第六讲 来自外部公众的匿名监督——五星级酒店客房的卫生堪忧
危机爆发自隐患的累积 危机处理的循环和重现
媒体呈现的规律性报道 消费者面对行业的态度
外部利益相关者的反思
主案例：多家高档酒店被曝光卫生问题
2018年11月14日，微博网友“花总丢了金箍棒”发布的视频《杯子的秘密》[1]成为网络关注的焦点。视频用隐藏拍摄的方式，曝光了众多高档酒店存在的卫生问题，类似使用客人用过的毛巾来擦台面、镜子以及漱口杯；更严重的，有酒店保洁人员，竟然用同一块抹布，来清洁淋浴房和客人用的水杯。
此次被曝光的酒店，不乏大家心目中的“高档酒店”，有的甚至是高档酒店的行政客房。这些酒店，包括北京柏悦酒店、康莱德酒店、王府半岛酒店，上海宝格丽酒店、四季酒店、浦东文华东方酒店、浦东丽思卡尔顿酒店，福州香格里拉酒店，南昌喜来登酒店等14家酒店。截至（中央人民广播电台11月16日上午9:34）发稿，涉事14家酒店中已有3家酒店通过官方渠道发布相关信息进行回应。显然，这是全行业都普遍存在的现象，不能单靠酒店的自觉性，需要从根源入手进行整治，在酒店业发起“卫生革命”。
酒店业的卫生问题由来已久。2017年9月4日14时06分，蓝莓评测在其官方微博上发布名为《五星级酒店，你们为什么不换床单？》的文章，瞬间在网上掀起了轩然大波，直接揭露北京长安街W酒店（喜达屋酒店与度假村国际集团旗下酒店）、三里屯通盈中心洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店五家五星级酒店在有客人住宿退房后仍然不更换床单，第二天直接让新客人入住的事件。2017年9月4日，北京市卫生和计划委员会公布了691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款。2018年年初，五星级酒店被曝出了“用马桶刷刷杯子”“在马桶里洗抹布”等视频。
酒店卫生关系到消费者的居住环境健康，监督部门应以消费者利益为重，加强重点监督工作，对酒店卫生状况进行随机抽查、暗访等，以防止酒店弄虚作假应对检查。同时，可以出台政策，鼓励酒店员工和消费者举报，重赏举报者，以落实全面监督机制，让酒店卫生隐患无处隐匿。