11.3.2 再发防止对策
对同一原因引起的故障（二次出现）及对客户的各种调查应对等，需要制定必要的再发防止对策。
故障应对完毕并不是事情的结束，还要认真讨论其是否会再发，是否需要防止再发，再发防止讨论是否彻底。
潜在的不良及容易引起的故障预测，都是再发防止的对象。另外，流程改善就是找出开发团队自身的弱点并实施改善对策，这是流程改善的核心。
在实践中，有以下两种比较有效的常用再发防止对策。
（1）定期举行再发防止检讨会
检讨会的目的不是为了指责某个人，而是要进行集体反省，找出改善对策，进一步提高服务品质。
（2）实施“为什么-为什么”分析（Why-Why）
“为什么-为什么”分析也称作“五问法分析”。它是一种诊断性技术，用来识别和说明因果关系链，是寻找直接原因、间接原因直到根本原因的技术过程。之后对这些原因再制定出改善对策（临时对策、治标对策、治本对策）并实施，进而提高品质分析改善方法，如图11-2所示。
五问法最初是由丰田公司的大野奈一在一次新闻发布会上提出的，之后在丰田公司广泛采用，因此又称为“丰田五问法”。五问法在日本公司应用广泛，其分析过程就是不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或一个新的故障模式被发现时才停止提问，也就是古人所说的“打破砂锅问到底”的形式。通常需要5个“为什么”才可以分析到位，一旦看清了问题的本质原因，就相当于解决了八成的问题。
图11-2 五问法分析示意图
从实践中总结的五问法分析的重要技巧有以下3点。
①分析的对象要从原因转向本质。
②分析的视角要从意识转向行动。
③分析的主体要从个人转向集体（例如：防呆设计、流程改善）。
经典案例十六：“为什么-为什么”分析
某协力公司在递交成果物时，客户对成果物的文件属性提出了指摘——一部分Java文件的属性带有字节顺序标记BOM（Byte Order Mark），客户的验收环境中编译不通过。而且在后续代码提交时，也时常有文件带有BOM。此时客户要求进行“为什么-为什么”分析。
某协力公司PM进行了如图11-3所示的五问法分析。
找出各种原因之后，进行了如图11-4所示的对策改善。
案例解析：
本案例是一个典型的软件开发领域的问题。这里组织全员教育，流程上增加品质项目检查表等一系列改善措施：临时对策——把已经交付的代码全部展开，去掉BOM属性；治标对策——对全员进行教育，在文件生成时去掉BOM属性；治本对策——再次确认客户成果物要求，在流程上增加检查项。这样就有效防止了BOM问题的再发。如果不找出根本原因，不从源头来防止，不采取增加检查表项目等措施，那么还会因个别组员的疏忽而再发生。
图11-3 五问法之原因分析
图11-4 五问法之对策分析