道德评价与企业形象关联度
从归因理论、认知评价理论和危机情境沟通理论三个角度来看,在负面新闻曝光的框架下,公众对企业家的认知评价并不一定会直接关联到企业形象。
(一)归因理论
归因理论认为,人们会对某一事件的责任归属产生情感反应,利益相关者对组织的责任归属判断会影响消费者、公众等群体的反馈,进而采取最佳的应对策略。如果一个企业具有与负面新闻声誉类似的危机历史,那么利益相关者对危机的感知责任可能会增加,并且会间接地产生更大的声誉威胁。企业的危机历史和先前声誉对其声誉现状都有直接影响,这表明充分调查企业的危机背景是成功缓解组织危机的要件。伴随着公众对企业危机责任归因判断的增加,消极影响(如公众的愤怒情绪)会增加,积极影响(如公众的同情心)会减少。因为那些受到负面影响的人不大可能传播积极的企业口碑,而受到正面影响的人在持续的负面信息浸染下很可能会放弃原有态度。所以,危机传播管理者需要考虑利益相关者对组织所担负的感知责任以及对它的声誉评估,并且有效分化管理其感知和评估。
在采取任何有效的危机响应措施之前,面对危机中的受害者,企业应该提供物理操作性指示并且实时调整信息发布内容,在企业没有危机历史和负面声誉的时候,仅以此响应措施就足以应对受害者集群性质的危机。从防御性到适应性的不同尺度反应是企业面对危机声誉受损时能够采取的策略,归因理论主张根据公众对于负面事件的责任归属进行对策调整。
(二)认知评价理论
企业危机是否受企业家负面新闻影响,关键看利益相关者的期待,看企业家的能力或者道德出现瑕疵是否影响到满足关键利益相关者的期望。归因理论和危机情景理论虽然是重要的危机传播理论,但是它并没有讨论信息的形式,如传统媒体、社交媒体和口碑传播是如何影响公众危机传播行为的。它可能因为过于注重组织而受到质疑,特别是由于它注重作为结果的声誉,而忽略了危机信息如何在社会舆论层面进行扩散传播。认知评价理论是站在消费者如何接触信息渠道的角度去分析危机信息的传播扩散形式。
以社交媒介的危机传播(Social-Mediated Crisis Communication)这一新兴的研究框架为例:它主张通过揭示社交媒体、传统媒体和口碑传播的相互关系,解释并在某些情况下预测危机的走向。它最初以博客为中介研究危机传播模式,后来由于各种新兴的社交媒体对信息扩散有各种影响,便将博客以外的其他多种形式也纳入了社交媒介的危机传播管理。
认知评价理论认为,社交媒介环境中有三个主要的危机传播主体:有影响力的社交媒体内容创建者、社会媒体追随者和社会媒体不活跃者。这些类别是从博客危机传播模型中的三种公众类型演变而来,即有影响力的博客作者、博客追随者和非博客追随者。社交媒体创建者在社交媒体上发布内容;追随者通过在线和离线通信,发布创建者的信息;不活跃者则从传统媒体上收集关于危机的信息,并通过口碑将其传达给创建者和追随者。[7]认知评价理论同时使用谣言心理学和最佳实践为不同形式媒体,如传统媒体、社交媒体和口碑传播,提出危机应对策略,基于归因于组织的责任的严重程度,以公众对其不同程度的宽容来构建信息,同时考虑到公众对危机、现有关系和危机的历史看法相关的负面情绪。
在企业家发生负面新闻之后,尤其是企业家道德评价所引发的负面新闻,主流媒体的传播影响力和讨论关注度远不如社交媒体。在此过程中,要充分考虑社交媒体对企业家负面形象的建构,即社交媒体内容创建者将专业记者生产内容PGC和用户生产内容UGC有效结合,传递出符合讯息补贴原则的故事来影响公众判断,进而建构企业形象,影响企业危机走势。
(三)危机情境沟通理论
危机情境沟通理论是危机传播学的重要理论之一,它建立在归因理论的基础上,主要用来解释危机应对策略和危机状况之间的关系。库姆斯[8]认为,在危机组织选择应对策略之前,利益相关者首先要获得指导性的信息,来告知其如何从物理层面保全利益,进行信息调整,帮助利益相关者给出心理层面的危机认知。即“事实层面”的信息和“价值层面”的信息。当企业发生危机后,尤其是以企业家为主体的负面新闻曝光后,利益相关者了解事件的“客观事实”层面只是第一步,第二步就是进行价值判断,能否将企业家个体价值与企业价值绑定,进而让利益相关者认可,这是价值层面的统一。在很多由企业家引发的企业危机当中,事实层面的信息传递并不能有效说服利益相关者产生认同,比如企业家因为感情不和离婚,但是公司股东、公众股民还有投资人会认为离婚事件造成了公司股价下跌,客观上造成了个人利益严重受损,这个时候利益相关者的价值和企业家、企业的价值是有冲突的,这种冲突可以通过利益受损来体现。
在危机情境沟通理论中,纠正行为是调整信息内容的一部分,它通过确定责任和声誉威胁程度来应对企业危机。责任类型可分为:自然灾害、谣言、工作场所暴力、产品篡改等较低层面责任归属事件;连锁事故反应,包括最小责任事件,如挑战(当利益相关者声称组织行为不当时)、技术错误导致产品损害等;可预防的事故集群,包括人为失误、组织失误等责任归属度较强的事件。根据库姆斯的说法,在组织确定危机类型之后,它需要考虑其危机历史和先前的声誉,以确定声誉威胁的程度。[9]以企业家离婚或者婚内出轨事件为例,这些新闻曝光的受害人仅限定在与企业家私人关系较为密切的家人范围内,并不会对公众造成实质性的伤害,但是为什么会引发股价下跌、使得投资人恐慌以及员工的人心惶惶呢?归根结底还要具体分析离婚事件背后股权变更或者企业管理权的变化对企业运营造成的威胁,如果企业无法正常运转,无法向消费者提供具有品质保障的商品或服务,那么必然会影响到企业形象建构甚至企业生存。所以对企业的利益相关者来说,并不是企业家所有的越轨行为都会对其造成严重的经济损失或者声誉威胁,只有涉及与企业运营相关、影响产品服务品质甚至因私德引发公众信任危机的事件才会造成真实的危机创伤。
(四)国企的特殊性
国有企业在面对企业领导负面新闻的时候多采取“缄默”的应对策略。“缄默”策略是国有企业依靠政府,通过行政手段和政府影响力来平息事态、控制危机负面信息的战略。公关从业者[10]对“缄默”战略表述如下:第一,企业淡化危机,保持低调。第二,国有企业通过政府回应负面信息。其官方网站上的声明或政府发布的公告措辞严谨。第三,政府指示媒体不要危言耸听,而要更多地宣传报道正面新闻。国有企业将政府视为危机的避难所。第四,国有企业领导人属于公职人员,只要其越轨行为受到了公诉机关和党组织内部的严厉处罚,舆论热议就会减弱,危机事件不会影响消费者对企业的信赖。