客服的职业准则

四、客服的职业准则

1.言而有信

（1）没有把握的事不得随意应承。

（2）即便是有把握的事，也要经过周密的、反复的考虑，才能应允。

（3）在没有弄清客户所需要的信息的情况下，不能随便答应客户的要求。

（4）不能立即回答的问题，不能说“这事我没办法帮助您”，而是应晚些时候再给客户一个肯定的答复。

（5）对已许诺过的客户，把姓名、许诺的事项记录在备忘录上，便于随时查看落实情况，以免遗忘。

与顾客沟通通常要注意以下几个方面。

（1）对没把握的事，不要一口应承，应说：“这件事我没有十分的把握，但我一定会尽力，争取把这件事办好。”

（2）对有把握的事，也不要把话说“死”，要留有余地，如应说：“我看这件事问题不大，我想会解决好的。”

（3）对于没把握的事，不能说“这事难办，您找别人吧”，要主动为客户想办法、出主意，表现出对客户真诚的关心，可以说：“我可以通过釆购员和某个厂家的帮助解决您的问题，一旦有了结果，我会马上通知您，您看这么办可以吗？”

2.以客户为中心

由于客服的工作具有重复性，有时候会感到厌烦，很容易把客户的问题看作是其对自己工作的干扰，这很容易导致客户的抱怨。

3.理解第一

一个人无论服务技能多么娴熟，都难免有使客户产生不悦的情况。在这种情况下，也要养成对客户表示理解的习惯。

4.忍让为先

在工作中，无论你工作多么出色，也难免遇到脾气不好、吹毛求疵的客户。此时切记忍让为先。

5.微笑服务

微笑服务是情感服务。微笑会使人感觉亲切、热情、平易近人，微笑服务是客户接待中最基本的服务手段。