城市轨道交通服务的特点

城市轨道交通的“产品”是乘客的位移以及这一位移过程中提供的服务。城市轨道交通企业就是以提供足够好的“产品”作为自己的目标，以满足广大乘客的需求。城市轨道交通运输生产具有服务性的特征，这种服务特征概括起来可以有以下三点：服务对象的广泛性、服务方式的多样性以及服务时间的规律性。

1.服务对象的广泛性

城市轨道交通服务的服务对象是所有乘坐城市轨道交通的乘客所构成的，城市轨道交通服务的需求广泛地存在于人们的各种活动之中，并且带有普遍性的需求。在大中城市中，城市轨道交通作为城市客运的主体之一，为各种职业、各个层次的城市规定居民和流动人口提供的客运服务，具有广泛的社会效益。城市轨道交通网络覆盖城市的各个区域，连接中心城市与郊区各地，是沟通人们交往的渠道，点多面广，产生的影响也十分广泛。

一个城市的轨道交通不仅仅是为了满足日常居民的出行要求，也是一个城市的标志性窗口行业。因为城市轨道交通不仅仅是一个为人们提供了位移服务就达到了企业目标的企业，它所承担的更多的是整个社会的社会效益，涉及的影响面也是十分广泛的。

2.服务方式的多样性

面对城市的迅猛发展、人民生活水平的提高，人们对于服务的要求变得越来越高，不同层次与年龄段的人们对服务提出了不同的要求。在这种情况之下，需要面对的突发情况也变得多样化。在服务上，要充分考虑估计面临各种问题时相适应的处理能力，服务方式变得尽可能多样化，不能再单单局限于传统的服务模式，除了可以在人工服务方面加强培训、管理与监督之外，还应该增加各种设施设备，并不断提高这些设备设施的功能和服务水准，与人工服务形成互补，组成一个整体。面对人们多种多样的服务需求之前，改变单一的服务方式，让人们有更多选择服务方式的空间。

服务方式多样性产生的根本原因在于服务对象存在着广泛性。对于不同年龄层次、各种职业的人来说，他们所渴望得到的服务也是不同的，服务方式相应做出调整，才能满足对象广泛性的需求。例如，在城市轨道交通服务设施中增加一些残疾人使用的设施，如盲道、大键盘按钮、坡道等等，虽然不能在方方面面都考虑周全，但在某些服务环节中尽可能表现出服务方式的多样性，给人服务细致的感觉，也是提高服务质量水平的良好举措。

3.服务时间的规律性

城市轨道交通服务活动根据乘客的出行规律，科学合理地组织运营，尽可能地满足城市多数居民不同的出行，提供满意的服务为主要目的。城市轨道交通的服务时间是根据人们的生活工作时间而制定的，以满足乘客出行需求与运营设施设备维护保养需求，兼顾两者，对服务时间做出规定，有利于满足乘客的派生需求，避免不必要的投诉纠纷，并且为树立城市轨道交通在乘客心目中良好的形象打下基础。在各个车站的橱窗内或公告栏上告知乘客首末班车时间，列车的时间间隔等信息，让乘客有目的地选择。与乘客之间沟通的信息要体现服务的规律性和普遍性。