企业的社会责任与企业危机
企业社会责任缺失是企业危机产生的重要根源之一，从企业危机管理成功和失败的案例比较分析中可以发现，当危机爆发时承担起相应的责任是企业有效控制危机、快速从危机中恢复的基石和途径，危机对企业来说是机遇；企业推卸社会责任的行为短期对企业有利，但责任的缺乏将让企业失去市场信任和未来，危机对企业来说是危险的。
（一）企业面对社会责任的态度
在危机管理中，企业唯有积极承担相应责任，企业的危机管理预警机制、策略和技巧等才能发挥应有作用。人们在将组织责任归因于危机时通常使用三个因果维度：稳定性、轨迹（即内部与外部原因）和可控性。在一项关于危机应对策略的实验研究中，Coombs[18]使用一个基于理论的类别系统对危机类型进行了分类，该系统涉及危机事件中的两个因素：外部控制和意向性。根据危机起因的归属，无论危机是由组织本身还是外部行为体造成的，以及组织是否有意或无意造成危机，一旦发生，消费者首先关心的便是企业的社会责任和其应该承担的义务。
公众对企业社会责任的认知以道德危机为框架和讨论起点，公众在了解危机事实时，首先带入的是个人的情绪认知和基于企业原有社会责任行为的判断。企业面对社会责任既可以积极主动应对，主动评估自身产品和服务有可能带来的社会影响，也可以消极应对，就是等负面的社会影响蔓延之后再来“灭火”。以腾讯为例，这家企业最早以QQ社交著称，它改变了通信市场三足鼎立的局面，随后微信的使用更是将原有通信交流行为从手机电话、短信有效迁移到了即时通信且免费的场域之中。这些通过科技改变生活并且让公众得到实际好处的创新行为都在消费者心目中树立了良好的企业形象。但是随着行业垄断的日趋集中，腾讯在游戏领域一家独大，在互联网领域遥遥领先的局面已经形成。在《王者荣耀》推出之前，其很多游戏就受到公众褒贬不一的评价。高昂的续费制度或者购买游戏没有穷尽的消费主张，有效诱使年轻人沉迷于游戏角色等问题逐渐浮出水面之后，社会公众开始对腾讯企业有了全新的认知和评价。此次危机事件只是其相关负面问题的一次集中爆发，它一方面反映了腾讯在游戏市场的领先地位，另一方面也暴露了我国行业发展过程中监管不完善以及面对现代网络游戏的易得性和父母职业压力较大带来的家庭教育困境。
（二）从企业产品的社会影响看企业社会责任
如果一个公司被视为不负责任，它将失去信任和社会合法性。因此，为了应对任何可能对声誉造成的损失，一个组织必须按照社会规范和所要求的义务行事。通常情况下，企业的社会责任是企业应对危机的有效策略，能够在危机期间预防声誉损害。然而，当公众认为企业社会责任是一种“随和”的穿衣打扮时，企业社会责任将不利于解决或缓解危机。考虑到潜在的不良认知，公司应更重视自身能力，即产品服务本身的问题，而不是放弃矛盾焦点本身转向其企业社会责任的表达。[19]
从危机产生根源的角度来说，企业诸多内部因素导致的危机都可能会给企业带来致命打击，如产品质量问题、企业文化缺失、战略失误、公关失利等。[20]其中因产品质量问题导致的危机最为普遍，对企业的影响也最大。王娜[21]选取国内发生在2009—2011年的企业危机案例进行分析，结果发现60个样本案例中，涉及产品危机的样本案例有34个，即超过 56% 的企业危机是由产品问题引发的，即企业对消费者责任的缺失是企业危机产生最为普遍和严重的内部根源。
控制危机的蔓延和化解危机的有效途径必然是承担相应的责任，甚至承担超出消费者预期的责任，为企业建立良好的负责任形象，以便企业能够从危机中快速恢复。现实操作中存在这样一种悖论：出于对消费者和公众利益的考虑，企业能够有效预防危机和处理危机，企业负责任的形象可以保证企业的长期利益，危机对企业来说表现为机遇；而出于对企业品牌和经济利益的保护，企业不能有效预防和处理危机，不负责任的形象使得企业经济利益得不到保证，危机对企业来说就是危险的。
（三）腾讯企业社会责任的危机影响
第一，是对腾讯股价的冲击。
《人民日报》的《〈王者荣耀〉是娱乐大众，还是“陷害”人生》这篇文章一出，腾讯港股暴跌 5%，市值蒸发近千亿元。与此同时，在香港上市的其他手游股票均应声大跌。作为爆款手游，《王者荣耀》在承担如此巨大的用户体量时，其所践行的社会责任却远远不够。当腾讯享受了可喜的商业利益时，它应该以一种什么样的态度对待用户，尤其是它对未成年人用户的成瘾问题显然缺少应对策略和长远规划。企业表现更多的是通过提供娱乐换取商业利益。一个组织除了看到消费等明确可见的有形关系，还需看到与公众间的信用、道德、情感等实际存在却又难以量化的无形利益关系，这才是企业长远发展的正确方向。
企业的利益相关者对企业行为决策具有影响力、合理性和紧迫性，他们能决定企业的兴衰成败，他们需要企业对自己的需求给予高度关切和有效回应。本次危机事件中，腾讯终于在社会舆论的监督下，亡羊补牢地承担起了它早应承担的社会责任。但由于其“游戏成长守护平台”有着较大的漏洞，这个功能似乎并没有药到病除的作用。其原因是腾讯缺少对“游戏成长守护平台”的宣传，致使很多家长并不知道这个功能，尤其是对于文化水平不高的父母来说，这个平台更像是在冬天为破窗户糊了一层保鲜膜——面上好看但几乎没有实质性的保温作用。
第二，社会讨论并反思父母对孩子的监管责任。
孩子沉迷于网络游戏，一方面在于游戏本身的设计具有强大的吸引力和成瘾性。但是另一方面也暴露了现代社会快节奏的日常生活中，家长对孩子监管的放松和忽略。很多家长只是很“放心”地将监督责任全权交给了第三方，而其自己可能只是在嘴上呵斥孩子别玩游戏外，并没有采取更多有效的监管措施。腾讯虽然在早前的危机处理中，很好地做到了积极主动的原则，做出了及时回应并采取了相应的措施，其应对措施的重心也更多在历史文化普及方面，但它并没有真正抓住家长和老师的心理：他们就不想看到孩子花很长时间玩游戏。诸如《王者历史课》《历史上的他》，相对于未成年人玩游戏的时间，他们又会花多长时间去看这些历史知识？如果腾讯没有在减少未成年人玩游戏时间方面有所作为，那么社会，尤其是家长，在没见到成效的时候，是不太会在意你做了什么的。
第三，寻求网络游戏的发展和青少年防沉迷对策的平衡。
腾讯针对舆论批评的公开信在承认游戏本身存在问题外，更多的是在申诉自己的冤屈，侧面解释《王者荣耀》“无罪”，以博取同情。其中一句:“今天事情的缘起，是因为很多人太喜欢《王者荣耀》，而其中有许多未成年人，这引发了一些批评与担忧。”把犯错误的主体归结到玩家身上。此外，公开信很大篇幅把《王者荣耀》比作自己的孩子，试图以此来换取家长们的心软和理解，让人产生“博同情”之感。 文中强调:“就因为有人沉迷，就都来怪游戏，我们觉得有些委屈。”当人们批评了一款游戏在社会责任感上的缺失，游戏负责人却不检讨自身存在的问题，而是觉得受到了公众的迫害，真是树立了一个“娇气”的产品形象——只能允许消费者赞美，无法接受其批评。这表现出腾讯未考虑全局利益，也违背了勇于承担责任的原则，完全缺少了一个大公司应该具备的气度和责任感。之后，李旻表达:“做出《王者荣耀》这种游戏是我从小的梦想，但我现在在考虑要不要放弃。”看似想要勇于承担责任，实则又是以“无辜者”的形象来告诉公众:“别和我较劲了，你们这是在毁我从小到大的梦，我那么不容易。”他文章后半部分提出了“做中国游戏”“是中国游戏人”， 可以看出游戏创作者李旻想要从“国家发展”这个大情怀来让大家“消消气”，甚至是希望大家更多地去支持《王者荣耀》。此次腾讯的所有应对措施都是通过腾讯游戏和腾讯官方微信公众号平台发布的。没有首先邀请媒体开发布会、写报道，不需要经过媒体的二次解读。这使腾讯掌握了更多的主动权，也能更快、更直接、更明确地表达出想对公众说的话。腾讯在其自媒体上发布的一系列声明，内容巧妙地避开广告法。比如“史上最严”这几个字，现在既不能出现在广告中，也不能用于媒体报道，但腾讯在自己的官方微信中用了一次又一次。
官方媒体前期的一致批判报道是在督促相关网络游戏运营政策的施行，其收效显著。然而我国正处于一种网络游戏市场爆炸发展的全新阶段，一个产业的迅速发展很可能伴随着产业欠缺规范化、监管缺乏体系化等一系列问题。解决这些问题，单单靠哪一方负起责任是远远不够的，它需要整个社会的通力合作。而对于“未成年人沉迷游戏”这个问题本身，最好从以下几个方面来努力解决：游戏防沉迷系统的有效开发、家长的教育和监管、课外兴趣的培养和社会上针对未成年人寓教于乐资源的开发与宣传，这样才能保证未成年人在有意义、有趣味的环境下健康成长。