11.2.2  要求的特征

要求有三大特征，分别如下。

（1）要求的半数以上是客户的失误或咨询

根据过去的统计信息，客户的失误与咨询事项占到要求总数的40%～60%。因此，对客户的失误与咨询事项要给予足够的重视。

（2）要求符合80-20法则

大部分的不良都集中在特定（20%）的客户那里，这些占到总体不良的80%左右。因此就可以根据这种规律抓住要点，掌握应对客户抱怨的技巧。

（3）软件不良符合海因法则

海因法则是美国著名安全工程师海因里希（Herbert William Heinrich）提出的1∶29∶300法则。一件重大的事故背后必有29件轻度的事故，还有300件潜在的隐患。因此发现重要故障的时候，也要注意同性质的分散的多个小的故障。