对腾讯危机处理的点评分析

面对众多主流媒体的指责批评，腾讯回应及时且措施有力，态度积极。《王者荣耀》短时间内风靡全国吸金众多，固然会引起广泛的关注。一时间因沉迷游戏而导致的“小学生”话题新闻层出不穷，这款游戏逐渐沦为社会大众口诛笔伐的对象。这种端倪最早见于《光明日报》官博在2017年3 月推送的一篇文章：《荆轲是女的，李白成刺客！小学生玩〈王者荣耀〉还能学好历史吗？》，引起了很大的社会反响。之后《王者荣耀》的社会影响力与日俱增，从一个“玩家极多、收入极高”的游戏，升级为一个关注度极高的话题。从企业危机传播管理的角度来看，腾讯这次的应对举措，可以说是态度诚恳、敢于担当、应对得当。

（一）应对得当

1.积极回应：2017年7月4日腾讯在官方微信公众号“今日话题”刊文称，《王者荣耀》作为一款游戏产品，其设计本身是完全符合国家规定的。《王者荣耀》现在已经是一款国民游戏，就必须承担起对应的责任。游戏和其他娱乐方式一样，也能够成为正常生活的一部分，而不是成为被社会诟病的洪水猛兽、精神鸦片。

2.出台措施：腾讯针对《王者荣耀》正式推出最严防沉迷系统。按新规，12岁以下（含12岁）的未成年人每天限玩1小时，并计划上线晚上9时以后禁止登录功能；12岁以上未成年人每天限玩2小时。超出时间的玩家将被游戏强制下线。虽然是强制下线但腾讯还是保留了人性化的一面，就是在游戏进行中时限到了并不会立刻强制退出游戏，而是等待对局结束后系统才会提醒并强制其退出登录，这样避免了玩家在游戏中“挂机”的行为。

3.引入家长职责：腾讯同时发布业内首份“家长指引守则”，呼吁家长通过腾讯游戏旗下的“成长守护平台”对孩子的游戏、消费情况进行共同监督，并在平台提供“一键禁玩”功能，加强对未成年人健康游戏的引导和管理。

尽管腾讯做出很多积极的公关回应，但社会舆论对腾讯游戏平台《王者荣耀》的批评并没有轻易退潮。多家官方媒体的集中关注带来了巨大的社会反响。事件发生当天腾讯股价出现跳水，截至收盘，股价下跌11.6港元，跌幅超过4%，创下年内最大单日跌幅，市值也蒸发了超过1000亿港元。

（二）学生观点

学生A（1999年出生）：很多人斥责《王者荣耀》歪曲历史，造成很多小学生用户对历史的错误认知，对于他们日后升入中学学习历史有很大的负面影响。但是，如果文化产品不可演绎历史，那么就连名著《三国演义》和《西游记》本身也有问题，更别说国内外无数部以历史人物为原型改编的小说、电影与游戏。很多创作人改编故事是为了给大众带来乐趣，如果这个世界上一切都只能按照现实客观真实的标准去衡量，那么电影、电视剧如何创作？艺术又从何诞生呢？为什么《三国演义》就可以改编历史，人们会对其赞不绝口，还被列于学校的推荐书目之中？因为大众尤其是家长从一开始审视《王者荣耀》的视角就带有偏见，他们希望这款游戏可以陪伴孩子又教育孩子，最好还可以提高学习成绩。但它是一款游戏，不是教科书，它所能提供给用户的只能是娱乐，是虚拟的东西。腾讯愿意站出来面对声讨，已经体现了企业的社会担当和社会责任感。当然作为游戏的《王者荣耀》虽然没有错，但它还是不得不修改使用规则。

学生B（1998年出生）：腾讯在短时间内做出了很多管理系统，但俗话说“上有政策，下有对策”。在我看来《王者荣耀》的防沉迷措施并不能行之有效，无法阻挡真正的游戏成瘾者。比如实名制，孩子直接拿家长的身份证登记，然后绑定为自己，或者小学生拿他哥的身份证，等等。这些现象都是玩家自觉性缺失导致的，并不能怪罪于游戏。游戏本身并无“原罪”，《王者荣耀》完全可以作为社会生活娱乐的一个组成部分，腾讯推出游戏是为公司带来收益的，所以道具收费这些都是合乎常理的，而且大部分的游戏肯定都需要玩家的支持，关键还是在于玩家自己要有自觉性，不要沉迷于虚拟的游戏世界，并且适度消费。中小学生的监管责任更多应该是由家长来承担，游戏公司本身无法兼顾所有的中小学生，学生家长应与孩子面对面沟通，多陪伴并且合理引导孩子。客观来讲，舆论总是在批评《王者荣耀》，一直关注其个别的负面新闻。但与此同时这款游戏也推动了中国电竞行业的发展。

（三）建议改进

首先，“防沉迷系统”需要进一步完善。身份验证环节需要提供有效身份证件，并通过“人脸识别”等技术完成真人和照片的核对。并且用户在每次登录时仍须按要求完成人脸识别，当识别结果与注册信息一致时，才能进入游戏，以防假冒身份的现象出现。其次，实名注册信息和银行办卡信息进行核对，两相一致才可进行虚拟货币交易，以防未成年人不理性消费。再次，开展有教育意义的活动。如历史故事有奖知识竞答，以提高青少年学习历史的积极性。最后，通过微博微信传播正能量，开展公益活动，比如“助学行动”“贫困地区学习设施用品捐赠”等活动以彰显企业的社会责任感。