日常公关塑造的形象
（一）日常与消费者充分互动
海底捞平时公关与营销做得都十分到位，大部分消费者对海底捞持有着比较良好的评价和积极的态度。2017年6月，有一种名为“海底捞体”的段子曾在网上广为传播。（见图1-8）
图1-8 “海底捞”体—新浪微博截图
“海底捞体”指的是网上针对海底捞的服务而写出来的段子，后经过微博传播，发展成为一种独特的语体。例如，有网友曾发：“昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果结账的时候服务员问了我京东会员账户，今天一早三本大画册都送来了！”网名为“猫叔Ryan”发的这条微博被转了35,000多次。虽然后来作者辟谣这是他写的一个段子，但仍然引起了不小的反响，并有不少人仿照这个段子进行传播。微博营销是口碑传播最好的方式之一，“海底捞体”最初可能是用户真实的评价，但因其独特性被用作营销传播，这也属于海底捞公关营销的方式之一。
（二）官网每周更新自检报告
海底捞作为一家连锁餐饮企业，日常定期自检，根据官网呈现的数据、日期、自检报告来看，这不是一朝一夕的事，也不是危机发生后才有的，而是企业的一种日常流程。因为餐饮企业规模庞大、企业员工众多，关于日常出现的食品、就餐环境、员工服务等问题定期常规化通报会让消费者感到放心，同时也博得了其信任和好感，更为企业自己时刻敲响警钟，可以说是值得其他同行参照学习的日常自检方法。海底捞在官网中开辟公告信息模块，公布日常食品安全检查的处理公告，不管是两包调料已过生产日期，还是食物摆错了位置，都事无巨细地进行批评说明。（见图1-9）这既是危机处理的一次次“小演习”，也是对外、对内公关的具体表现。
由此可见，海底捞平时服务、公关、营销做得十分到位，营造出了十分优秀、可靠、值得信赖的企业形象。
图1-9 公告信息目录一海底捞官网截图
（三）靠服务获得消费者好评
随着人们生活水平的提高，越来越多的消费者开始注重生活品质，关注消费所享有的服务价值。在外出就餐的过程中，人们不仅仅要求餐厅提供的食物味道好，同时开始关注就餐环境、服务员的态度等。海底捞作为一家普通大众消费的火锅连锁餐饮店，并不仅仅强调味道好吃，还在众多餐饮企业中以服务“体贴入微”，提供产品的附加价值如排队等位过程中的美甲、擦皮鞋、游戏等，让消费者在碎片化的时间中情绪体验最优化，从而带着一份好心情去就餐，这对海底捞品牌提升具有重要影响力。
有一本书《海底捞，你学不会》让中国企业执着于味道好吃的时候，开始反思服务的重要性。提升服务员待遇的重要性，对待服务员像对待亲人一样，服务员才能发自内心服务好顾客。顾客外出就餐体验的不仅仅是食品，更重要的是体验服务带给消费者的情绪价值。企业如何让员工满意，员工如何让顾客满意，这是一个循环刺激的过程。企业从中注入正向的情绪价值，最终受益者不仅仅是员工和消费者，同时也会给企业带来最大化的经济效益和提升优化的品牌价值。