危机处理的循环和重现
（一）监管部门的态度
事件发生后,北京市旅游发展委员会于2017年9月5日9时16分和14时35分发布微博，表示对此事件高度重视，并对涉及的五家酒店进行约谈，核查实事的同时要求涉事酒店开展自查和整改。（见图6-3）
图6-3 北京市旅游发展委员会对待酒店危机事件的态度—新浪微博截图
（二）危机酒店的态度
2017年9月5日20时，香格里拉酒店集团首先在微博发声回应，表示其已经注意到相关媒体报道，尚无法核实其准确性，正在进行调查并采取一切必要措施，香格里拉的服务标准在所有酒店得到全面的执行和遵守。9月6日，北京希尔顿酒店也在其官方微博进行回应，表示已经注意到相关媒体报道，尚无法核实其准确性，并称北京希尔顿酒店一贯以客人的安全与健康为经营中的核心原则，希尔顿酒店拥有严格的卫生规章制度，将持续通过一切必要的内部管理检查措施，确保所有的卫生操作流程符合相关国家与品牌的卫生规定及操作规范。（见图6-4）随后北京三里屯通盈中心洲际酒店通过官网发布媒体声明，称蓝莓评测报道的内容不能全面真实地反应洲际酒店的服务标准，酒店对近期每天客房用品的更换以及布草的清洗数量进行核对，发现客房的清洁流程符合品牌标准，每天更换布草次数与客房清洁次数完全吻合，同时也接受媒体、公众和客人的共同监督。但是这三家酒店发布调查微博之后并没有给出结果，也没有道歉等行为，其他两家酒店更是本着不澄清、不解释的态度，在其官方微博及网站上并没有给出回应。（见图6-5）
图6-4 部分涉事酒店的公开回应—新浪微博截图
（三）行业危机的影响
虽然网络负面评论不断，但是媒体记者调查走访涉事酒店后发现，和网络舆论滔天骇浪相比，五星级酒店实体经营方却是波澜不惊，多数酒店依旧保持非常高的入住率。对此，酒店管理专家王兴顺表示，此次事件涉及的五星级酒店，大多服务商务型客户，由于消费观念和习惯形成是一个长时间的活动，在短时间内很难逆转。短期来看，这个事件并不会给这些五星级酒店的业绩带来什么重大影响。那些商务客户依旧会选择五星级酒店居住。同时五星级酒店的股票也没有大的浮动。
图6-5 北京三里屯通盈中心洲际酒店声明
但是，从长远来看，随着消费者日益年轻化，追求文化体验的多元化，对卫生环境要求也会进一步提高，如果五星级酒店卫生问题频频发生，消费者被媒体舆论长期教育会形成“五星级酒店卫生存在隐患”的潜意识，当他们面临消费决策的时候，很有可能会受到影响。站在行业角度来看，如果五星级酒店都带头示范卫生环境存在隐患，那么三星级、四星级或者经济型平价酒店更是有了懈怠的理由。同时，消费者会将酒店管理不当的问题归咎于相关监督管理部门，最终会关联到政府形象。所以针对社会流动性的提升和人们出行频次的增加，监管部门有必要强化卫生和服务品牌的监督管理，让消费者的金钱付出有相应回报，让星级酒店再次获得消费者的信任。