12.4.3  问题解决八步法

12.4.3 问题解决八步法

解决问题需要做准备工作，就如同攀登珠穆朗玛峰，需要做很多准备工作一样。虽然工作是多种多样的，但是原理是相通的，以下8个步骤就是常用方法。问题解决八步法如图12-5所示。

图12-5 问题解决八步法

第一步——把握问题

产品的品质不符合预期就要进行调查，并列举出所有问题。

第二步——选择问题

把所列的问题区分优先主次，并确定哪个是关键问题。

第三步——分析问题

分析问题，查明品质是如何变化的，即在哪个阶段中造成的问题。

第四步——观察问题

观察在第三步识别出的阶段，找出真正造成问题的原因。

第五步——分析问题

在原因和产品品质上收集数据，并调查原因和结果。

第六步——实施对策

在找到具体原因后，分析对策，找出最佳方案并实施。

第七步——检查效果

对策实施后，就要确认最终效果是否到达了预期的目标。

第八步——修订标准

在整个实施过程中会出现很多意想不到的事情，面对这些意外，需要反省目前的工作方法与流程，找出不足，并把这种经验标准化。

其中，第六步里对策的实施，根据实际需要又分为临时对策与永久对策。例如，当客户访问一个页面的某个功能时，发现在某种情况下会出现宕机，而且原因一时不清楚，那么此时就需要采取临时对策——先屏蔽这个功能，之后再讨论分析永久对策。