用“一个声音”回应
从海底捞卫生环境危机产生的原因来看，这是一次由“内部员工”引发的危机，虽然来自媒体记者暗访，但是报道的内容是只有内部员工才能看到的卫生安全状况，这样的负面事实具有更强的“杀伤力”。卫生环境的不合格千真万确，没有否认机会和解释余地。在这种情况下，企业要做的就是在最短的时间内面对公众承认错误，同时推出整改措施，说服消费者相信企业有“改过自新”的决心。能否获取消费者的二次信任直接影响到餐饮业的生存。让我们来看一看海底捞的做法，为什么它被评为公关界的“优等生”。
（一）反应及时，认错道歉
事件被曝出大约3.5个小时之后（2017年8月25日 14:46），海底捞迅速回应，承认媒体的相关报道属实，同时，发出致歉信向公众致歉。（见图1-5）
海底捞官方在第一时间发布致歉信，承认《法制晚报》所报道内容属实、向大众致歉、介绍官方网站公告信息的查询方法、感谢媒体和公众，从语气、措辞等方面将自己的姿态放到最低。海底捞没有任何抵赖，也没有推卸责任，而是就此问题给了大众一个明确答复，消除了大众对于此事的猜测。
致歉信介绍，在海底捞官网食品安全版块有“管理公告”栏目，其中所公示的问题大致有食材过期类、设备失效类等。每一个问题出现后都有后续处理方式，并与考核严格挂钩。官网还有海底捞创始人张勇的一句话：海底捞可能有两种死法，一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折艰辛，但不会白走。
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图1-5 海底捞及时发出致歉信—新浪微博截图
（二）力推整改，唤起希望
事件发生当天下午（2017年8月25日 17:16），海底捞再次通过微博发出对本次事件的处理通报，落实责任并说明整改措施和方案。（见图1-6）
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图1-6 海底捞对涉事门店发出处理通报—新浪微博截图
处理通报的主要内容为对事发门店的处理、对所有门店进行排查、配合政府进行监督管理、和第三方虫害治理公司协调、所有责任由董事会来承担、欢迎提意见。《法制晚报》在当日下午针对事发门店进行了回访调查，并将视频发布在官网和微博上。
在海底捞这则通报中，每一条处理方案最后明确标注责任人，彰显了海底捞公司对此次事件的重视程度以及处理的决心，这也是在其他品牌公关中难以见到的。令网友热议的是通报中第六条：主要责任由公司董事会承担。这一条内容可谓给员工吃了一颗“定心丸”，增强了员工的企业归属感，也让大众看到公司高层在危机事件面前敢于承担的精神，更被网友赞为“这锅我背，这错我改，员工我养”的满分危机公关。
（三）痛定思痛，深刻检讨
事件发生两天后（2017年8月27日 15:04），海底捞再发声明，表示将积极整改，接受社会监督。（见图1-7）
两天后海底捞的再次表态，增强了社会各界尤其是政府对它的信任，继续营造了一个有责任、敢担当的企业形象。
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图1-7 海底捞落实整改声明—新浪微博截图
（四）兑现承诺，邀请监督
2017年9月30日，涉事的两家海底捞重新开张恢复营业，在店门口放出“邀请函”，欢迎顾客随时参观后厨，并配有工作人员进行讲解。店中还配有设备直播后厨工作，叫号屏幕和点餐iPad上均有后厨视频监控。同时，工作人员主动给离店顾客提供优惠卡和一小包零食，欢迎顾客下次再来消费。
根据海底捞在此次危机公关中的表现，我们可以看出，自始至终，企业领导者、管理层只有一个声音：对不起，我们做错了！我们要改正！我们改正好了，请您来监督！中国有句古语：知错能改，善莫大焉。消费者为什么会对海底捞格外宽容？这主要来自两个方面：一方面是中国食品安全环境现状不容乐观，频频出现各种负面报道，尤其是自媒体朋友圈的谣言更加重了消费者对食品安全卫生问题的焦虑，同时也让消费者有了足够的心理准备；另一方面是海底捞企业日常良好的公共关系和危机防范意识为它赢得了信任。接下来我们具体分析。