“信息一致性”原则
媒体是人们获取风险信息的重要途径，拥有政府背景或官方属性的媒体一直是风险传播的重要载体。伴随着社交媒体的发展，非官方媒体在风险传播中的作用日益突出。[3]当企业处在危机之中时，官方媒体和非官方媒体有可能对同一事件采用不同的信息框架进行报道。对消费者而言，他更倾向于通过自己原有的信息积累和渠道来获取自己愿意相信的信息及观点，在这一过程中不断强化自身已有知识储备，以防止接受的新信息和原有信息储备产生冲突。就是传播学中的“信息一致性”原理。在海底捞食品卫生危机事件中，对比不同的媒体声音我们发现，传统媒体多倾向于批评海底捞，但自媒体却出现了很多支持海底捞的声音，这是一种情绪的分化和情感的偏向。相较于容易被他人意见感染的公众舆论情绪的自我表达，传统官方媒体的评价更加冷静和理性，对整个行业的态度和观察也是管中窥豹、见微知著。
（一）传统官方媒体的态度
1.事件背后的食品安全问题仍待破局——中国社会科学评价研究院、《南方都市报》
这一观点认为，消费者之所以能够原谅海底捞、理解海底捞，一方面是因为海底捞的品牌形象与品牌地位较高，企业长期以来在人们心中留有非常好的印象，海底捞的服务为其掩盖了食品卫生方面所出的问题。另一方面是消费者对于食品安全的包容度高。在海底捞微博道歉信下，有留言：“如果海底捞的火锅都不能吃，那市面上已经没有火锅可以吃了。”一次次的食品安全问题，让很多消费者对于不卫生的环境司空见惯。《南方都市报》评论指出：“食品安全的底线，不能降低到海底去捞，不能降低到一个认错、整改就可以获得点赞受到好评的地步。全社会对待公共卫生和食品安全问题，应该是零容忍的，不能觉得矮个子里拔高个，就认为海底捞还是不错的。”因此，面对食品卫生安全问题，重要的是去整改，去营造出一个百分百安全卫生的环境，而非让消费者的标准一降再降。
2.以海底捞事件为契机推动“明亮厨房”改革——新华社
新华社观点认为，这次事件虽然对于海底捞及相关企业是一个教训，但更是一个契机，一个推动从“闲人免进到明厨亮灶”改革的良好机会。消费者们不必因卫生问题而对所有餐饮类企业失去信心，这类事件的发生，让更多的人、让餐饮行业对于卫生安全问题高度关注，让更多的消费者意识到安全卫生的重要性。经过这次整改，后厨卫生问题将不再是“黑洞”。让卫生安全问题曝光在阳光下，关键是在源头进行治理，这不仅需要监管部门的不懈努力，更需要每一个消费者的关注和参与。相关部门也应提供更为便利的监督反映渠道，让食品卫生安全的社会监督深入人心，行之有效。
3.舆论关注海底捞模式，现代企业制度才是出路——《新京报》
《新京报》署名文章（作者陈兴杰）认为：糟糕的后厨暴露海底捞模式的短板。除以服务和营销制胜外，与大多数工商企业一样，海底捞的模式主要靠乡村熟人社会建立起来的。海底捞以员工归属、信任和感恩为核心的管理模式，让从农村出来的服务人员体会到了城市生活的职业尊严。这种模式在商业拓展中可以大行其道，但在风险防范上，却存在先天不足。海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式，显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。明智的做法是从实处做好，按照现代企业制度办事。
海底捞模式虽然为其提供了不小的便利和优势，但熟人模式却容易产生类似“裙带”关系，从长远来看，对于企业的发展是不利的。海底捞若想真正改革，应该落在实处，走现代企业制度之路。
（二）网络平台的公众声音
1.被疑水军公关，舆论呼吁解决真问题——凤凰网、新华网
该观点认为，一直以来海底捞无论是在公关意识还是公关实操方面，都有着非常好的表现。海底捞的公关和营销活动都做得十分到位，因此，长期以来海底捞给人营造出了一种良好的品牌形象。例如“海底捞体”现象，让人们对于海底捞的好感度大幅提升，海底捞长期优质的服务在人们心中打下烙印。但同时海底捞事件发生后，微博下的评论疑似水军，影响了舆论风向。海底捞评论下有很多类似“敢于承担的企业是好企业”“说实话我是觉得有人在抹黑海底捞”“其实我觉得海底捞大部分店面还是不错的”这样的热评。这一观点认为多数夸赞、鼓励性质的热评，为海底捞自己所请的水军，不能代表公众的意见。但是，比较2016年饿了么卫生事件下大量观点一致的水军评论，海底捞的“水军论”看起来还是有些牵强。
2.媒体小题大做，反思媒体伦理
——知名微博用户@烧伤超人阿宝、@李子暘Lee、@刘春
这一观点在众多观点中显得十分有趣，该观点认为：媒体卧底在海底捞四个多月才攒出一篇1,000多字的文章，如果海底捞真的有大问题，四天时间就够了。所以说明这家店已经十分良心了。更有观点表示，到任何一家餐馆蹲点四个月都能拍到脏画面，一拍一个准。他们认为，海底捞事件是媒体小题大做，食品卫生安全问题每个餐饮企业或多或少都有，这已经不是什么特别的事情了，反而是媒体无事找事，报道良心企业。
（三）自媒体中沉默的螺旋
微信及微博等
在微信公众号上搜索有关于海底捞事件的文章，多为夸赞海底捞公关做得好，或分析海底捞事件为什么能够让人们选择原谅。严厉的批评和大篇幅的负面内容少之又少。海底捞在微博上发表了致歉信后，网上的舆论几乎一致偏向海底捞，并表示会继续支持海底捞，甚至不少人在海底捞官方微博发表的致歉信下询问某些地方的海底捞分店开业情况。让我们来听听不同的声音：
（1）公关完美到可怕。海底捞的此次公关，把自身降到了一个非常低的位置，而低姿态是一种非常有效的自我保护措施。我们知道，再用力也无法打痛一坨棉花，因为棉花根本不受力。
（2）海底捞的危机不算事儿。近些年来的各大新闻报道中，食品安全问题层出不穷。“其实大家都不干净”似乎成了消费者心知肚明的“潜规则”。由于大环境下的食品安全本身就有大量值得关注的问题，消费者便对食品安全的要求降低了标准。在企业运营的过程中，特别是作为一家全国连锁品牌，有着几百家店面、几万名员工的海底捞，出现这样或那样的违规行为，毫不奇怪。无论丑闻是被对手发现的、被媒体特意卧底四个月发现的，还是内部查处的，都说明企业管理还有漏洞，有改进空间。面对媒体的负面报道，海底捞第一时间直接面对，迅速发布致歉信，公布处理方案。处置合理，不媚上，不迎下。再加上海底捞一直在官网上做每月的食品安全通报，大家对海底捞又多了一些宽容。海底捞在官网上主动曝光了自己那么多黑料，比同行不知道好几百倍几千倍，难道非要一棒子打死一个主动认错的良心企业吗？
（3）国人对餐饮卫生问题的容忍度太高。在我国，食品安全卫生标准是近些年来网友一直在讨论的事，公众也在质疑相关部门是否存在监管不到位的问题。由于餐饮行业的食品安全标准良莠不齐，慢慢地使消费者难以从标准角度考量餐饮行业的食品卫生安全问题，造成国人对它的高容忍度。
（4）海底捞的“过度服务”。各种各样的“贴心服务”是海底捞一直以来的企业特色。但是网友在探讨此次危机事件时，慢慢地把焦点转移到了海底捞的“过度服务”上，这是企业标志化行为为消费者带来的心理印记和品牌形象认知。也有观点表示，海底捞以超出期待的服务和良好的企业形象，挽回了负面舆论雪崩的态势。企业的“过度服务”让消费者不得不“点赞”，从而忽视危机事件本身。
（5）微博大V“带节奏”。海底捞在官方微博连续发布的致歉信、处理通报和整改声明，激起了许多微博大V的热烈讨论与转发。在这些讨论与转发中，几乎全是对海底捞公关的称赞，却鲜有思考食品卫生安全问题背后的发生逻辑和解决方案。由于网络社交平台是典型的“沉默的螺旋”舆论结构发生场景，网友的认知角度与情感偏好容易受到“舆论领袖”的引导，他们对海底捞危机事件选择原谅与宽容的，甚至开始盛赞其态度诚恳、公关表现堪称典范。