公众面对危机的情感效能
危机管理与情绪有关，与事实无关。在这一领域，有“冷”媒体—报纸、网络媒体—对你的大脑说话，但也有“热”媒体——广播、电视——针对你的心脏。在银行危机期间，人们希望在金融报纸上看到新闻。自从金融机构的问题出现在电视新闻和脱口秀节目中，一切都改变了。从那时起，我们开始讨论优先股和驱逐。银行对这种变化感到不舒服，因为这迫使他们处理“更热”、更情绪化的媒体——将感觉转化为行为的那种。因此，在一场涉及消费品的危机中，你必须在电视上和人们进行情感层面的交谈，而不是使用科学的论据，这些论据只能触及“冷酷的”媒体消费者，他们用自己的头脑来理解信息。如今，人们不再质疑大多数信息，他们只转发和分享自己的感受。在危机时期，这种动态对品牌不利。
（一）什么是情感效能
在自媒体时代，人人皆可发声。面对舆论关注的焦点，我们发现不少事件与参与讨论者的个人利益并无关系，但是却有大批人在诉说着自己的不满情绪和抱怨。这是因为大众媒介本身承担着“社会解压阀”的功能，人们需要一个出口来发泄自己对生活的不如意，这是一种个体情绪作用于社会公共事件的集中表现。因此企业在处理危机事件的时候，哪怕自己没有错，也要照顾好社会公众的情感效能。这便要求企业的反应要具有同情心。
沉默不是一个好的选择。如果有什么能被发现的话，它就会被发现。如果情况不好，最好是你亲口告诉别人。只有在一切都是假的情况下，否认才是有效的选择。推卸责任也不起作用，“责怪死者”通常会滋生不信任。如果企业面向社会公众真诚忏悔呢？它本身不足以解决一场危机。人们会原谅错误，但他们不会容忍谎言。如果一家公司或机构在应对危机时表现出同理心（理解受众）、勤奋（解决问题）和诚实（承担责任），它就会变得更强大。
2021年5月22日，2021年（第四届）黄河石林山地马拉松百公里越野赛暨乡村振兴健康跑在白银市景泰县黄河石林大景区举行，比赛期间遭遇突发降温、降水、大风的高影响天气，发生公共安全责任事件，造成21名参赛选手死亡，8人受伤。
事件发生后，网络舆论开始质疑当地政府的应急管理水平和承办企业的赛前准备不足，6月25日甘肃省政府官网刊发的《白银景泰“5·22”黄河石林百公里越野赛公共安全责任事件调查报告》显示：这是一起由于极限运动项目百公里越野赛在强度、难度最大赛段遭遇大风、降水、降温的高影响天气，赛事组织管理不规范、运营执行不专业，导致重大人员伤亡的公共安全责任事件。
直接原因在于天气和承办方风险防范意识不强，在赛前收到气象部门气象信息专报和大风蓝色预警后，未采取有效应对措施等。
间接原因包括四点：第一，赛事组织管理不规范。白银市政府、景泰县政府对此次重大活动，均未召开专题会议研究；白银市委、市政府作为主办单位，在开赛前3天才下发活动方案，致使相关部门责任不清。第二，安全监管措施不落实。白银市、景泰县体育赛事管理部门未认真落实体育赛事行业安全监管责任，在此类赛事的事前审批取消后，忽视安全监管责任，未落实事中事后监管措施；未主动为赛事的竞赛组织、参赛保障、安全管理等方面提供业务指导、技术支持和咨询服务。第三，救援力量准备不到位。第四，安全保障条件不充分。
事件责任认定及处理建议包括对运营单位及其责任人员5人因涉嫌刑事犯罪依法被批准逮捕，由司法机关依法追究其刑事责任。建议责令白银市委、市政府分别向省委、省政府做出深刻检查，并对于主办单位及其责任人员共计27名相关领导追责，包括政务警告、政务记过、党内严重警告、留党察看、免职等处罚。
这一事件的严肃处理，一方面能够有效警示后续相关赛事主办方和承办方严肃对待个体生命安全和赛事举办的安全保障工作；另一方面也能有效安抚社会公众对于此次公共事件发生重大人员伤亡的愤怒与痛惜情绪。
将危机与问题和潜在冲突区分开来是很重要的。危机通常从内部、内在地解决，而问题需要涉及多个部门的公私联盟的协作响应。危机产生的是反应性效应，而问题则需要更积极主动的方法。在危机来临之前你应该做什么？没有单一的策略,但是有不同的计划,可以防止这种情况，如：编写一个危机管理手册,监测影响部门和实体的问题；提前安排一个有经验的、事先训练有素的危机小组或委员会。危机的预防、管理和解决使更有效地处理潜在的不利情况成为可能。因为危机发出的信号让我们有时间做准备，所以最好进行分析来识别风险，确定其后果可能有多严重，并确定这些不良事件发生的可能性有多大。
（二）信任与关系沟通
在企业与社会公众的沟通之中，信任和承诺是关键，因为它们鼓励营销人员和利益相关者通过与投资伙伴的关系互动来保持着良性的资金运转和渠道畅通；同时对于消费者而言，利益承诺的实现可以让消费者放弃有吸引力的替代产品和解决方案，比如处于危机之中的A企业的竞争对手B降价促销，趁势希望获取原本属于A企业的消费者。但是良好的沟通和信任关系让消费者可以坚持力挺A企业，而不会转向消费B企业的产品或服务。
比如，在老干妈品牌深陷腾讯公布的债务危机和被强制冻结资产的新闻一出，消费者表示一个踏踏实实做辣酱的企业怎么会欠下这么多广告费，关键是老干妈辣酱作为国民熟知的品牌完全不需要做广告，并且也从来没有做过广告，消费口碑一直很好，话题热点反而转向了起诉方腾讯的强制执行，开始热议腾讯在企业纠纷诉讼中素有“南山必胜客”之称，反而让腾讯成为公众舆论消费的热点。这种现象的出现源自老干妈品牌日常在消费者心中的形象塑造——创始人形象朴实无华，老干妈辣酱产品家喻户晓、味美料足。
（三）情绪优先于事实
议题需要观察，危机若不解决，可能摧毁组织。突发状况有许多种，而突发状况管理包含了管理议题、危机和其他各种无法预测的趋势。
处理突发事件需要在迹象产生之前即采取某些特别行动。
首先，让组织每一成员相信管理者将所有成员的利益视为第一优先。成员包括员工、员工家属、邻居、社区、客户、经销商及投资人。
其次，向所有人澄清——只要事实和情况允许，组织会将所有事件开诚布公。
再次，优先解决突发状况，保护受影响人员的利益直到所有问题解决。处理企业突发状况和处理心脏病突然发作的紧急程度是一样的。
最后，强调尽管在充满压力和危险的情况下，组织对所有人包括引发事件者，都会公平以对。
当组织面对的社会公众或者某个利益团体出现不满情绪时，各种议题就容易产生。组织在采取任何行动前，需要在事实层面追问这些不满、恐惧发生的原因，想出应对计划。具体操作如下：
1.分析不满的理由。组织本身的活动是否有问题——品质、说明、服务上是否出了问题？供应商、经销商、服务机构、员工或成员的角色上出错了吗？沟通或展示说明过程中是否出现了沟通失误或者其他问题？
2.分析不满的来源，提出不满者的本质需求，区分事实层面和情感层面的需求差异。
3.研究造成不满的事实行为和措施，研究相关资料和报告，与专家商讨应对方案。