案例1 员工陷入争端后企业负责人的态度
事件概述
2016年4月17日下午3点05分，新浪微博账号“大众公社”发布了一条微博，视频中快递小哥的三轮车不小心和一辆正在倒车的现代轿车发生剐蹭，司机下车后对快递小哥又打又骂，该视频引起广泛转载与热议。事情发生在北京一小区内。在1分42 秒的视频中，这位车主对快递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句“对不起”之外，没有还手，而是一直躲闪。该视频共计4万次转发，2万条评论，不少网友都指责私家车主辱骂、打人太过分。
顺丰集团在当晚7点26分转发此条微博并做出回应：“我们的快递小哥大多都是二十几岁的孩子，他们不论风雨寒暑穿梭在大街小巷，再苦再累也要做到微笑服务。真心希望发生意外时大家能互相理解：首先是尊重，我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心。”此条微博得到了2万次转发、4万条评论、7万次网友的点赞。顺丰当晚就冲上微博热搜第一：面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，成功向公众传递了“为员工负责”“让员工有安全感”的企业形象。当晚，自媒体平台曝光顺丰集团总裁王卫的朋友圈截图，王卫写道“我王卫向着所有的朋友声明！如果我这事不追究到底！我不配再做顺丰总裁！”该截图也在之后媒体对王卫的电话采访中被证实。微博平安北京也在当晚11点发出微博表示当地派出所已接到报警，正在调查处理。
4月18日，顺丰发表了一条微博，声明已向警方报案，并安排快递小哥进行伤情鉴定。在声明中顺丰表明以下态度：1.鉴于对方反复殴打小哥，行为极其恶劣，我司不同意对方调节诉求，对于这种寻衅滋事现象，建议追究刑事责任；2.以后如发生类似事件，顺丰仍将依法维权，对员工的合法权益保护到底；3.服务行业十分辛苦，需要彼此理解与尊重，希望大家以此为鉴，共同维护社会公平正义。18日下午，《快递》杂志和《中国邮政快递报》记者电话连线王卫，请他就此事发表看法。王卫重申了此前在朋友圈的表态，决不允许有人粗暴对待快递员，不接受调解，坚决走法律途径解决问题，追究到底，让打人者承担应有的法律责任。王卫用“震怒”来形容自己看视频时的情绪。“看这个视频时，我觉得是我在挨打。这不是赔钱和道歉的问题，这是尊严的问题。顺丰一贯教育员工从内心尊重每一个人。如果我在这件事上妥协，如何面对所有的顺丰员工，如何配做顺丰总裁？”
18日下午6点，平安东城官方微博通报了这一事件的处理结果，打人者李某因寻衅滋事，被依法处以行政拘留十日。事实上在警方处理决定下来之前，该司机就已经在网上被人肉搜索出来，并在短时间内收到大量的骚扰电话和侮辱短信。打人者李某是一个个体出租车司机，称已经借助报纸向受伤快递员和公众致歉。
从危机传播管理的角度来看，顺丰圆满地解决了这次争端，打人者受到法律惩罚，社会正义感得到伸张。2017年2月24日顺丰集团在深交所的上市仪式上，总裁王卫共邀请了3位员工一同敲钟，其中就有这位被打的快递小哥，顺丰再次刷新了自己良好的企业形象。
对话股价
顺丰于2017年2月24日在深交所上市，该事件发生时，顺丰还未上市。但在敲钟仪式当天，这位被打的顺丰小哥，也同其他两位员工代表一同被请到了现场。在现场，王卫庄严承诺：对员工的关爱永远不会变，并表示没有员工血汗付出，没有一线、二线、三线员工披星戴月地工作就没有顺丰。王卫再次强调顺丰的今天，是员工做出来的，而不是他一个人的功劳。
在各大媒体争相对快递小哥被打事件和顺丰总裁爱护员工的言行进行后续报道的时候，顺丰于2016年5月正式进入借壳上市流程。其实早在2013年，成立20多年的顺丰首次对外融资。德勤和国家邮政局发展研究中心2014年发布的《中国快递行业发展报告》显示，2013年8月20日，元禾控股、招商局集团、中信资本、古玉资本共同投资顺丰约25%的股份，投资金额80亿元人民币。[1]016年5月23日，A股上市公司鼎泰新材发布公告，拟以全部资产和负债与顺丰控股全体股东所持的顺丰股份100%股权的等值部分进行置换。鼎泰新材作价8亿元，顺丰控股作价433亿元，公司还将发行股份募集总金额不超过80亿元的配置资金。[2]2017年2月23日，顺丰借壳鼎泰新材（002352）正式在深圳证券交易所敲钟，且鼎泰新材将于24日正式更名，证券简称由“鼎泰新材”变更为“顺丰控股”，证券代码不变。[3]2017年2月24日，在敲钟仪式上，顺丰请来的三位员工代表：基层快递员，深圳客服中心的客服代表和顺丰航空的员工。其中一位正是此前被打的快递小哥。
媒体呈现
在媒体呈现方面，有些网站针对顺丰快递小哥被打一事，主要转载了《法制晚报》的一篇报道，简单陈述了客观事实。光明网、新华网、央广网等，详细阐明了事实经过。各大网站及时跟进，报道事件的后续进展。许多电视新闻节目，如东方卫视和北京卫视的新闻栏目也都对此事有所报道，它们更多是将目光聚焦在该事件的起因、经过、结果。同情快递小哥并谴责打人司机的行为。部分节目发表批判性观点：打人司机的确有错，但是个人信息遭到人肉，网友对于打人司机的处置方式是否欠妥也成为讨论的话题。大多数节目报道支持顺丰集团这种以法律手段维护权益的行为。
微博平台上该事件发酵过程自成体系，其影响逐步升级。第一阶段，因为打人视频的首发是微博平台。4月17日，视频一经发出就被大量的网友转赞评，曝光率也持续飙高。这也使其他媒体以及顺丰都选择微博作为观点表达的主阵地。（见图10-1）
第二阶段：“玩车志”公众号在微信上发布了该视频，顺丰总裁王卫看到后于当日晚转发，并表态：“我王卫向着所有朋友声明！如果我这事不追究到底！我不配再做顺丰总裁！”社会舆论对于该事件的关注度也因为顺丰总裁的转发而再度升级。本项目组根据媒体已曝光文本内容检索发现，近五年快递员被打的新闻不止一次，如圆通、申通等均有类似事件发生。但是一家企业的负责人能在事发12小时之内以保护员工的强硬姿态对被打事件进行回应，非常少见。这显示出总裁对于“员工受欺负”事件的重视程度，而其言论也体现出企业保护员工的决心。与此同时，顺丰集团第一时间发布维权声明，同时呼吁大家尊重服务行业，保护弱势群体，再次体现该企业的人文关怀。引起广大网友的关注和理解，刷新了受众对顺丰速运品牌形象的认知。
（a） （b）
图10-1 顺丰集团对快递小哥被打一事的回应—新浪微博截图
第三阶段：各大平台的井喷式讨论，除了新浪微博和微信这两大平台，腾讯新闻、网易新闻等新闻客户端，知乎、贴吧等社交平台的讨论异常激烈。在一致性的舆论声讨中，相对比较理性的有《快递小哥们被打：“血汗模式2.0”不可再持续》[4]，文章从“基层快递员与普通道路使用者的‘路权’之争两败俱伤”、“渔翁”是电商买卖双方、“金玉其外的快递模式，剥削的是一线员工，电商服务业是血汗制造业的2.0版”等不同角度对事件背后的商业运作模式进行了理性分析。
评价分析
总体来看，社会舆论和媒体都非常支持顺丰方面的做法，个别声音表示：顺丰总裁这一做法可能欠妥，但针对公司内部员工的归属感、安全感公关和企业对外形象塑造却非常成功。当舆情过去，媒体和公众相对冷静之后，人民网刊发《褪去戾气再看“快递小哥被打事件”》，具有深度的理性思考。首先，它肯定了顺丰依法维权的方式，顺丰比同期发生负面事件的如家公关更成功。其次，它网罗了对于此事报道中的不同媒体声音，如《网易新闻》报道中所提及的关于标签化与面孔转换的问题。《电商报》关于电动三轮车取缔问题的相关讨论。再次，它跳出危机公关的角度看待此次事件对行业的影响，延伸思考道路使用规则和行业效率优先的弊端等。在顺丰的转发和后续声明中，人民网也同样指出“以暴制暴”并不能从根本上解决问题，包括打人司机的隐私信息被人肉出来，这种做法看似是为快递小哥出气，实则也是一种施暴行为，且公众很难从中得到自省。
事件之后，媒体对于快递从业人员的关注度显著提高，相较于2014、2015年有了明显的提高。以《新京报》和《北京青年报》为例，自2016年4月，含有关键词“快递小哥”的微博数量有了明显增加，从2016年5月至2016年11月半年内含有“快递小哥”关键词的报道是2014年1月至2016年4月事发前报道量的两倍以上。