11.2.4  抱怨应对技巧

从实践中总结的抱怨应对重要技巧有以下3点。

（1）客户失误的应对

在很多项目管理中，客户的失误应对完毕，往往就过去了。然而，这种客户失误是给开发者上的最好、最直接的一堂课，也从另一方面反映了系统的潜在问题。因此要进行如下应对。

①收集客户的失误并进行记录。

②对于客户反复发生的失误，设计上应该有改善的余地，所以需要进行以下探讨。

需要在如何防止客户的失误上下功夫（例如：操作的标准化、向导功能的强化与智能化等）。

在客户容易发生失误的地方利用更人性化的设计，让其知道如何进行下一步操作（例如：强化客户动作检查与错误原因提示）。

（2）和式样一致的应对

当分析客户的要求，其回答结果是“和式样一致”时，对于这种要求，很多处理流程基本也是应对完毕就过去了。其实，PM或者营业负责人应该对此以客户的角度来反思与讨论——是否真的“和式样一致”，是否式样有问题，以期待有改善措施。

（3）原因不明的应对

对于原因不明的要求，不要放任不管，要记录在未解决事项或者课题表里，并时时留心，以期待某个时候能够收集到相关线索，找到解决方案。