危机中利益相关者的态度
（一）酒鬼酒被媒体曝光塑化剂超标
1.中国酒业协会声音
2012年11月19日，中国酒业协会发表《关于白酒产品塑化剂有关问题的说明》，表示通过对白酒生产过程的全面跟踪、查定，已知白酒生产过程中自身发酵环节不产生塑化剂。白酒产品中的塑化剂属于特定迁移，主要源于塑料接酒桶、塑料输酒管、酒泵进出乳胶管、封酒缸塑料布、成品酒塑料内盖、成品酒塑料袋包装、成品酒塑料瓶包装、成品酒塑料桶包装等。
11月21日，中国酒类流通协会发表关于白酒塑化剂事件的声明，称白酒生产过程中确定不会产生塑化剂，也绝无必要使用塑化剂。塑化剂如存在于白酒中，对酒的质量有害无益，因此任何企业都不可能在产品中添加此类物质。
2.监管部门权威发声
11月20日，湖南省质量技术监督局在其官网发布消息称，据湘西自治州质量技术监督局对酒鬼酒公司进行执法检查，截至11月20日17 : 30，没有发现人为添加塑化剂行为。
11月21日下午，国家质量监督检验检疫总局在官网公布了湖南省质量技术监督局对50度酒鬼酒样品的初检报告，截至目前检验结果，其中DBP最高检出值为1.04mg/kg。湖南省质量技术监督局已经督促企业查明产出邻苯二甲酸酯类物质的原因，认真进行整改。
3.第三方检测机构声音
11月21日，上海天祥就媒体关于“酒鬼酒”的报道发表声明，检验的样品为一位客户提供，对方要求检测这些样品中的塑化剂含量。上海天祥并未参与样品的抽取，也不确定样品的来源和抽取方法，以及样品在送达前的保管方式。
4.危机主体酒鬼酒企业声音
11月21日晚间，酒鬼酒股份有限公司在其官方微博上发布了声明，声明指出，由于国际食品法典委员会、我国及其他国家均未制定酒类中邻苯二甲酸二丁酯（DBP）的限量标准，故不存在所谓“塑化剂”超标的问题。
11月22日晚间，酒鬼酒公司发布公告称，公司股票将于11月23日复牌。同时，酒鬼酒还就此事对广大消费者及投资者表示歉意。
11月23日，酒鬼酒公司针对近期塑化剂事件发表声明，就酒鬼酒“塑化剂事件”给大家造成的困惑和质疑表达诚挚的歉意。
11月25日，糖酒快讯网、中国酒业报道全媒体记者在酒鬼酒安徽品牌运营中心获悉，该运营中心在事件发生后的三天内，已累计给酒鬼酒经销商、消费者及部分业内人士，发出针对塑化剂事件的新闻链接、澄清信息等短信一万余条，对减小负面影响起到一定效果。
11月27日晚间，酒鬼酒发表公告，针对媒体报道的《酒鬼酒今起全面暂停生产》，公司澄清称，目前公司未全面停产，曲酒（基酒）生产正常，未停产，已排查至包装环节，并称正对可能导致塑化剂超标的设施彻底更换，将于11月30日前完成整改工作。
12月2日，酒鬼酒发表公告，整改“全面完成”，公司已对有可能导致酒类中塑化剂污染、迁移的包装材料、设备等进行彻底更换，12月3日恢复包装生产。与此同时，再次送检也在按计划展开。
12月5日，酒鬼酒在湖南吉首召开全国经销商大会，公司管理层称已收到湖南质检部门的质检报告，结果显示“50度酒以外的其他酒鬼酒产品未检出塑化剂”。
（二）茅台酒被网友送检称含有“塑化剂”
2012年12月9日晚，网友“水晶皇”公布送检的茅台酒检测结果，称“茅台含有塑化剂”。贵州茅台集团随即发布公告，宣布从12月10日当日起开始停牌。受此影响，早盘整个白酒板块飘绿。股价随着市场传言上下蹿动，短短几天，茅台市值缩水近300亿元。12月10日下午4点，中信证券举办贵州茅台机构投资者电话会议，贵州茅台集团总工程师王莉、董秘樊宁屏出席会议。随后，贵州茅台集团再发公告称“自送产品至国家食品质量监督检验中心、贵州省产品质量监督检验院、上海天祥质量技术服务有限公司等三家权威检测机构检测，结果均符合《卫生部办公厅关于通报食品及食品添加剂中邻苯二甲酸酯类物质最大残留量的函》关于DBP、DEHP和DINP最大残留量（分别为0.3mg/kg、1.5mg/ kg和9.0mg/kg）的要求。”事实上，自酒鬼酒塑化剂事件在全行业发酵后，伴随着茅台集团的沉默，多个茅台民间检测版本陆续出炉，且观点矛盾。贵州茅台集团终于发布了三份自送产品的检测报告，分别来自以上三家权威检测机构，这三份报告均未显示送检的53度茅台酒或15年茅台酒有任何塑化剂成分。
有报道分析：在酒鬼酒与茅台酒塑化剂事件发生前，白酒行业势头非常猛。从2007年初的美国次贷危机一直到2009年的全球金融危机，世界经济普遍不景气，而中国白酒却逆风飞扬，保持着上升的势头，令境外资本一直垂涎欲滴。投资人士分析，中国白酒凭着自己独特的核心工艺、较高的盈利水平坚守阵地，没有被外资攻陷。而这次的酒鬼酒、茅台酒被网友和媒体曝光的塑化剂危机引发的整个白酒市场股价暴跌，从某种意义上来说，和资本市场“做空”中国白酒密不可分。（见图7-3）
公关态度：“茅台产品完全符合相关标准，塑化剂导致的大跌很可能是个阴谋。”贵州茅台集团董事长袁仁国此前在接受媒体采访时如此表示。此外，在网友“水晶皇”事件爆发之前，茅台集团高层面对记者和大众的态度一直非常坚定，称茅台产品不存在塑化剂超标等问题，请国家监管部门抽检。
图7-3 贵州茅台2012年9月4日—2012年12月3日的股价K线图—网易财经截图
（三）企业主体公关行为
1.主动送检并公布权威报告
检测报告来自三家具有代表性的检测机构，分别是国家食品质量监督检验中心、贵州省产品质量监督检验院、上海天祥质量技术服务有限公司。上海天祥正是此轮“塑化剂”风波中最早检出酒鬼酒超标的检测机构。
面对“水晶皇”发布的送检结果引发的网友质疑，茅台公司于12月10日晚间及时发布公告，公告内容包括对送检结果的六点质疑以及再次保证茅台产品质量过关，并表示希望各大监管部门随时抽检。
2.及时召开媒体发布会
除了再次声明茅台白酒没有发生“塑化剂”超标事件，贵州茅台酒股份有限公司召开媒体发布会向大家阐释了塑化剂的危害性并非传言所说之高。（见图7-4）
（1）优点：在短时间内看清事态走势，初期危机公关比较成功，信息发布及时，态度诚恳。拥有先见之明，在酒鬼酒“塑化剂”超标丑闻曝光后，茅台公司及时向三大权威检测机构送检，提前掌握与事件有关的检测结果，以便需要时能及时公布。
（2）缺点：在媒体见面会上对“塑化剂”问题的回应角度不当，公众媒体不理解不接受，导致发布会不但没有洗白茅台反而衍生出了更多的负面问题。茅台公司在此次危机事件的紧急媒体见面会中，主要从两个方面回应了公众的质疑和问题：一、“塑化剂”的危害没有大家想象中的那么大；二、关于白酒的“塑化剂”含量根本没有统一清晰的标准，所以超标是不存在的。茅台公司这样的回应等于暗示了酒中添加了定量的“塑化剂”，还表现出了“因为没有标准，所以我们没做错”的态度。并且在媒体发布会上它用大篇幅给公众解释“塑化剂”没什么危害，言外之意就是超标何妨，未必有害处。这种解释给消费者和媒体一种狂妄、糊弄的印象，导致茅台多年以来树立的良好的品牌形象在这次危机公关后受到了一系列的抨击和质疑。
（3）建议：茅台公司更加合适的做法，一是邀请媒体和国家相关质检部门和相关机构到企业了解生产流程；二是联合酒行业上市企业举行媒体见面会，揭露恶意制造“白酒塑化剂”危机的推手，并要求相关部门进行彻查；三是联合酒行业，要求国家相关的质检部门尽快制定包装食用塑化剂标准，并要求对食品行业进行全面检测。茅台公司这样做就可以掌控“白酒塑化剂”危机的蔓延，打击对茅台酒的恶意操纵行为。
图7-4 危机发生后茅台酒召开媒体见面会