危机中与内部员工沟通

在危机发生后企业如何与内部员工沟通至关重要，这一群体与其他利益相关者群体在与组织的关系类型、利害关系和认同程度方面有所不同。在这个团队中，经理和员工有不同的职能，可能导致不同的期望和响应。管理者对危机的看法取决于组织的价值观，进一步说取决于公司治理。由于违法行为具有内部控制权，公司领导和管理人员尤其担心个人名誉受损。同时，他们必须管理和协调所有其他集团的利益，并对公司的业绩和生存负责。

在危机发生过程中员工的工作满意度和组织承诺会受到危机的影响。然而，如果经理们低估了员工索赔的重要性，那么他们面临的风险比消极的工作态度更可怕。前台员工的态度可能会影响其他利益相关者群体尤其是客户。在服务公司中，员工“象征性地向客户代表组织”^[20]。例如，2015年3月，一架德国飞机撞上阿尔卑斯山后，许多空乘人员由于恐惧以及个人的沮丧和悲伤，拒绝工作。这种行为向客户发出强烈的信号，从而影响他们对安全和信任的看法。就和颐酒店的危机而言，如果员工在弯弯发生危机的时候，第一时间站出来维护酒店治安，就没有受害人在微博上哭诉。如果酒店经理面对记者采访时表现出关切的态度并进行自我检讨，就不会引起消费者对如家品牌的反感。如果如家CEO在面对记者采访时不是强调炒作而是发自内心对受害者表示关心而非迫于舆论压力道歉，公众会认为如家酒店集团从领导者到管理层再到员工都是可以改正错误、重新树立酒店良好形象的。但是，由于企业缺乏统一协作的危机传播管理预案，面对企业危机，内部缺少统一的声音，缺少统一的负责人来统筹，使其员工、管理层和领导在面对外部公众沟通的过程当中，难以树立一个真诚道歉、负责任的企业形象。

在危机传播管理当中，企业多重视对外部公众的信息沟通，而忽略了对内部员工的及时沟通。事实上，内部员工通常都希望知道他们能做什么，或者应该做些什么。如果员工需要承担一些处理危机的任务，就应该提前对他们进行教育和培训。如果危机的后果可能导致公司被迫撤销某些工作岗位（撤销可能是暂时性的或是永久性的），需要慎重地告知员工什么样的选择对他们来说是可行的，以及未来的发展情况会是怎样的。内部员工的类别有以下四种：1.退休人员和股东；2.管理层；3.普通员工；4.小时工和实习生。

危机中为什么要与内部人员交流？因为沟通能够让员工有归属感，让他们感受到自己是不可或缺的一部分。员工被告知后，应由专门指定的发言人全权代表公司发言，太多声音会让事件变得更复杂。尽量不要让内部员工通过新闻媒体了解自己企业的危机。一般来说，企业保持员工了解进程常用的方法有以下几种：1.会议；2.闭路电视；3.邮件；4.公共广播系统；5.内部公告牌；6.内部办公系统；7.微信群等。