第一讲 餐饮业卫生安全的危机——媒体专业暗访，企业成功应对危机
用“一个声音”回应 u 受众的接种免疫理论
日常公关塑造的形象 对内公关的溢出效应
“信息一致性”原则 u 及时整改让股票回升
主案例
2017年8月25日上午10:23《法制晚报》新媒体客户端自制特色栏目“看法新闻”发布名为《恶心！暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的文章，10:55，《法制晚报》官方公众号也发布了同样的报道，引起强烈而广泛的社会舆论关注。一时间，凤凰网、北青网、网易、新浪等十几家媒体都相继转载了“海底捞食品安全问题”的新闻。《法制晚报》记者“卧底”北京地区的海底捞火锅劲松店和太阳宫店当服务员，将日常观察进行报道，反映的主要问题是后厨内有老鼠、清洗用具污秽不堪两个方面。其中劲松店后厨老鼠爬进装食品的柜子，扫帚、簸箕、抹布与餐具一同清洗，洗碗机内部一层油污；太阳宫店火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具。（见图1-1）报道以文字说明和照片相结合的形式呈现，内容清晰，证据确凿。记者在文章末尾明确贴出《食品安全法》中两条相关法规，每一条内容的披露都做到有法可依。文章标明：《法制晚报》“看法新闻”原创作品拒绝任何形式删改，“看法新闻”保留追究法律责任的权利。说明文章虽然是发布在新媒体上，以电子传播的方式扩散，但内容却是经过传统媒体专业记者调查取证获得的，这也说明该栏目报道的严肃性和可靠性，没有任何虚假信息。
这篇报道一经发布，立即引发了朋友圈刷屏转载评论，同时多家传统媒体报道跟进，微博讨论、百度搜索、热点新闻排名上升紧跟其后，海底捞声誉受损，股价下跌。
图1-1 《法制晚报》暗访海底捞报道新浪微博截图
报道要点归纳：
1.老鼠横行的问题
后厨出现过老鼠的问题，在配料房、上菜房、水果房、洗碗间、食品柜等地均发现老鼠踪迹，虽然海底捞方面解决过此类问题，请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，问题再次出现。（见图1-2）
2.员工缺乏安全卫生意识、不按卫生规定操作的问题
员工会一边打扫卫生一边洗碗，清扫地面、墙壁、下水道等地方的扫帚和簸箕还会用以清理洗碗机和储物柜。清扫工作完成后，簸箕和抹布会被放入洗碗机内进行清洗，扫帚会放到洗碗机传送带上进行沥水。当卧底记者向员工对此提出质疑和建议的时候，员工却告诉记者“做好你自己的事情就好”。（见图1-3）
图1-2 《法制晚报》暗访海底捞报道图片
后堂下水管道堵塞时，员工使用顾客吃火锅的漏勺进行清理，路过的员工和后堂经理无一对其提出质疑或制止，表现得习以为常。这些漏勺最后会和餐具一起进行清洗，卫生状况令人担忧。
图1-3 《法制晚报》暗访海底捞报道图片
3.卫生清理不到位的问题
海底捞员工每天只是对洗碗机表层进行清理，其内部的油污并没有真正得到清除。
有员工曾向记者抱怨，洗碗机内部味道大又清洗不了。记者把洗碗机打开后可以看到内部沾满了油污，内壁上有许多油渍和腐烂的食物残渣，用手可以刮下来厚厚一层油，并散发出阵阵腐烂恶臭的气味。（见图1-4）
文章在《法制晚报》官方微博转载，短时间内登上热门搜索榜，引发大量网友评论转发。在此条微博下的评论大致分为四类：赞扬记者职业道德、对中国食品安全不抱希望、指责海底捞的不负责任行为、质疑相关部门的监管不力。可见，在海底捞做出回应之前，公众的态度大多为愤怒和失望，舆论指向相对集中。
图1-4 《法制晚报》暗访海底捞报道图片