网店售前客服的接待流程及内容
1.进门问好
客服问好要做到及时答复，礼貌热情。利用交流工具进来询问的，都是对这个产品有兴趣的潜在客户，售前客服一定要善于捕捉这个机会，给客户留下好的第一印象。
2.接待咨询
接待客户要做到热心引导，认真倾听。在接待咨询中，客服人员一定要认真地倾听客户所说的每一句话，倾听有利于客服摸清客户的心理，了解客户的真实需求。如果客户不知道究竟买哪件商品时，可以引导并帮助客户去选择更适合他/她的产品。认真倾听还可以让客户感受到客服的诚意。
3.推荐产品
推荐产品要精准推荐，体现客服人员的专业。一般情况下，客户是需要你推荐商品给他/她的。精确地推荐商品不仅利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回头率。
4.处理异议
客户服务过程中，总会遇见客户对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服应以退为进，尽可能打消客户的疑虑。例如，客户看中商品后，通常会砍价或者提出包邮、有无赠品等，此时，客服可以强调产品质量、售后保障等，再用一些比较调皮的语言或多运用一些旺旺表情、图片等跟对方交谈。
5.促成交易
下单购买是销售的最后一个步骤，客服在解答了客户的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。常用的促成交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yessir（是的）法。
（1）利益总结法。客服总结并陈述所有将带给客户的利益，注意条理要清楚，要对准客户有针对性地阐述利益，总结要全面，表达要准确。
（2）前提条件法。客服提出一个特别的优惠条件，如赠送店铺优惠券、赠送一份小礼品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。
（3）询问法。客服通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后通过强调利益来解决问题。询问法一定要有非常强的针对性。
（4）yessir（是的）法。客服要站在客户的立场说话，有步骤地解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，与客户之间建立了信任关系，客户才有可能在店里下单购买。客服要永远说“yessir（是的）”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。
技能训练
熟悉化妆品网店购物流程
要知道网店的购物流程，就必须了解网上常见的促销活动，了解知名网上商城的促销活动。
商家应该开展什么样的促销活动呢？可以先到淘宝、京东、唯品会等知名网上商城去学习，了解其他商家是怎么做的，如图3-17—图3-19所示。
图3-17 淘宝商城
图3-18 京东商城
图3-19 唯品会
商家查询（以淘宝网为例）步骤如下。
步骤1：登录淘宝网，如图3-20所示。
图3-20 步骤1
步骤2：根据导航，找到化妆品专区，如图3-21所示。
图3-21 步骤2
步骤3：单击洁面专区，进入店铺查看，如图3-22所示。
图3-22 步骤3
步骤4：双击某一商品，进入该商品页面查看，如图3-23所示。
图3-23 步骤4
想一想
根据情境设计，张静该如何根据化妆品的特点选择合适的促销活动？