目录
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前言
第一部分 个人修养意识
一、注意个人形象
穿得体的服装
保持良好的个人形象
吸烟要注意场合
二、始终保持自信
保持自信
自信不是财富,但它会带给你财富
认识到自己的价值
微笑对待每一天
让上级感到你的重要性
三、怀有感恩之心
四、学会控制自己的情绪
不要妄想别人为你的坏情绪“买单”
情绪决定成败
切莫让“小事”影响你的工作情绪
“润湿”你干燥的心情
五、做人的原则
诚信
频繁跳槽对你没有好处
对自身的定位不准
没有充分理解自己的工作
不懂得理性、客观地从自己身上找原因
六、不忘给自己培训
平时多看杂志
读几本好书
利用好网络
多留心,生活中处处有学问
第二部分 工作责任意识
一、 工作是一种有职业的生活
你知道吗
二、不要找任何借口
找借口就是推卸责任
借口的危害
别说“不可能”
相信一切皆有可能
不是不可能,只是没有找到可能的办法
发现问题,解决问题
你想尽所有办法了吗
解决问题的有效方法——莱尔斯7步法
三、焕发崇高而伟大的岗位激情
四、工作中少点敷衍应付
职场公害——敷衍应付
克服敷衍应付行为的有效方法
时刻提醒自己,不要忘记责任
变被动为主动
变圆滑为灵活
变敏感为敏锐
五、选择激情,选择完美
六、直面挫折与过失
勇敢面对挫折
积极的自我暗示
战胜恐惧和沮丧
不要半途而废
勇于承认错误
从错误和失败中学习
第三部分 爱岗敬业意识
一、没有规则就没有文明生活
习俗规范
道德规范
宗教规范
纪律规范
法律规范
二、你不可不知的质量意识
质量是企业的生命
检验当关
检验指标不是质量的惟一标准
国际化的先锋,国际贸易中的“通行证”
三全质量意识
质量是企业的需要与个人的追求
和谐愉快的环境是质量的保证
三、成功源于敬业
你知道吗
热爱自己的工作及工作环境
服务沟通的技巧
尊重备至
温良谦恭
彬彬有礼
真诚质朴
娴熟的业务技能
你知道吗
四、学会服务,立足奉献
服务是一种产品
服务质量的六大特征
对服务人员的素质依赖性
服务质量标准的动态性
服务质量的短暂性
服务质量的起伏性
质量构成的综合性
服务质量的窗口性
关注服务的瞬间
关注服务的过程
通过附加服务提高核心产品价值
通过个性化的服务提高核心产品价值
提供全方位服务
营造良好的服务环境
服务管理的基石是服务三角形(https://www.daowen.com)
服务系统由以下子系统构成
第四部分 沟通能力意识
一、沟通无处不在
缺乏良好的沟通
上情不能下达
下情不能上达
同级之间误会频生
良好沟通的基础
清晰的思路
准确的语言
诚实的态度
恰当的方法
沟通中的确认
沟通中的主动性
报告、商量、联系
报告
商量
联系
二、沟通能够避免损失
倾听的艺术
用数据说话
三、沟通能够提高信任度
不要让领导大吃一惊
关键时刻要能表现自己
勇于说“是我的错”
要敢于说“NO”
不敢说“NO”的原因
敢说“NO”的理由
四、更具说服力的沟通技巧
写一些文章
写好报告的四个要领
主题及目的明确
报告结构完整
内容具有可信性
报告具有可读性
标识与看得见管理
第五部分 思维创新意识
一、我创新,所以我生存
二、抓住潜在机遇
创新是企业进步的动力
创新思维是在各个领域取得成功的保证
创新思维给大学生带来了成功和财富
三、思维创新的障碍
思维定势
偏见思维
经验偏见
利益偏见
文化偏见
思维惯性
思维封闭
从众思维
学习从众
消费从众
作弊从众
四、寻求思维创新的源泉
在学习和模仿中创新
在信息交流中创新
在怀疑精神下创新
用逆向思维和换位思考创新
在良好的心态下创新
在一定的技巧下创新
第六部分 团队合作意识
一、团队合作的奇迹
二、与公司共命运
三、因团队而更强大
积极关注其他部门的工作
积极指导别人
对后辈的指导
对其他部门员工的指导
开好团队会议
团队会议的比较
如何开好团队会议
四、用服从、理解取代抱怨
有服从才有执行力
服从的四个标准
服从不讲面子
服从要直截了当
先接受后沟通
有令即行
如何体现服从
主动汇报工作
把直接上级当作第一顾客
协助上司达到目标
尊重他人
平等待人
认可别人
待人如己
心怀感恩
求同存异
以和为贵
宽容待人
适度妥协
五、合作分享的激情
任何合作都要考虑双赢
不能明哲保身
与大家分享苦恼
学会使用白板