消费者面对行业的态度
通过组织学生针对此事件随机采访身边的家人和朋友，笔者发现，虽然大多数人都表示住酒店也担心过酒店的卫生问题，甚至听说过类似酒店的电水壶不能用之类的消息，对于住酒店并不是十分放心，但是网上并没有确凿的证据表明酒店的卫生存在问题，而且很多人出差时出于便捷和标准化服务的诉求并不会选择民宿，大多还是会选择方便、安全的连锁品牌酒店，而五星级酒店抛开价格因素肯定是首选。毕竟消费五星级酒店，给人的直观感受是体面和尊严、优待和舒适。大多数受访者表示五星级酒店价格高、服务好、干净整洁，尤其是知名品牌，卫生和服务更有保证。
通过美团、大众点评等网站进行信息检索，笔者发现虽然有评论对五星级酒店的卫生问题进行批评，但大多评价都认为五星级酒店卫生较好，对于五星级酒店持肯定和信任的态度。大多数人认为此次曝光的问题属于个例，即使有一些不卫生的情况，并不影响居住体验，也不会带来卫生安全隐患，总体而言他们依然会选择五星级酒店放心入住。（见图6-8）
图6-8 网友对五星级酒店的好评&差评—大众点评网
在知乎上，课题组发现早在2015年就有人提出过此类关于五星级酒店的卫生问题，但大部分网友给出的评论都是五星级酒店比较值得信赖。（见图6-9）由于没有类似蓝莓评测发布如此直观的证据及相关信息，尽管存在质疑但并未引发大规模的舆论关注。
（一）目标受众的态度：宽容惯性
五星级酒店的目标受众更多集中于热衷标准化服务质量的高端商务人士和经济地位较高的人群。这些消费者对价格的敏感度不高，对于品牌的忠诚度和信任度较高，认为即便发生蓝莓评测曝光的问题，也只是小概率事件，其背后的商业动机未为可知。他们坚信五星级酒店出现卫生问题的概率远远低于其他经济型酒店。这是五星级酒店不急于公关的主要原因。因为目标消费人群看中的是五星级连锁酒店的高端品牌背书及入住体验的阶层优越感，这种认知带来受众选择行为的相对稳定性。由此可见，蓝莓评测曝光的视频虽然给全行业带来了信任危机，但并未给五星级酒店个体造成严重的经济及信誉损失。
多年来酒店行业各种内幕曝光层出不穷，酒店行业的经营行为缺少相关监管机构的严格审查。从行业垄断的角度来看，酒店投资门槛高，经济型酒店的消费者由于价格原因本身期待不会过高，而五星级酒店品牌相对比较稳定，卫生问题只是让人心理上不舒服，并不会导致消费者人身财产安全问题，目前尚未发现引发消费者严重疾病或者损害其人身安全的卫生事件。因此酒店卫生管理方面的问题一直没有进入监管层非治不可的领域。但随着人们生活品质的提高，技术的发展和住宿形式的多样化，五星级酒店也需要树立危机意识，当前消费者面临更多的选择，五星级酒店的竞争对手并不仅限于连锁酒店，还有全新体验形式的民宿。
图6-9 网友在知乎上对于五星级酒店的卫生提出质疑
外部公众引发的危机是否有商业目的在其中，也是影响目标受众态度的因素。在蓝莓评测曝光五星级酒店卫生问题的案例中，蓝莓评测、穷游网和Airbnb三者之间的关系让消费者产生疑问：蓝莓评测曝光五星级酒店卫生状况是不是为了引导消费者入住当地民宿？蓝莓评测方没有正面回答其资金来源和曝光行为的策划初衷，仅从社会正义感的角度来说，消费者对此难以接受。从商业竞争的角度看，这次外部公众自发的暗访偷拍事件策划已久，抓住卫生问题这个小的细节成功引发消费者集中讨论和不满，在曝光五星级酒店卫生无法保障的情况下成功传递给消费者一个信息：传统的酒店行业都存在类似的问题，以后出行该如何选择住宿呢？
目标受众也会考虑监管层的责任。五星级酒店的评定标准和评定周期是否有制度设计层面的缺陷？如果酒店卫生不合格，是不是应该考虑“摘星”或者“降级”处理？同时星级酒店的评定周期是否应该缩短到三年或者两年评定一次。但是过短的评定周期又会给酒店带来负担，甚至滋生评级机构的权力寻租等腐败行为。
（二）潜在消费者态度：学生观点
作为处于行业“食物链”上层的五星级酒店，它以一种冷漠姿态应对批评倒有它的理由。但是我们认为，其实它还可以有其他更好的处理办法。所以，我们将分析的重点分为酒店的五星级评定和更好的危机处理方式两部分。
先来谈一谈酒店的五星级评定。提到评星，我们首先想到的是米其林餐厅。我们认为，它将评星发挥到极致，能让多数人认可。之所以如此，首先，它是以相对中立的第三方来做出评价的，也就是说米其林的相关利益人较少，这为米其林增加了可信度。其次，它所评选的餐厅无论是服务还是美食都能让多数人满意，所以它才成为比较权威的评星机构。但本次危机事件涉及的当事主体为五星级酒店。我们认为五星级的评价标准更多参考的是它的硬件设施和人员接待等额外服务方面。所以在出事后，酒店卫生情况反倒没有遭遇太多的质疑声，因为人们默认全行业的酒店都存在卫生问题。而想要预防类似危机发生，首先还是要保证服务与产品的质量。当然，在生活中，我们有时也会是一个评星者。比如在淘宝购物时，我们会查看店铺的好评率，在收货后，我们会给店铺一个比较合理的评价。可以说，评星行为在生活中随处可见。除了个人与组织的评星行为，还有政府机构的评星行为。
在本次危机事件分析中，课题组查阅大量的相关评星资料，如《饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《星级饭店暗访检查制度》和《关于印发星级饭店评定工作“十不准”的通知》。通过浏览，我们发现：国家旅游局[3]建立了国家级星评监督员队伍，并制订了《国家级评星监督员管理规定》。其中星评员的构成有：中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任等。可以看到，星评员的构成比较复杂。虽然在平时，这种构成能够较全面地吸收各方意见，但在危机处理方面，容易造成职责不明确，不能及时做出反应。
同时，政府评星的反馈效率远低于淘宝的个人评星反馈，我们认为一方面是因为政府的星评背后牵扯的相关利益人太多，另一方面是因为星评员并不负责惩处不合格的酒店（一般是判定酒店卫生、服务情况，不执行惩处）。虽然，星评员可以判定酒店应受到某种程度的惩罚，比如批评、约谈和降星，但没有明确规定何种错误应该对应何种程度的惩罚。在本次危机中，涉事酒店最后没有被给予降星的处分，而是进行了约谈，其结果我们不得而知。也因为具体惩罚的执行不由旅游管理部门和星评员负责，且没有具体的惩罚金额，使危机事件的惩处虎头蛇尾，造成人们对于违规酒店及相关监管部门的不信任。从这一点上说，政府评星行为效率比不上淘宝的个人评星行为，它对酒店的约束力也不够，不容易得到消费者的认可。
我们还注意到:部分星评员为在四星级（含）以上饭店连续担任中高级管理职务3年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在业内具有一定声誉的饭店在职经理人。这让我们对评星的公平性和正义性产生疑虑。同时，我们还了解到：根据星评监督员的工作要求，酒店卫生的复核也是需要旅游局方面下达文件，规定访查日期的。否则，去酒店明察暗访只能属于星评员的个人行为，其检查结果不予参考。基于此，我们认为，本次的危机爆发也在一定程度上反映出酒店卫生访查制度的缺陷。在应对危机方面，政府还需要修改相关制度条款，使其更加严格，能保障大多数人的利益。此外，面对这些问题，我们希望通过法律来保护消费者的合法权益，但除了《消费者权益保护法》，没有找到其他具体的法律条文，如果遇到这类问题，消费者应得到的赔偿也没有明确的规定。
一个危机事件的发生，是需要一定的时间积累的，其背后有无数的因素在起作用。从制度层面上来说，是因为相关法律制度不够完善，部分酒店才能为了利益钻空子。从经济角度来说，这也是因为酒店的资金分配不够合理，为在激烈竞争中得到更有利的位置，它压缩了应有的成本。从社会环境的角度来说，也可能是因为提倡人人节约，不过度消费，五星酒店的经营大不如前才出此下策。我们可以从多个角度来分析此次危机事件，但我们认为最重要的还是当危机发生后，我们要如何补救，吸取教训。
当然，针对此次危机事件，除了涉事酒店要反思以外，消费者和政府相关监管部门更要反思。归根到底，社会所形成的大环境，行业所形成的潜规则或风气还是由群体共同推动形成的。法律不可能尽善尽美，而政府方面也要加强监管力度。总之，我们希望能够尽量预防危机的发生，保障大多数人的利益。