关注服务的瞬间

服务过程和服务态度的所有细节都将影响到对顾客的服务。具体说来,当顾客看到飞机座位前的小桌板上有咖啡的污渍,顾客就会对许多问题产生联想。这种情况下,顾客不仅会对乘务员的工作态度产生疑问,而且还会对飞机的性能和运营能力产生怀疑。

大多数消费者是依据自己亲身经历的服务过程和服务人员的工作态度来评价服务质量的。消费者虽然很少能真正了解服务人员的态度是否是冲着自己来的,但这并不能阻止他以其个人的想法来判断自己是否满意。与他的交谈中,始终没有看他一眼、嘴里还嚼着口香糖的服务员,只会传达给他这样一个信息:我不够重要,不值得给予哪怕是应有的尊重,他对我只是在尽一种义务,而不是在与一个活生生的人进行交流。(https://www.daowen.com)

这种不愉快的经历,有时仅仅持续几分钟,但那几分钟正是最为关键的几分钟。对此,斯堪的纳维亚航空公司(SAS)首席执行官简•卡尔松提出了“瞬间的真实”这一概念。“瞬间的真实”就是指消费者在任何时间、任何地点与企业的任何一次短暂接触后那一时刻的真实感受。卡尔松在他的书中这样阐述:去年,我们有1 000万顾客,他们中的每个人要同近5名雇员发生接触,每次接触的时间平均为15秒,这样相当于一年“生产”出了5 000万个SAS,每15秒“生产”一个。正是这5 000万个“关键时刻”最终决定了SAS作为一个企业是成功还是失败,正是在这些“关键时刻”我们必须向顾客证明,SAS是他们最佳的选择。

消费者正是利用这样一个短暂接触的机会,来判断企业服务质量的优劣。所以把握住这一“瞬间的真实”,进而提高服务质量就成为提供优质服务至关重要的环节。