客服的沟通技巧
网上购物看不到实物，给人的感觉比较虚幻，客服人员成为促进交易的重要角色，其掌握的沟通技巧对促成订单至关重要。
1.态度方面
（1）树立端正、积极的态度。这一点对网络客服人员来说尤为重要。尤其是已售出的商品出现问题的时候，不管是顾客的问题，还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。应积极主动地联系客户，与客户进行沟通，让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。
（2）要有足够的耐心与热情。我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底。这个时候就需要客服人员有足够的耐心和热情，细心回复，从而给顾客一种“信任的感觉”。绝不可表现出不耐烦，就算对方不买，也要说声“欢迎下次光临”。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说“我这里不还价”“没有”等伤害顾客自尊的话语。
2.表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎。接待顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候，也要送上一个真诚的微笑。虽然在网上与顾客的交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感觉到的。
3.礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。
4.语言文字方面
在沟通过程中，其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。礼貌的态度、谦和的语气，可以让客户人员与客户进行良好的沟通。要求如下。
（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意地为他（她）考虑问题。
（2）多用规范用语，如“请”“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的商品”“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等。
平时要注意修炼提高自己的内功。同样一件事，用不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
（3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都是负面语言。
5.针对性方面
任何一种沟通技巧都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。
（1）顾客对商品了解的程度不同，沟通方式也有所不同。
①对商品缺乏认识，不了解。这类顾客对客服依赖性强。
②对商品有些了解，但是一知半解。这类顾客因为对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信任客服。
③对商品非常了解。这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。
（2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。
①有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。
②有的顾客会试探性地问能不能还价。
③有的顾客就是要讨价还价，不然就不髙兴。
（3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。
①有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识。
②有的顾客将信将疑，如会问“图片和商品是一样的吗？”
③有的顾客非常挑剔，这在沟通的时候可以感觉到，他会反复问有问题怎么办。
6.其他方面
（1）坚守诚信，包括耐心地解答顾客的疑问，诚实地告诉顾客商品的优缺点，向顾客推荐适合顾客的商品。
（2）凡事留有余地，不让顾客有失望的感觉。
（3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客。
（4）多虚心请教，多倾听顾客声音。
（5）做个专业卖家，给顾客准确的推介。
（6）遇到问题多检讨自己，少责怪対方。