关注服务的过程

服务的过程就是顾客接受企业所提供的服务的全部过程,但不要轻易地认为,有了职业的微笑与娴熟的服务技巧就可以满足他们。顾客真正的需要是什么?为了使服务企业了解服务过程的性质(尤其是顾客的个人经历),有必要把服务过程的每个部分,按顺序画出流程图来。任何一种类型的服务企业的管理层在需要更好地了解创造和传递服务的过程时,都可以采用画流程图的方法。

让我们用一种服务的简化模型来说明流程图。一位顾客就诊的经历如下:

停车→咨询→挂号→等待就诊→就诊→缴费→验血→等待结果→就诊→划价→缴费→取药→离开(https://www.daowen.com)

在上述每个服务环节中,我们都要问一下自己:顾客真正的需要是什么(可能顾客想要加速这个环节或完全避免这个环节)?这个环节中什么地方可能导致失败?

例如,患者希望在挂号时就可以了解等待就诊的时间,以便把它合理地加以利用。划价→缴费→取药,患者不希望在不同的地点来回排队,一站式的服务能使患者节省不少的时间和精力,以及减少交叉感染的机会。

流程图为管理者提供了一种更好地了解服务过程的手段,因而它是对这些过程进行控制的第一步。营销人员发现这种技术对于描绘顾客在了解服务、提出服务要求、使用服务和付款的过程中经历的活动很有用。最终,加快服务过程、剔除一些浪费时间和精力的不必要的环节常常是提高服务价值的重要手段。