目录
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前 言
项目一 走进网络客服
任务一 认识网络客服的含义与类型
一、理解网络客服的含义
二、网络客服部门的组织结构
任务二 关注网络客服的素质要求
一、客服的基本素质
二、客服的沟通技巧
三、客服的工作技巧
四、客服的职业准则
任务三 了解网络客服岗位
一、分析网络客服流程及部门职责
二、明确网络客服工作基本流程
项目实训练习一
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题
五、论述题
项目二 网店客户分析
任务一 分析网店客户类型
一、按客户性格特征分类及采取的相应对策
二、按消费者购买行为分类及采取的相应对策
三、按网店购物者常规类型分类及采取的相应对策
任务二 熟悉网店买家购物心理
一、买家常见的五种担心
二、买家网上消费心理分析及采取的相应策略
任务三 熟悉网店客户的管理
一、搜寻网店潜在目标客户
二、管理网店现实客户
项目实训练习二
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题
五、论述题
项目三 售前客服技巧
任务一 熟知第三方平台规则
一、电子商务网站规则
二、了解淘宝第三方平台——天猫
三、规避常见的违规行为
任务二 熟练掌握客服常用工具
一、即时通信软件
二、掌握阿里旺旺的基本设置
任务三 熟知售前接待流程
一、售前客服接待原则
二、网店售前客服的接待流程及内容
任务四 了解客服沟通技巧
一、进门问好技巧
二、接待咨询技巧
三、推荐产品技巧
四、处理异议的技巧
五、“促成交易”的技巧
六、“确认订单”的技巧
七、“礼貌告别”的技巧
八、“下单发货”的技巧
项目实训练习三
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题
五、论述题
项目四 售中客服技巧
任务一 熟悉售中客服的相关工作
一、售中客服的概念
二、售中客服的目标
三、售中客服的内容
四、售中客服的意义
五、售中客服的职责
六、售中客服工作流程
任务二 学会接收网络购物者的信息
一、学会接收网络购物者的信息
二、价格应对策略
三、售中工作技巧
任务三 熟悉商品款项的处理
一、应对买家的讨价还价
二、如何排除客户的疑义
任务四 掌握商品的备货发货
一、了解商品库存状况
二、熟悉商品的发货流程
项目实训练习四
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题
五、论述题
项目五 售后客服技巧
任务一 学会售后商品的退换货处理
一、了解售后服务
二、熟悉商品退换货的处理
任务二 学会正确处理客户投诉
一、了解纠纷的类型
二、如何处理客户投诉
三、如何减少客户流失
项目实训练习五
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题
五、论述题
项目六 客户关系管理
任务一 认识客户关系管理
一、了解客户关系管理的内涵
二、熟悉客户关系的分类
任务二 掌握客户关系管理的方法
一、了解客户关系管理的起源与发展
二、了解业界对客户关系管理的理解
项目实训练习六
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题
五、论述题
项目七 客户服务绩效考核与激励
任务一 客户服务绩效考核与实施
一、客户服务绩效考核
二、绩效考核实施
任务二 客服人员的激励措施
一、激励概述
二、客服人员的激励
三、激励的措施
项目实训练习七
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题
五、论述题
参考文献