项目二　网店客户分析

项目二　网店客户分析

项目内容

任务一：分析网店客户类型

任务二：熟悉网店买家购物心理

任务三：熟悉网店客户的管理

情境导入

顾客：“在吗？”

客服：“您好，欢迎光临★★★旗舰店，我是导购★★★，请问有什么可以帮到您吗？”

顾客：“您的服务不错哦”+微笑表情，气氛就活跃起来了。

顾客：“我想买一款面膜，可以推荐一下吗？”

客服：“请问您是什么肤质的哦？不同的面膜适用不同的肤质哦。”

顾客：“我平时皮肤有些过敏，总觉得有些痒痒的。”

客服：“亲，您属于过敏肤质，我为您推荐一款能缓和过敏皮肤的面膜哦，请您稍等！”

顾客：“这真的对过敏的皮肤有帮助吗？”

客服：“亲，我们的每款产品都是经过国家严格的检验，对皮肤肤质有针对性的哦，请放心选购该产品（微笑表情）。”

于是，客服推了一款专门针对过敏肤质的面膜“★★★★★★”。

顾客：“好的，那我就选这款试试哦。”

情境导入

客服：“请问您平时有护肤的习惯吗？”

顾客：“我不需要哦，我属于中性皮肤。”

客服：“亲，您的皮肤不错哦。”

顾客：“呵呵，您真会说。”

客服：“亲，护理好皮肤很重要哦，因为每天上班或者所在的环境中都有灰尘的存在，每天护肤就像给自己换衣裳，非常清新健康，一套完好的护肤流程是非常重要的哦。”

顾客：“好的，你有什么推荐？”

客服：“您先看看这款精华液哦（链接），这款精华液用在面膜前的哦，配合面膜一起使用效果不错哦。”

顾客：“好的，我看看。”

顾客：“好的，我买了。还有其他的推荐吗？”

然后，客服可以给她推荐适合过敏皮肤的乳液和霜（链接）。最后，该客户下了订单。

在顾客下了订单付款后，客服再建议顾客收藏店铺，这有利于顾客关注店铺和产品。一套完整的销售流程，会给顾客一种专业的体验，使顾客对产品产生信任感和依赖感！最后建立客户关系管理，进一步管理顾客。

要求：同学们要根据不同的顾客类型，选择合适的沟通方式。

目的及要求

1.正确分析网店客户类型

2.熟悉网店买家购物心理

3.熟悉网店客户的管理