企业社会责任的定义和指标
根据欧洲共同体委员会的定义，企业社会责任是企业对其社会影响的责任，指公司试图通过投资于志愿者，努力解决社会或环境问题，与利益相关者建立关系。
（一）企业的社会责任与评价指标
研究表明，企业社会责任影响消费者对企业的态度，与企业活动、事件等存在因果关系。企业社会责任在形成购买意向、建立品牌诚意和影响组织显著信念方面具有重要性。企业社会责任信息的具体细节可以作为有关企业社会责任动机的诊断线索。公司对社会事业和社区的承诺可以增强企业社会责任动机的积极归因；然而，吹牛的印象可能会导致企业社会责任动机的不利归因，从而阻碍其从企业社会责任沟通中获得利益。
企业社会责任的评价指标有很多种，不同国家消费者对于企业的评价指标也各不相同。对中国消费者来说，企业的社会责任表现在公司生产安全、提供高质量的产品；对德国人来说，企业的社会责任表现在能够提供安全的就业机会；在南非，企业的社会责任表现在对人们生活改善具有积极效益，对社会做出贡献，如医疗保健和教育；在欧洲，常见的企业社会责任评价指标是企业慈善。这包括向非营利组织和社区提供金钱捐助和援助，在艺术、教育、住房、卫生、社会福利和环境等领域进行捐赠，但不包括政治捐款和商业活动赞助。
（二）从利益相关者的角度看企业社会责任
站在利益相关者的角度，企业的社会责任可以从企业对政府、股东、业务伙伴、企业管理层、企业员工、消费者、社会公众等承担的责任和义务来体现。
1.政府
对于非国有企业而言，其对政府承担的责任主要是纳税、解决就业、维护国家利益、做一个遵纪守法的企业公民。对于国有企业而言，政府既是国有企业权益的代表者，也是国有资产的监管者，国有企业还是政府职能的分担者，国有企业的发展方向与政府的政策支持紧密相连，如此复杂的依存关系，使得国有企业向政府传播品牌形象时也带有复杂的多重属性。国有企业良好的品牌形象是展示其业绩和政绩的重要方面，国有企业良好的业绩与发展态势也是政府执政能力的反映。因为国有企业承担了一部分政府的职能，国有企业良好的口碑还是展示其社会公信力的手段，一些民生服务型国有企业的优质服务和好口碑不仅给企业带来长期稳定的利润回报，也给政府形象增光添彩。一些国有企业的高层管理者甚至因为企业良好的形象而拥有宝贵的政治背书，为其迈入政坛打下坚实的基础。
2.股东
从投资者角度看，不管是国有企业还是非国有企业，拥有强势正面的公司品牌才能更容易获得投资回报，投资生存与发展的空间更大。企业的品牌建设与传播能够给公司带来利润，直接为股东创造价值。因此，向股东传播品牌形象既是双向沟通的策略，也是增加股东信心的砝码。
3.业务伙伴
对于大多数处于市场上游且拥有资源的国有企业而言，其先天优势使得其与业务伙伴合作时占据主动权。一些公益服务型国有企业（如园林绿化等）因涉及多方面的资源配置，与业务伙伴的合作更加紧密，国有企业的品牌形象建设与传播可以起到锦上添花的作用。对于非国有企业而言，企业社会责任的履行有利于良好产业生态环境的建构，有利于企业口碑和声誉的形成，业务伙伴可以通过其履行的社会责任增加合作的可信性和忠诚度。
4.管理层
在中国经济的高速成长期，企业管理层是企业发挥职能的重要角色。他们既要对政府和监管层负责，与业务伙伴沟通，监管着内部的产品与服务质量，负责内部员工的培训与成长，还要监管与顾客的沟通工作，对市场战略进行规划。企业社会责任之于管理层而言主要在于使企业更好地运转，满足顾客需求，树立良好的品牌形象。管理层与内部员工一样，他们既是企业品牌的建设者，也是企业品牌价值的享受者，属于典型的“内部利益相关者”。向管理层传播企业的品牌形象，是统一品牌理念、协调品牌建设步骤的机制，也是强化品牌信心、改进品牌策略的一种功能。
5.员工
企业对于员工的社会责任主要体现在创造良好的经济效益，保障员工的福利、提高员工待遇。这些是在有形的物质层面，在无形的精神层面主要体现在企业品牌建设能给员工带来归属感和身份认同。品牌建设是组织内所有员工、所有部门参与协同的结果，或者说，品牌塑造是全员的责任，而不仅仅是营销人员的工作。Schultz[13]认为，企业品牌的成败一定是由活生生的、有血有肉的员工如何为顾客提供服务和创造价值来决定的。组织就是品牌，品牌就是组织，品牌建设与传播的目标必须分解到各职能部门的各项工作中，使全体员工明确如何操作。组织通过品牌传播活动调动全员参与组织的品牌建设，建立完善的品牌质量体系和以顾客满意度为核心目标的考核制度，最大化地创造品牌价值。
6.消费者
大多数消费者都认同，在企业实现商业目标的同时要积极参与社会责任的履行。一般情况下，从事慈善工作的公司会得到积极的回应：消费者表示更愿意在经常做慈善的零售商身上花更多钱。比如在2008年汶川地震中，王老吉当时所属企业加多宝弘道集团捐赠1亿元人民币支援灾区，获得了消费者极大的认同，塑造了良好的企业形象。与此同时，企业的社会责任履行越是关注与营销有关的公益活动就越容易获得良好的收效和消费者认同。但是，并非所有的企业慈善行为都会获得消费者的好感和认同，这要看企业的慈善是否与企业的营销目标一致。比如香烟企业赞助肺癌患者救治基金，消费者会感到其产品与慈善活动之间有强烈的冲突，会认为企业的慈善行为是对商业盈利“作恶”在先的弥补。还有高级奢侈品服装行业其商品中有动物皮草，却在慈善行为中表示要关爱动物生存，这种自相矛盾的慈善行为，只能在消费者心目中树立“伪善”的企业形象，并不利于企业品牌和社会责任的履行。在企业社会责任履行的过程中，要强化接触消费者的重要性，强调与消费者沟通，重视消费者的反馈和投诉建议，建立与顾客交流的平台，构建品牌社区等，这些都有利于企业的社会责任履行。
7.公众
随着公众社会责任感的逐步增强和媒介传播环境的变化，社会公众对企业品牌的影响力日趋强大。一般来说，社会公众期望企业品牌能够承担社会责任，实施社会营销，不破坏环境，不危害人体健康，诚信经营，提供真实的企业生产和产品品牌等商品信息，传播积极向上的消费文化等。
（三）企业的社会责任与社会声誉
企业声誉的基本组成部分来源于公司的身份和形象。普鲁桑[14]将声誉定义为一家公司的各种利益相关者从不同视角对其形成的感知的综合，形象是外部观察者对其形成的感知，而身份是公司员工和管理者对其形成的感知。一个组织的形象会影响公众对它的行为。组织化的形象取决于对其他概念（如信息、声誉、感知、认知、态度、可信度和信仰）的可互换感知。[15]此外，真正的企业身份是企业与其他实体能够区分开来的行为特征，这些行为特征是在从企业所有权和结构、组织类型、企业哲学和企业历史中呈现出来的。
虽然声誉可以通过公众对企业的资产和特征的认知来表述，但它还可以根据组织与公司内外利益相关者的关系来定义：公司声誉是一种集体代表。它衡量一家公司在内部与员工以及外部与利益相关者之间的相对地位。公司声誉指的是“公司行为和结果的认知表征，它是公司向利益相关者提供有价值结果的能力具体化”[16]。声誉是一种无形但有价值的公司资产，表明公司过去与利益相关者的互动产生了积极的结果；它揭示了公司的独特优点，并降低了公司绩效和产品质量的不确定性[17]。良好的企业声誉为公司带来了间接但实质性的利益，创造了好的公众舆论和友好的商业环境。
先前的企业声誉会影响公众对其社会责任信息的处理。一个公司的不良声誉会对企业社会责任评估不利。因为，企业社会责任认知受到情境/外部因素的影响。如果一个公司拥有良好的声誉，那么与其业务活动高度相关的企业社会责任将使其收益；如果一个公司的声誉较差，那么与其业务活动高度相关的企业社会责任的影响可能是中性的，甚至是负面的。如果企业能够在危机产生之初和危机处理的过程中积极承担责任，能够有效保护消费者的利益，赢得消费者和社会公众的支持和肯定甚至是谅解，并成功建立企业负责任的形象，那么这一形象可以帮助企业的声誉有效从危机中恢复。