11.2.5  故障解决技巧

11.2.5 故障解决技巧

对于客户要求的解决技巧，表11-2进行了总结，可以打印成卡片放在桌上，以便随时查阅。

表11-2 故障解决技巧

另外对发生的故障要进行重要度与优先级的划分，不要眉毛胡子一把抓，否则不但自己会很累，往往也会让客户很迷茫，降低对本公司的信任度。

对运行时发现的故障应对需要采取期限管理，因为运营期的故障应对需要谨慎而为，不要仓促行事，要给应对留出合理的、足够的时间，如表11-3所示。

表11-3 故障解决期限

经典案例十五：客户随口要求应对

某项目程序员在电话里回答客户的一个问题时，客户顺便提出了一个很小的修改要求，程序员立即答应，并随即进行了代码修改。

案例分析：

这种情况是运营维护时经常发生的一种非正规应对现象。应对要点如下。

①对于客户的非正式要求，要谨慎回应，并留下证据。

②要按照标准程序操作，不能擅自修改代码。

正确做法：程序员要详细了解客户需求，走正常流程——写下修改内容，并向PM汇报；用邮件与客户进行修改内容确认；经过客户书面承认且PM下达修改指示后再着手应对。