危机中的企业回应媒体的方式
对于企业经营者来说，它在市场中运作就仿佛一艘巨轮在大海中行驶，当你无法预测暗礁和风暴的时候，就需要提前安装雷达预警装置，防患于未然。所以企业需要预先建立一个预警系统，以此来监测突然爆发的危机。即便你（企业董事长、CEO、高级管理层）不是第一个知晓危机的人，你也应成为首批了解危机的人。这些都可以通过以下措施来实现。告知公司的接线员全天24小时可以联系你，非工作时段在你的语音信箱留言，同媒体、消防队、警察局的重要人员建立友好关系—— 一旦发生能影响你所在组织机构的危机，他们会及时地通知你。大多数企业在面临媒体曝光的负面新闻时，第一时间会选择道歉，公开面对媒体提出的诸多问题进行解释，如对调查进展、具体措施、受损者补偿等方面一一解答。很少有企业对记者报道采取极端对抗的态度。在近15年国内的危机公关实践当中，只有为数不多的企业会对媒体报道采取针锋相对的态度，甚至对媒体和记者提起诉讼。
（一）对监督报道提出巨额索赔[4]
《第一财经日报》宣布，将支持两位因为报道iPod中国工厂虐工而受到富士康起诉的记者。这桩诉讼案是由中国台湾鸿海科技集团下属的富士康公司提起的，富士康控告《第一财经日报》记者王佑及编辑翁宝损害其名誉权。因2006年6月15日《第一财经日报》的一篇有关富士康损害员工权益，以很低的报酬强迫其加班的报道，富士康向两人索赔3,000万人民币（377万美元）。iPod的制造商苹果电脑公司8月初表示，富士康中国工厂的工作时间超过了苹果的规定，苹果表示正在采取措施解决这一问题。《第一财经日报》敦促富士康撤销诉讼，在给路透社的一份声明中，《第一财经日报》表示：“强烈谴责这一诉讼，并将给记者提供全力帮助。”《第一财经日报》还呼吁深圳市中级人民法院解冻两名被告人的财产，并称，如果这一案件不撤销，《第一财经日报》将对富士康提起诉讼。这一诉讼是中国迄今为止针对记者最大的一起名誉诽谤案件，它引起了人们对新闻记者权利的担忧。翁宝8月1日对路透社说：“这是对新闻记者尊严和权利的考验。对记者的法律保护还远远不够充分。”《中国青年报》的一篇社论说：“这桩案件已经给社会发出了一个危险的信号，这意味着法律手段可能被用来压制言论自由。”北京媒体报道说，大约有100人已经在网上支持这两位记者的活动中签字，表示支持王佑和翁宝。
（二）对舆论压力采取和解策略
2006年9月4日，富士康与《第一财经日报》发出联合声明，以和解的方式解决富士康案。这意味着从2006年7月3日开始的富士康科技集团鸿富锦精密工业（深圳）有限公司起诉《第一财经日报》案件终于告一段落。从富士康起诉《第一财经日报》记者王佑和编委翁宝，索赔3,000万元人民币并冻结两人个人财产开始，该案发生了几次戏剧性的变化，包括诉讼金额从3,000万元降为1元，追加《第一财经日报》为被告等变化。此案总共经历了63天，双方达成和解，声明如下：
基于建设和谐社会、充分尊重新闻从业者的社会职责、保障企业正当权利之目的，经第一财经日报社与富士康科技集团鸿富锦精密工业（深圳）有限公司磋商，特就双方自2006年6月以来的报道及诉讼，发表以下联合声明：
1.第一财经日报社对富士康科技集团为中国经济发展做出的贡献表示尊敬，并期待其未来为提升中国产业竞争力做出更多的贡献。
2.富士康科技集团对《第一财经日报》这份中国有影响力的财经商业报纸表示尊敬。新闻媒体对富士康科技集团的监督是善意的；富士康科技集团将一如既往地与国内外媒体建立良性沟通机制，尊重新闻工作者行使职责的权益，并对国内外媒体的关注表示欢迎。
3.双方共同认为，媒体当尊重企业正当权益，企业应尊重媒体正当合理的社会监督职能。
4.基于上述认识，双方在互相尊重的前提下，本着“和谐发展，善意解决”的精神，富士科技集团同意就《第一财经日报》相关诉讼案自本声明发布日即撤销。
5.双方对该事件给对方造成的困扰互致歉意；双方同意携手合作为创建和谐社会、增进劳工权益而努力。
第一财经日报社
富士康科技集团
鸿富锦精密工业（深圳）有限公司
根据富士康诉第一财经日报社和记者的案件结果可以看出，当企业强势抗击媒体，并提出巨额赔偿的时候，受众的普遍感受是企业财大气粗在仗着财力压制记者，社会舆论普遍支持记者舆论监督的权利和记者新闻报道的权利。富士康显然意识到与舆论逆向而行的风险，最后与媒体达成和解。这种沟通方式的模式是从“对抗”到“沟通”到“和解”。
对比农夫山泉和《京华时报》的沟通模式，虽然两个事件发生时间相距7年之久，但是由于《京华时报》针对农夫山泉的负面报道篇幅之多、时间之久，同《第一财经日报》报道富士康劳工权益受损问题的一篇报道相比较，双方主动性和强势相对位置不同。富士康集团与农夫山泉的国际影响力和涉足领域差别也很大。
首先，从媒体报道视角的利益相关者角度来看，富士康劳工权益问题，媒体监督是站在劳工权益受损者一边的，替弱者发声；而水质标准问题，媒体监督是站在相对模糊的利益相关者角度。普通消费者对农夫山泉有很高的接受度，并且对水质标准的指标缺乏认知，在尚未给消费者带来明确的严重危害之前，消费者会认为媒体连续发出的负面报道带有强烈的情绪色彩。
其次，从媒体报道方式的专业态度来看，《第一财经日报》对富士康劳工工作超时问题采用化名，且观点表达有用情绪修辞代替客观事实陈述的倾向。对比英国、美国两篇同类报道，它们强调多元化观点，不仅有负面信息还有正面的事实陈述，比如工厂环境好，这些事实很好地平衡了新闻报道的客观公正性。《京华时报》从报道篇幅、内容来看更像是对农夫山泉“穷追猛打”，而不给对方申辩的机会。
最后，从企业危机处理的角度来看，富士康的执行力更强，这与企业的全球化视野密切相关，作为国际一线电子品牌的代工工厂，富士康精于企业法律问题应对，而农夫山泉作为一家国内知名品牌，面对在北京市场被北京当地媒体公开连续负面报道的指责和抨击，显然缺少应对经验，在实践操作过程中也缺少“天时、地利、人和”等多种资源的配合。
（三）危机发生后媒体最想知道什么
1.发生了什么？
2.有无伤亡情况？
3.损失的程度如何？
4.会继续造成伤害和损失吗？
5.为什么会发生？
6.谁或者说什么对此负责？
7.做些什么以解决危机？
8.什么时候会结束？
9.以前发生过类似的危机吗？
10.问题出现之前有什么征兆？
（四）危机发生后，企业回应媒体的技巧
如果你的组织犯了错误，最佳的应对方式是立即揭示错误，道歉，并做出修正。只要危机事件自身不再继续发展，媒体也会立即停止报道。隐瞒会使危机持续存在。无论公司是否有过错，都必须尽一切可能以最快的速度在最大限度上控制局势。主动公布坏消息有助于降低谣言、猜测、半真半假的新闻报道和失实报道产生的可能性。接受媒体采访的时候要做到以下10点内容：
1.务必听清楚整个问题再做回答。
2.务必使用日常口语而不是行业或者专业术语。
3.务必保持一种冷静、谦逊、负责、直接、积极、真实、关切的态度。
4.务必理解记者的职责，遵守与记者约定的答复期限，及时回复其问询电话。
5.务必给媒体留下平易近人、交流愉快的印象。
6.务必把记者当作合伙人。
7.务必告知媒体全部真相。
8.务必看着记者的眼睛说话。
9.务必采用本公司特定的危机公关计划。
10.务必让员工了解危机。
危机发生后，企业应让媒体及时得到它们所需要的资料，包括：背景信息、数据、照片、发言人等。第一时间回应媒体时，通常采用以下答复：
1.我们已经掌握了情况，这些就是全部信息。
2.现在我们并不了解事情的全部。这是目前所掌握的，我们会尽快调查清楚并及时通报给您。
3.我们暂时还不了解情况，但我们会尽快调查并及时发布。