前 言
国家统计局电子商务交易平台调查显示，2019年，全国电子商务（以下简称“电商”）交易额为34.81万亿元，比上年增长6.7%。其中，商品、服务类电商交易额为33.76万亿元，比上年增长6.6%；合约类电商交易额为1.05万亿元，比上年增长10.1%。
商品、服务类电商交易表现出以下几个特点。
1.交易额持续增长，增速比上年回落。
2019年，我国经济下行压力加大，电商交易增速减缓。商品、服务类电商交易额为33.76万亿元，比上年增长6.6%，增速比上年回落7.9个百分点。
2.东部地区平台集中度提高，西部地区交易额增速快。
从平台分布看，东部地区拥有2702家平台，占65.7%；中部地区706家，占17.2%；西部地区573家，占13.9%；东北地区131家，占3.2%。与2018年相比，东部地区平台占比提高了1.8百分点，电商平台进一步向经济发达的东部集中。
从交易额看，东部地区交易额为22.44万亿元，占66.4%，比2018年增长8.4%；中部地区交易额为5.25万亿元，占15.6%，下降4.8%；西部地区交易额为4.93万亿元，占14.6%，增长13.6%；东北地区交易额为1.14万亿元，占3.4%，增长2.9%。
3.京津冀地区电商平台主要集中在北京，长三角地区电商发展相对均衡。
京津冀、长三角和粤港澳是带动我国经济发展的重要区域，电商经济发展比较活跃。2019年，从电商平台数量看，京津冀比上年增加88个；从交易额看，长三角最大，达到9.31万亿元，占全国的27.6%。
大数据的反馈更是让人们看到我国网络销售市场发展的巨大潜力。
在网络销售市场中，网络客户服务承担着企业与客户的桥梁作用，是企业网络营销至关重要的一环，在整个电子商务体系中肩负重任。因此，网络客户服务工作的好坏，直接影响电子商务销售的转化率，进而影响到成交量，关乎企业的效益。
本书基于网络客户服务的具体实践工作，即售前、售中、售后服务的流程来设计项目制教学任务，具体包括网络客服岗位认知、网店客户分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客户关系管理、客户服务绩效考核与激励七大教学项目。本课程的学习，旨在培养学生掌握三种核心职业能力：网络产品的策划能力、网络产品的销售与选择能力和客户沟通服务能力。通过学习让学生毕业之后能尽快适应网络客户服务工作，顺利投入工作岗位。
本书针对高校教育类学生特点，以实际业务为引领，以客户服务的工作流程为主线，设计网络客户服务所需的项目、任务，重视实用性、可操作性，结构清晰，重点明确，力求全面、实用、精准。
本书由朱志辉、邵洵、路阳担任主编；刘芳、许淑娟、刘亚莉、陈妙香、张明星、刘姗姗、邓佳燕、杨洁、刘小娇担任副主编。具体编写分工如下：朱志辉负责编写项目一、项目二；邵洵负责编写项目三、路阳负责编写项目四；项目五由刘芳、许淑娟、刘亚莉共同编写；项目六由陈妙香、张明星、刘姗姗共同编写；项目七由邓佳燕、杨洁、刘小娇共同编写。全书由朱志辉总纂并统稿。
由于时间较紧，书中难免出现疏漏，敬请广大读者批评指正。
编 者
2020年3月