4.3 通过化解冲突促进群际和平
冲突是客观存在、不可避免的，但如何运用和平的方式化解冲突，是和平心理模式研究长期奋斗的重要目标。
4.3.1 冲突化解内涵
冲突化解是指冲突双方采用非暴力的方式处理争执的技巧，避免冲突谈判中一方对另一方的优势或者压迫，尽力满足各方的需要，保障冲突中所有人的安全、身份自立和生活质量，阐明冲突的预防和缓解的心理过程，力求发现冲突中的积极性潜在因素并预防它的破坏性结果，改变导致产生冲突的制度或结构，从破坏性关系向合作性关系发生转变，可以说，冲突化解的过程就是消除直接暴力和结构暴力、实现和平群际关系的过程（Macnai，2003）。
4.3.2 冲突化解原则
费舍尔、尤里、巴顿（2005）提出的冲突化解的四条原则，在和平心理模式研究领域引起了巨大反响。这四条原则分别是：把人和事分开；着眼利益，而不是立场；为互利创造机会；坚持使用客观标准。
（1）把人从问题中分开
把人从问题中分离，关注人的强烈的情感，不同的看法以及沟通困难。当有问题时，通常人们对对方的生气产生误解，并采取个人行动。每个问题都有实质性问题和关系问题。不幸的是，双方的关系趋于参与问题的实质。Fisher，Ury，和Patton（1991）声称，“在就实质性的问题讨论之前，‘人的问题’应该从这其中分离，并另行处理。打个比方，如果不是从字面上看，参与者应该视他们自己是一起工作的，化解问题，而不是各自分别化解”。
人的问题被分为三类：感知、情感和沟通。这些问题必须被直接处理；它们不能以实质性让步的方式被间接地化解。由于Fisher，Ury和Patton（1991）坚持：“如果看法是不准确的，你可以寻找教育方法。如果情绪高涨，你可以找到每个参与人发泄的方式。当存在误解时，您可以努力改善沟通。”
其一，当涉及感知的问题时，重要的是要记住，冲突不在于客观现实，而是在于人们如何感知现实。就像Fisher，Ury指出的：“真相只不过是又一个论据——也许是好的，也许不存在分歧的——差异本身存在，因为是在他们的思想里存在。即使建立了事实，也可能无助于化解问题。”所有的冲突都涉及不同的观点，因此，每一个冲突涉及不同的概念，什么是真的，什么是假的，或者在何种程度上的事实是重要的。因此，“真理”以及它的重要性是相对的。
其二，当涉及情感的问题时，重要的是要意识到各方可能更愿意斗争，而不是一起合作来化解这个问题。就像Fisher，Ury和Patton（1991）所说的：“人们经常在通过谈判时，意识到非常高的风险和威胁的感觉。一方情绪将影响其他人的感情。恐惧滋生愤怒；然后恐惧、愤怒。情绪可能很快使谈判陷入了僵局，或者使之终结。”在化解冲突时，分享情绪与分享感受同样重要。
其三，当涉及沟通问题时，由于个人之间的背景和价值观念的多样性，缺乏沟通是不足为奇的。简单地说，化解冲突的战略争端各方之间的沟通过程的目的是为达成共同决定。正如Fisher和他的同事声称：“沟通绝不是一件容易的事情，即使人们之间拥有极大的共同的价值观和经验的背景……这并不奇怪，然后发现不熟悉彼此人与人之间的沟通不良，以及敌对和互相猜疑。无论怎样，你都应该会期望到另一方几乎总是会听到不一样的东西。”
处理与感知、情感、沟通相关问题的技巧是化解冲突的基础能力。这些技能工作，使对手从对抗方变化为合作伙伴，寻找建立一个公平的和解协议，对每一个人都是有利的。
（2）聚焦利益，而不是立场
聚焦利益而不是立场，认为化解冲突的焦点不应该是有纠纷的人所持的立场，而是什么是人们真正想要的，换句话说，他们的利益。化解冲突的目的是满足各方的根本利益。了解立场和利益之间的差别是至关重要的，因为利益——而不是立场——定义了问题。立场，是一个人决定他们想要什么；利益是什么引发了人们的决定。Fisher，Ury和Patton指出：“立场之间的妥协是不会有可能产生和解的，并有效地考虑到人的需要，从而导致人们采取这种立场的。”
要协调各方面利益关系，而不是立场的妥协，因为通常有几种可能的令人满意的化解办法。此外，协调各方面利益，因为对立的立场背后隐藏着比冲突更多的共同和一致的利益。因此，聚焦利益而不是立场使得有可能得到化解方案。立场通常是具体的，明确表示的，经常是要求或建议的化解办法。但是，立场下的利益是比较抽象的，且往往无法表达的。提出问题以找出冲突各方的利益，是化解冲突的基础能力。
几乎在每一个冲突中都有多种利益要考虑。只有谈论和明确承认利益的人才可以发现共同的利益和化解冲突的利益。在寻找人们立场之下的利益的过程中，寻找激励所有人的基本需求，这是谨慎的。如果这些基本需求，可以为共享或兼容的利益确定，就可以制定出满足这些基本的心理需要的方案。共同的利益和一致的利益都可以作为一个明智的协议的组成部分。除非利益是确定的，冲突中的人可能不会做出明智的协议。一个临时的协议可能达成，但是这种协议一般不会持续太久，因为真正的利益没有得到化解。为了持久的协议，为了利益而不是立场，必须成为焦点。
（3）为互利创造机会
为互利创造机会，让各方有机会设计化解方案。在冲突化解过程中，主要有四个障碍影响了人们为共同利益创造选择性方案：不成熟的判断；搜索单一的答案；以为利益固定不变的；认为双方各自为自己的问题负责，自行解决。
为了克服这四个障碍，寻求富有创造性的选择方案，冲突双方需要做到：
首先，集思广益征询冲突化解方案，将创造选择方案与评判方案二者分开。由于评判会阻碍想象力的发挥，所以应该把创造行为与批判行为分开，把思考可能方案的过程与从中进行的过程分开。先创造，后决定。为了探寻最佳创造性选择方案，冲突双方化解冲突之前，可以自行召集己方的有关人员共同面对冲突问题，在明确不包含批评原则的前提下，请队员集思广益，各抒己见，把最有可能的想法标出来，并对有希望的方案进行改进，然后再评估这些方案，并做出决定。
其次，扩大创造性选择冲突化解方案的数量和范围。探寻创造性选择方案的过程包含了四个具体步骤，提出具体问题，进行描述性分析，集中概括，提出可行性方案（见下图）。
再次，寻求共同利益。双方共同获益的可能性是客观存在的，寻求共同的利益其实就是融合不同的利益，建立一种创造性的互利的关系，满足各方的利益需求。
最后，找到让对方容易决策的方法。冲突化解是否成功的关键取决于对方是否做出让自己满意的决定，这就需要站在对方的角度进行换位思考，让对方感觉面临的选择简单明了。
（4）利用客观的标准
利用客观的标准，确保协议反映了一些公平的标准，而不是任何一方的任意的意志。用客观的标准意味着，任何一方都不需要向他方妥协，而是可以得到一个公平的化解办法。
客观的标准是在公平的基础上制定的标准和公平的程序。客观的标准是独立的，它们是合法的，而且是可行的。从理论上讲，它们可以适用于双方。我们以切分蛋糕为例，来说明公平的标准和程序使用：一个人来切蛋糕，另外一个人来选择。这样双方都不会抱怨不公平，同时也可以参考排序、抽签、由双方信任的第三方仲裁等方法。重要的是框架作为共同寻求客观的标准，对于每个问题，理性和开放的标准就最合适以及应如何适用，并只服从于原则，而不是意志上的压力。压力是会以贿赂、威胁、操纵吸引信任，或者只是以拒绝、让步等各种形式而出现。
一个标准的理由并不排除其他理由的存在。当一方认为什么是公平的，并不一定就是另一方也认为是公平的，但这并不自动排除作为准则的公正性，或意味着一个必须被其他人接受的公平的概念。它要求双方在解释这一标准对他们的意义，并回应另一个申请标准或申请标准不同的原因。当人们提交不同的标准时，关键是寻找一个客观的依据来在它们之间做决定，如，一些标准已在过去被当事人使用过，或者一些被当事人更广泛的应用的标准。原则的回应是邀请有关各方发表他们的理由与意见，建议适用客观的标准，并拒绝做出让步，除非是在这些原则的基础上。很明显，除了是回应比较充分的原因，否则拒绝会是一个比较容易的为自己辩护的立场——不管公开还是私下的场合——相比拒绝屈服与拒绝提交充分的理由相结合来说。一个人坚持化解问题的方法，是建立在使周围的人采纳这种策略的好处的基础上，而且一旦清楚，这样做是唯一的能得到实质性利益的方法。建立在标准基础上的确立标准和评价可能性的批判性的能力是化解冲突的基础。
4.3.3 冲突化解过程
和平心理模式研究主张运用问题解决方式化解冲突，这不仅能使冲突双方获得满意的结果，也有利于维护双方的和平关系，创造性地解决问题。Diana Francis（2002）认为创造性化解冲突的思路如下图所示。
创造性化解冲突示意图
怎样才能推动冲突化解进程？众多和平心理学者一致赞同雷特费德（L.littlefeild，1993）的冲突化解6步模式：建立合作导向—＞积极倾听—＞分析和表达自己需求—＞自由讨论并提出独创性意见—＞创造性解决方案—＞独自采取更好的选择方案（见下图）。
冲突化解6步示意图
具体说来，L.littlefeild（1993）主张的6步冲突化解过程如下。
（1）建立合作导向
合作是冲突化解的主要特征，在着手谈判或调解前的预备工作，就是要确保冲突各方一开始就有进行合作的思想准备，从而共同探求一种整合性的解决方案。
谈判的导向决定了谈判的结果，但并不是所有的谈判态度都可以导致整合性的解决方案。比如只关心自己的个人主义者态度、只关心另一方的利他主义态度、希望获得比另一方更多好处的竞争性态度，这三种态度都与整合性解决方案不匹配。只有关心双方利益的合作性导向才是产生整合性解决方案应有的态度。
实际上，很多谈判者都希望自己赢，对方输，他们持有这种零和思想（sum-zero）并不在意整合的可能。为了建立双赢的预期，谈判者应该认识冲突是正常的，不可避免的，双赢的结果是可取的，合作将产生更多的合作。
（2）和平倾听
“听”的中文繁体为“聽”，由三部分组成：耳、眼、心，这个非常形象地表明和平倾听需要耳、眼、心三者密切配合，缺一不可。利益型的冲突化解中，需要双方能够和平接受另一方的观点，仔细倾听对方陈述成为首要条件。实际上在大多数情况下，冲突各方都不愿放弃自己的立场，总是希望冲突结束能满足自己需要。毋庸置疑，这些立场首先应该得到考虑，但以利益为出发点的原则决定了立场是可以讨论的。有意义的和平倾听包括专注、能动反应、概括思维、注意身体语言等。倾听一方要帮助对方清楚地表达他们在冲突中的利益，使他们认识到另一方正在认真听取他们的陈述。和平倾听的冲突双方会将对方视为有血有肉、有恐惧、有希望、有梦想的实实在在的人。
（3）分析和表达自己的需求
一般情况下，首先由一方提出采取的冲突化解方式，如果另一方不能熟练地陈述和平意图，主动方需要陈述清楚自己的利益，不要依赖第二方的帮助，一方在表达自己的利益之前，应该仔细思考和分析自己的利益。为了避免另一方的责怪和批评，在陈述时尽量使用“我想（或需要）”的一件东西是……”“我担心……”这样的词语，而不要使用“你总是……”“你从来不……”，因为这样的语言，有可能会造成对方的自卫行动。广泛的信息交流可以促进整合性方案的发展，各方在表达意见时应该尽可能坦率。
（4）自由讨论并提出创造性意见
冲突化解方案的一个基本假定是，最佳的解决办法来自于双方各种利益的充分考虑。谈判应该是一种双方合作、创造性地解决问题的进程。每一方的利益都要被认识和罗列出来。在讨论中，他们应该鼓励提出可能解决冲突的创造性观点。做到这一点需要创造力、灵活性和开放的思想。各方在讨论建议时应该注意以下几点：避免草率地拒绝对方提出的建议；保护双方之间的关系，即使是质量差的注意也可能引发新的思考。后面的建议可能更有质量；注意建议的多样化。因此，各方要尽可能多地说出自己的建议，包括狂热和滑稽的想法，不要对任何建议进行评估和批评。而且，集体讨论不能只形成一种意见。
（5）创造性解决方案
在冲突化解的最后一个阶段，那些涉及各个主要利益的观点合并成整合性或双赢的解决方案（多数情况下不只一个方案）。整合性方案拥有多种形式，比如，桥梁式解决方案；超越各方原始为止后的新的解决方案；扩大蛋糕式的方案；通过增大其他以前未被认识的资源，把蛋糕做大；缩小自我目的，实现较少一方的付出限度；对“输”方提供其他有价值的补偿；各方在较少价值上做出让步。如果不能找到一种整合性方案，再退回前面的阶段。
（6）独自采取最佳替代方案
尽管冲突化解双方都拥有良好的意愿，但协商并不总能形成双方都能接受的解决方案。如果协商失败，接下来该怎么做呢？费舍尔和尤里（Fisher ＆ Ury，2005）认为此时可以鼓励双方采取“最佳替代方案”（Best Alternative To a Negotiated Agreement，简称BATNA）。也就是说，一方在不依赖另一方的合作前提下，发展自己的思路，依然使用类似的冲突化解方法形成双赢的解决办法。尽管这种解决办法是单独而不是双方合作的产物，但这种方案不具备竞争性，在协商发生严重困难的情况下是可以考虑采取的一种方案。
4.3.4 冲突化解技能训练
在实际生活实践中，掌握一定的冲突化解培训典型技能是非常必要的。尽管使用者在运用这些技能的初级阶段可能感到有些为难，特别是首次运用到与个体相关的冲突中时，使用者或许会感到尴尬。但人们在冲突的情况下做出的“本能的”反应并不是最好的选择。耐心与克制，是找到对冲突做出有和平意义反应的前提条件。尽管对每个个体“起作用”的方法具有一定的差异，但大体说来，冲突化解培训中的典型技能基本包括如下几点（卡洛尔·兰克，2004）。
（1）交流技能
交流技能主要包括积极倾听和复述，并需要进行相应的练习。
第一，倾听技能。认真倾听是化解冲突的第一步，不做到这一点，冲突中双方就不能理解对方的观点，或是不能对对方有丝毫同情心。“思考倾听”意思是指个体在听人说话时，要考虑到说话者的谈论内容以及叙事时的感觉。思考倾听要求个体要专心倾听，不打断别人陈述，也不要插话发表自己的意见。被人真诚地聆听对有些经历了冲突之苦的人来讲，可以获得一种解脱的感觉。
练习1：第一，找一个同伴（朋友或家庭成员），（用约五分钟）轮流叙述一次你经历过的或是现在正在发生的冲突。听的时候不要打断对方，然后告诉你的同伴你的故事，交流你们的感受。
第二，复述技能。在思考倾听之后，复述也是一种基本的方法。当冲突比较复杂时，通常会有大量的信息和详情，必须了解并将其纳入冲突的化解过程。为了控制信息流，倾听者有必要不时地让正在描述冲突情形的人停下来，反馈自己了解到的情况。倾听者可以这样说，“所以你认为……”，或是“正如你所说……”等。
练习2：将上面所说的倾听训练用于更深地了解冲突，或是选择一种不同的冲突来讨论。将叙述的内容压缩到比较小的方面，将自己已经了解到的内容复述给自己的同伴。
（2）化解问题技能
一旦基本情况了解清楚后，冲突双方就需要着手化解问题。强调的重点是要从过去的痛苦中解脱出来，着眼于未来。双方采取的最好办法是询问对方：“你们希望怎么做？”当然，如果双方仍固执负气，就会发现没法解脱出来，但受冲突化解培训的一方可以着手来“设法”摆脱冲突的问题。着手化解问题有助于双方把他们之间的冲突看成是一种需要得到改善的境况。因此这一过程是将冲突在区别立场和利益的基础上“重新建构”起来。在冲突中，人们都会依据自己的基本需要和利益提出要求（也就是他们采取的立场）。一旦所涉及的利益被充分考虑到了，冲突化解的方案也就可能随之产生。那么下一步就是选择双方的情况都能得到改善的行动。
练习3：找三两个人一起进行冲突化解练习。首先要尝试把冲突转化成一个问题。比如，在工厂里的一场冲突可以重新说成是“如何改善工人与经理人员之间沟通”的问题（如果这是主要问题的话）。你可以用“如何（做什么）” 的说法来描述你所遇到的冲突。用十分钟左右的时间赶快想出处理的办法，不作评判或审定把所有想法都写在一张纸上。下一步则来讨论并评价这些方案，以确定最有效的方案，选择一种加以实施。
（3）调解角色扮演技能
练习4：为了进行这种角色扮演练习，你可以设想一个要由你调解的新的冲突场景，你也可以用你选作化解问题练习的那个冲突。这种调解练习最少需要四个人（其中包括你自己）。四个人中两人代表冲突的双方，一人是调解员，另一人是观察员。你或许想试着与人一起调解，让冲突双方的两个人能够在一起准备他们扮演的角色。对你来说练习的关键是要实践一下调解的过程，看看“作为中间人”有什么感受。扮演冲突双方的人需要时间来准备他们的角色，调解人需要知道这一过程的各个步骤。调解角色演练不要超过一个小时。当你完成角色演练后，问问双方他们对调解的感受，然后再与他们一起反思一下你是如何控制这一过程的。最后，观察员应该对这一过程做出评判，你也应该让那些扮演模拟冲突的人“卸任”，让他们不要带着愤怒的情绪离开。卸任的方式很简单，双方握手，互通姓名。
4.3.5 冲突化解过程中应该注意的问题
（1）重视情绪的角色
很多人都知道，情绪在解决问题和冲突化解中起着核心作用。在谈判和调解过程中的任何阶段，都可能因为情绪问题而使解决冲突的工作受到阻碍。尽管如此，人们却很少关注冲突化解中的情绪因素。Fisher等人提出了“水压理论”（hydraulictheory）。该理论认为，情绪压力在调解过程中增大，这种压力或张力需要得到释放或发泄，他们应该有机会排泄这些压力。因为在消极情绪（伤害、愤怒、沮丧、害怕、焦虑）的影响下，人们倾向于关注被卷入冲突中的人，而不是问题和其他方案。因此，这些消极情绪应该得到控制，将情绪调整到正常的轨道上来。
强烈的情绪可能中断冲突化解的进程，但情绪也可能提供关于个人内心世界的有价值的信息。情绪信号能够帮助各方进一步理解冲突及其隐藏在下面的利益。和平的情绪比如希望、信任和友好等情绪是调解中的一种“资产”。接受情绪的宣泄，促使他们合理地表达出来，对于冲突化解起到更大的推动作用。
（2）重视文化因素的影响
冲突化解模式是由人设计的，个体的思想、行为和实践均受个体所处文化环境的影响，因此不同的冲突化解模式必然会留下设计者本人的文化烙印。正如道格拉斯·弗莱（Douglas P.Fry，2007）夫妇认为，人类冲突和冲突化解是一种文化现象。一般情况下，处在本文化体系内的成员都需要提高自我文化反省意识。异质文化（Heterogeneity）是西方文化的特点，它遵循个人主义价值体系，强调的是沟通和异质，人与人之间的关系是松散的，每个人应该关照好自己，倾向于冲突双方谈判化解冲突，美国、加拿大、西欧和北欧等国家属于异质文化圈。而同质文化（Homogeneity）是东方文化的特点。它遵循集体主义价值体系，强调沟通和同质，人是具有强烈凝聚力团体的一部分，这个团体有保护内部成员的责任，并以此换取他们的忠诚。中国、日本、韩国等亚洲国家以及拉丁美洲国家属于同质文化圈。两种不同文化区别见下表1（刘成，2006）。
表1 异质文化与同质文化的比较
本研究认为，冲突化解的模式并不是一成不变的，在冲突化解进程中，冲突各方的文化背景情况应该得到高度重视和认识。在冲突化解进程中，要避免冲突中的一方根据自己的文化规范来衡量另一方；也要避免一方试图通过将自己的文化观点强加给另一方，从而获得迅速和容易的答案。如果能更好地理解文化在冲突上的影响力，我们就能采纳和平战略，扩大现有解决冲突的思路。
4.3.6 通过调解实现群际和平
很多冲突化解中，需要第三方介入，第三方促进冲突化解的过程也就是调解的过程。调解者要始终保持中立，在冲突双方自愿的前提下，鼓励双方相互沟通，达成解决分歧的目的。
（1）调解的层次
调解具有多种层次，小到家庭调解、邻里纠纷，大到国际冲突调解，都需要遵循一定的调解过程，制定协商议程，归纳总结双方意见，保证谈话的连续性，区分问题的优先次序，解释、确定建议，提出合理化的建议。
（2）调解者的要求
首先，调解者的素质。
作为第三方的调解者对冲突化解起着重要的作用，高素质的调解者有效的行动能够促进满意的调解方案的形成。
调解者不是法官，不能判断对错。调解者需要注重行动，帮助冲突双方了解对方的看法，鼓励他们找到改善处境的办法。调解者需要的素质包括：（1）调解者需要牢记自己的角色既不是提出忠告、也不是进行评判或主持正义，而是协助冲突双方自行创造性地提出问题解决方案；（2）和平倾听：调解者的倾听起到至关重要的作用，他们的倾听技巧也受到格外的关注。美国伊丽莎白城学院（Elizabethtown College）的心理学教授罗纳尔多·克瑞比尔Ronald S.Kraybill在表2中列举了调解者用怎样的方式，才能达到理想调解的目标；（3）降低双方的紧张水平；（4）保证协商双方的注意力在主要调解问题上，不因为情绪化偏离核心问题；（5）增进双方协议的动力和信心，保留他们在退让或建议被拒绝时的面子；（6）担当跨文化冲突的解释者，解释当事人行为的文化内涵。
其次，调解者的倾听技巧（见表2）。
表2 调解人倾听的技巧（Ronald S.Kraybill et al.，2001）
（3）调解过程
比尔和斯梯福（J.Beer，E.Steif，1997）具有多年的社区经验，他们在《调解者手册》（The Mediator's Handbook）中提出了六步骤面对面的调解模式。
第一步：开场白。调解者要创造一种友好而非正式的氛围，让双方尽可能放松。开场白中，调解者赞赏冲突双方同意面对面协商、相互倾听、达成协议的态度和行为表示赞赏。此外，调解者还要宣布调解双方需要遵守的基本规则、程序和纪律。
第二步：不中断的个人陈述。双方都要在不被打扰、不被反驳的情况下陈述自己的内容。调解者在倾听时做好记录并归纳陈述内容。一方陈述完后，调解者再请另一方做出陈述或反应。用这种方法，双方可以充分表达自己的意见和不满。
第三步：交换意见。在陈述后，各方都有一个机会与对方直接对话。这个阶段双方很容易冲动，往往会相互指责和冒犯对方。调解者此时要和平帮助他们进行沟通，既要保证双方充分表达他们的想法，又要控制双方的情绪，了解双方的观点。
第四步：达成协议。在这一个阶段，调解者要确定哪些问题可以调解，并把这些问题告诉双方。但调解者自己不能提出建议，而是鼓励双方共同寻求解决办法，在考虑双方利益的基础上，确定可行的协议。
第五步：起草协议。调解者请双方起草一份简单的协议，并签名。尽管这份文件没有法律约束力，但却有助于明确双方具有采取具体措施的义务。协议要简明扼要，立意明确。
第六步：结束性陈述。调解者对双方愿意花时间进行调解活动进行赞赏，对双方获得的成效进行总结。
如果第一次调解会议取得成效，各方可能会计划再举行后续协商，考虑如何更好地将调解协议付诸实施。
【注释】
[1]注：在20世纪70年代的美国，随着实验剧场运动与政治解放的兴起，作为即兴剧团（It's All Grace）的成员，强纳生·福斯（JonathanFox）早在大学时期研习过口述历史以及心理剧的训练，开始与剧团团员们即兴演出彼此的故事，渐渐地发展出一人一故事剧场雏形，并在1975年正式在纽约创立了一人一故事剧场的原始剧团（The Original Company）。它的原意是“play back”，即将故事重演的意思。