，这类问题可能主要是由于与外部环境不相匹配而导致发生的，对其加以控制，就可以最迅速地解决这类问题。如果外部环境是不能改变的，就通过服务来加以弥补，看似优化了外部环境。给人的感觉上，服务适应了外部环境，外部环境也得到了优化。两者相匹配，互相作用，服务最大限度地满足了外部环境的要求，这样也能达到提高服务质量的目的。
(2)服务质量监督过程
服务质量监督主要依靠测评实际的指标，通过与制定标准之间的对比，反映出两者间的差异，通过纠正偏差来实现对服务的控制管理。
1)确立标准
标准是人们检查和衡量工作及其结果(包括阶段结果与最终结果)的规范。制定标准是进行监督控制的基础。没有一套完整的标准，衡量绩效或纠正偏差就失去了客观的意义。
监督控制工作的初始动机是要城市轨道交通企业尽可能提供优质到位的服务，以满足乘客的需求。因此，要分析期望得到的服务质量，可以从乘客由低到高的需求所决定，确定了期望的服务质量，对它们加以明确、尽可能定量描述。
确定监督控制的对象，就是对乘客的需要层次的分析确定，把其中与这些乘客的需要相关联的指标进行必要的量化，作为控制的对象。
2)确定监督控制的重点
把影响因素大的指标作为监督控制的重点，这些因素往往是影响到整个服务质量系统的关键环节，作为重点控制指标。譬如，影响运营质量的列车兑现率与正点率，极大程度地体现了城市轨道交通准时性的特征，对该类指标加以控制，能很好地体现出城市轨道交通准时性的特点。
在对重点进行监督控制的同时，应当把这些重点加以足够的细化，注意每个环节的控制。在对员工的考评过程中，可以细化到每个动作，每句标准的服务用语，例如，售票，以“一收、二验、三售、四清”作为售票员的一项服务操作标准，一个看似简单的售票过程，被分割为几项步骤，体现了足够细化的过程，给乘客以服务足够规范的感觉，避免不必要的纠纷，减少投诉的发生率。
3)衡量成效
在现实生活中，城市轨道交通服务质量与标准之间的偏差一般是很难发现的，往往在发现时，已经产生了对服务质量的严重影响，结果令人不满意。所以，在偏差产生之前，就对服务加以监督控制，分阶段用预定标准对实际服务工作的成效进行检查、衡量、比较，及时、准确地提供偏差是否已经产生的信息。
①检验标准的客观性和有效性
衡量工作成效是以预定的标准为依据的，利用预先制定的标准去检查各部门、各岗位在各个阶段的工作，要求标准本身具有客观性和有效性。在为控制对象确定标准的时候，人们或许有时只考虑了一些次要的或表面的因素，因此，以通过这样方法制定出的标准为依据所衡量出的工作是不合理的。对各类因素指标进行对比衡量，剔除那些容易产生误导的不适宜的指标，使标准客观、有效。
②确定适宜的衡量频度
对监督控制的频度也是需要考虑的。控制过多或者不足都会对控制的最终有效性产生影响。对某种结果的要素或者活动频繁的检查，会增加控制费用，也会引起相关人员的不满，影响他们的工作态度和服务质量；而检查次数过少，则可能对一些大的偏差不能及时发现，不能及时采取措施，对最终的服务质量水平会产生不良影响。被监督控制的对象可能发生重大变化的时间间隔是确定适宜的检查频度所需要考虑的主要因素。
③建立信息反馈系统
监督人员随时掌握反映实际服务工作与预期服务标准之间的偏差信息，才能迅速采取有效的纠正措施。然而有些监督工作，并不是由直接负责监督的主管人员直接进行的，有时也要依靠专门的监察组进行。建立有效的信息反馈网络，使反映实际服务工作情况的信息及时地传递到各部门的监督主管人员处，使之能对自己部门的服务情况及时掌握，及时发现、处理问题。
(3)服务质量监督措施
利用不同的渠道，服务质量监督的措施也有许多方式可供选择。
1)企业内部
可以通过指标标准化评价、定期或不定期的抽查、明察暗访等措施进行监督，对服务质量进行控制管理。
2)企业外部
可以邀请乘客或第三方机构来协助监督，完成监督管理工作。对于不同的岗位，服务质量监督管理的重点也会不同，对各个岗位，可以建立相应的监督管理规范标准。
制定一系列的标准，规范操作。例如，对社会进行服务承诺，类似的标准也纳入服务质量考评中的一项。一套完整的热线服务投诉流程，对于服务的监督，就是通过不断的事件分析总结形成的。监督的过程中，实时听取乘客的意见反馈，也是实现有效监督的途径之一。
国标明确服务管理的内涵包含五方面主要内容：服务组织应制定相应的规章制度、建立服务质量管理体系；服务人员上岗前应经过岗位培训，并取得上岗资格证；在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作；服务组织应定期进行服务的自我考核评价，可通过第三方独立进行服务评价；服务组织应根据评价结论持续改进服务。
城市轨道交通服务管理是客运服务人员做好服务工作的有效保障。通过服务管理，对服务中的不足之处进行弥补，薄弱环节加以改进，最后实现服务管理的整体优化，达到提高服务质量的目的。
通过对站点环境、设施设备、服务形象、标准化作业、人性化服务、车辆运行等进行评估，科学测量城市轨道交通整体及各服务环节的满意度情况，更加全面地了解乘客对相关运营企业的服务诉求及服务内容的要求，准确找到满意度存在问题的环节，提供切实可行的、具体的改进建议，为相关运营企业提升服务及拓宽服务内容提供参考依据，提升城市轨道交通服务管理及乘客满意度。