客服的基本素质
一个合格的网络客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素质以及其他综合素质等。
1.心理素质
在客户服务过程中，网络客服承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。通常网络客服需具备的心理素质包括：
（1）“处变不惊”的应变能力。
（2）承受挫折打击的能力。
（3）对情绪的自我掌控及调节能力。
（4）满负荷情感付出的支持能力。
（5）积极进取、永不言败的良好心态。
2.品格素质
一名优秀的网络客服人员，应该对其所从事的客户服务岗位工作充满热爱，要有一个好的心态来面对工作和客户。
客服需具备的品格素质包括：
（1）忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。
（2）热爱企业、热爱岗位。
（3）要有谦和的态度。
（4）不轻易承诺。
（5）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
（6）要勇于承担责任。
（7）要有强烈的集体荣誉感。
（8）拥有热情主动的服务态度。
（9）要有良好的自控力。
3.技能素质
优秀的网络客服应掌握一定的行业、专业知识以及高超的语言沟通谈判技巧。良好的沟通是促成买家交易的重要步骤之一，在销售的整个过程当中，和买家保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。一名优秀的网络客服应掌握下列技能素质。
（1）良好的语言表达能力。
（2）高超的语言沟通技巧和谈判技巧。
（3）丰富的专业知识。
（4）丰富的行业知识及经验。
（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
（6）敏锐的观察力和洞察力。
（7）具备良好的沟通能力。
（8）具备专业的客户语音服务沟通技巧。
（9）具备良好的倾听能力。
4.综合素质
优秀的网络客服不但需要具备客户至上的服务观念，还要善于思考，能够对工作提出合理化建议，更要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。网络客服应具备的综合素质具体如下。
（1）具备“客户至上”的服务理念。
（2）具备对工作的独立处理能力。
（3）具备对各种问题的分析解决能力。
（4）具备对人际关系的协调能力。