第一讲餐饮业卫生安全的危机——媒体专业暗访，企业成功应对危机
- 一、用“一个声音”回应
- 二、受众的接种免疫理论
- 三、日常公关塑造的形象
- 四、对内公关的溢出效应
- 五、“信息一致性”原则
- 六、及时整改让股票回升
第二讲饮用水标准之争的较量——媒体舆论监督，企业抗争的勇气与实力
- 一、大众媒体的职能及其报道依据
- 二、危机中的企业回应媒体的方式
- 三、企业应对危机应掌握的传播要素
- 四、企业如何与外部公众进行沟通
- 五、危机中协商与对抗的沟通模式
第三讲企业营销不当引发的危机——利用媒体营销，广告宣传擦边球的困境
- 一、跨文化传播中的文化尊重问题
- 二、广告反映社会问题而引发争议
- 三、用新闻热点中负面元素博眼球
- 四、广告代言人陷入负面新闻危机
- 五、广告引发品牌危机的应对策略
第四讲来自竞争对手的公开信——“毛巾哥”与网易严选的“搭车营销”之争
- 一、由竞争对手引发的危机需要第一时间回应
- 二、区别对待利益相关者
- 三、媒体态度对舆论走向的影响
- 四、多渠道设置危机议题
- 五、消费者以“价格为王”鲜有“道德洁癖”
- 六、游走在法律边界的不正当竞争是企业发展中的潜在威胁
第五讲来自监管层或大企业的法律诉讼——腾讯诉老干妈拖欠营销费用
- 一、新闻舆论中心的危机修辞
- 二、公众面对危机事实的解读
- 三、公众面对危机的情感效能
- 四、危机过错方主动塑造弱者形象
第六讲来自外部公众的匿名监督——五星级酒店客房的卫生堪忧
- 一、危机爆发自隐患的累积
- 二、危机处理的循环和重现
- 三、媒体呈现的规律性报道
- 四、消费者面对行业的态度
- 五、外部利益相关者的反思
第七讲来自资本市场的质量检测——茅台酒、酒鬼酒等塑化剂风波
- 一、自媒体议题与议题管理呈现
- 二、危机的真相与品牌媒体呈现
- 三、危机中利益相关者的态度
- 四、设置媒体议程与消费者态度
- 五、消费者自我认同的作用机制
- 六、从危机预警到品牌议题建构
第八讲企业社会责任的公众期待——游戏行业暴力引发质疑批评
- 一、腾讯的危机对策与媒体呈现
- 二、对腾讯危机处理的点评分析
- 三、企业社会责任的定义和指标
- 四、企业的社会责任与企业危机
- 五、从社会责任视角去塑造品牌
第九讲企业家新闻引发的组织危机——企业家个人言行引发的社会关注
- 一、差序格局与道德示范的期待
- 二、企业家负面新闻的类型区分
- 三、道德评价与企业形象关联度
- 四、企业家负面新闻的传播渠道
- 五、规范个人行为预防组织危机
第十讲由内部员工引发的企业舆情
- 案例1 员工陷入争端后企业负责人的态度
- 案例2 和颐酒店女生被袭
- 一、利益相关者与企业品牌
- 二、危机中对话式沟通理论
- 三、危机中与内部员工沟通
- 四、危机中与品牌顾客沟通
- 五、危机中与业务伙伴沟通

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