三、站务员
1.售票员作业流程
(1)早班售票员作业流程
1)按规定时间到站，到车控室了解当天工作注意事项和票务、服务通知，领取对讲机。
2)到票务室领取车票、备用金、钥匙、发票等，做好上岗前的准备。
3)与夜班售票员进行交接。
4)发现异常情况立即报告值班站长或客运值班员。
5)开窗售票。
6)检查票务设备、备品的状态、数量(如验钞机、票盒、发票等)。
7)保持客服中心的整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐。
8)在售票时，不得私自接受外币和支票。
9)当报表、硬币、车票不足时，提前报客运值班员。
10)锁好门，非当班人员不得随意进出。
11)按规定做好现金、车票、发票的管理及客服中心安全管理工作。
12)售票员兼任厅巡岗时，5 min没有业务需要处理时，须到站厅执行厅巡岗职责。
13)严格按售票标准化作业程序工作，处理车票前后要让乘客确认显示屏，按规定给乘客BOM小单。售票员标准化作业程序见表2-3。
表2-3 售票员标准化作业程序
14)顶岗吃饭时，按规定进行交接，及时登录、退出BOM，锁闭、加封好票盒，离开客服中心。
15)售票结束后与接班售票员进行票务备品、票务钥匙、对讲设备、卫生的交接。
16)交接完毕，将本班的报表、车票、所有现金收拾好拿回点钞室。
17)使用手推车双人护送回点钞室。
18)按结账程序进行结账后，听从值班站长安排，协助做其他工作，或学习文件。
19)参加车站的交班会议后到车控室签退。
(2)夜班售票员作业流程
1)准时到车控室签到，到车控室了解当天工作注意事项、交班提醒事项等，到点钞室配票。
2)开窗服务。
3)检查对讲设备能否正常使用。
4)检查客服中心票务设备，备品的状态、数量(如验钞机、分钞盒、发票等)。
5)核对与《售票员交接班本》内的备品数量是否一致，签名确认。
6)检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设。
7)检查客服中心内有无来历不明的现金、车票。
8)按流程开展岗位工作(与早班流程一致)。
9)做好尾班车的服务工作。
10)主动做好乘客服务工作，发现有乘客购买已停止服务方向的车票或已进闸的，要及时劝止。
11)列车服务结束，确认全部乘客已出站，退出BOM，摆好“暂停服务”牌。
12)做好客服中心卫生清洁，整理好客服中心内务。
13)将所有的车票、现金整理好拿回点钞室。
14)按结账程序进行结账。
15)当售票员由于个人原因误收假币时，原则上由售票员负责补齐。
16)结账完毕后到值班站长处报到，按值班站长安排继续工作或休息。
(3)交接班主要内容
1)核对票、卡、款、账是否相符。
2)核对库存数量，交接票卡结存数。
3)票务备品、对讲设备等。
4)钥匙。
5)其他一些需要说明的事项。
拓展阅读
售票员交接班程序
1)交班
(1)退出BOM，报告车控室。
(2)将抽屉里的钱和车票整理好放入票盒。
(3)将硬币清理好装回硬币袋。
(4)拿走本班的钱袋。
(5)填写《售票员交接班本》。
(6)回AFC点钞室结账。
2)接班
(1)交接票务钥匙，填写交接台账。
(2)登记进入BOM，报车控室。
(3)摆放好车票。
(4)叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉。
2.厅巡作业流程
(1)早班
1)上岗前到车控室签到，阅读文件、接受上级交代工作、注意事项，学习有关通知。
2)领取相关的钥匙、对讲机、扩音器等备品。清点扶梯钥匙、边门钥匙等。带齐工作备品准时到岗。
3)按规定开展岗位工作。
4)听从车控室安排，协助处理车站突发事件。
5)按规定与售票员进行交接，顶岗吃饭。
6)按照车站要求协助对设备区房间卫生进行清洁。
7)按要求更换出自动检票机票箱等。
8)与中班交接班，将工作备品、待办事宜及重点工作等进行交接，并将交接情况报车控室。
9)到车控室听从值班站长安排，协助做其他工作或学习文件。
10)参加车站的交接班会议，到车控室签退。
(2)中班
1)上岗前到车控室签到，参加车站交接班会议，了解当天工作的注意事项，学习有关通知。接班前巡视站厅、出入口一次，之后每小时巡视一次。
2)其他与早班厅巡岗工作流程一致。
3)下班前，必须将扶梯钥匙、边门钥匙、对讲机等备品交还车控室，并在相应台账上注销。
(3)交接班主要内容
1)对讲设备。
2)钥匙。
3)其他一些需要说明的事项。
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厅巡工作中的注意事项
1.早班巡视岗上岗后，立即对各出入口、站厅巡视一遍，之后每小时巡视1次，按巡视制度对车站的各项设施进行巡视并向车控室汇报。
2.引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马上报值班站长或客运值班员，并在故障设备上放置“暂停服务”提示牌。
3.认真解答乘客问讯，按“首问负责制”原则给予乘客正确指引。
4.定期检查闸机，发现单程票遗留时，投放到单程票回收箱。
5.对乘客违反乘车守则的行为及时制止。
6.检查使用特种车票的乘客是否符合规定。
7.不巡视时，在进闸机组附近巡查，注意站厅所有人员、物品的动态，重点防止“三品”进站。
8.离开岗位必须得到车控室同意。
9.发生客伤或车门、安全门夹人、夹物等情况时，要及时赶到现场处理，寻找目击证人，现场取证，维持现场秩序。
10.客服中心或TVM前乘客排队过长时，协助客服中心缓解排队客流，指引乘客到人少的一端购票或购买预制票。
3.安全员作业流程
(1)早班
1)安全员到车控室签到，学习相关文件，领取相关钥匙及备品到站台上岗。
2)检查站台监控亭内物品并在交接本上登记。
3)按作业标准接发列车，组织乘客有序乘降，解答乘客问讯。
4)在站台时，严格执行有关作业安全标准及服务工作标准。
5)定期巡视站台，关注站台的设备、乘客动态及其行李物品，及时处置、报告危及行车或人身安全的事件。
6)巡视的同时，引导好站台乘客上下车秩序，指引乘客按地面指示标志排队候车。
7)处理乘客事务时，严格执行《乘客服务工作标准》等公司有关的规章制度。
8)与中班交接班。
9)到中控室签退。
(2)中班
1)安全员回站后签到，参加接班会。
2)早、中班安全员交接，中班安全员检查钥匙、备品及设备等情况，报告车控室。早班安全员下班。
3)按照流程开展工作(同早班工作流程)。
4)接完最后一趟载客列车后，负责将站台乘客请至站厅。
5)尾班车过后，巡查确认站台无乘客滞留后，到车控室交还相关钥匙及备品，并在相应台账上注销。
6)到车控室签退。
(3)交接班主要内容
1)钥匙。
2)其他一些需要说明的事项。