对内公关的溢出效应
（一）日常公关的溢出效应
溢出效应（Spillover Effects）是指消费者对相互关联品牌中的一个品牌的评价发生了变化，而影响消费者对其他品类或品牌评价发生变化的现象。在营销学领域，溢出效应可分为五类：一是产品危害危机（Product harm crisis）溢出效应；二是共同品牌（Umbrella Brangding）溢出效应；三是广告溢出效应；四是企业社会责任声誉溢出效应（Corporate Social Responsibility）；五是竞争性品牌间的溢出效应。[2]本书要分析的“溢出效应”是从公共关系角度而言的。如果消费者对于企业内部公关满意，就会对企业做出正向评价。在此次危机中海底捞领导层勇于承担责任，不是让底层员工去“背锅”，不同于很多企业“开除临时工”“欺凌底层员工”的做法，而是强调这次危机的主要责任在于领导层，犯了错误的员工不用担心被开除（即便开除对消费者的利益也没有实质性影响），企业会继续对其培训、管理，支付其薪水，了却了员工的后顾之忧。这样一种保护员工像保护家人一样的负责任、敢担当的大企业形象塑造不仅会让内部员工安心踏实工作，更重要的是会将正向溢出价值传递给外部受众——消费者。因为消费者本能的同情心会让他联想到，如果自己作为企业员工，犯了错误之后，是愿意被企业开除，还是期待领导主动承担责任，对自身进行批评教育进而给自己改过自新的机会？毕竟普通一线员工都是按照上级层层下达的指示行事，如果一旦出现危机，就让企业底层员工去承担责任，会带给内部员工不安全感和外部受众不信任感。海底捞在此次危机之中，对待内部员工反其道而行之，收获了外部消费者的认可和原谅。
（二）对外道歉是正常流程
危机发生3.5个小时后，海底捞迅速做出反应，发出致歉信。
这份声明有四大亮点：第一，反馈及时，发声迅速。第二，承认所披露的问题属实，没有推卸责任，敢于直接面对问题。第三，企业表明愿意把其他类似事件的处理结果告知公众，将矛盾公开化、问题透明化，不留任何隐患。第四，海底捞给了公众一个可以直接查询到卫生问题处理结果的详细地址，使问题处理结果可操作化。与此同时，海底捞足够诚恳，不仅对公众表达歉意，还对问题揭露者——媒体表示了诚挚的感谢，感谢媒体帮助它揭露了卫生方面的问题，这也使海底捞将自己和媒体放在了同一立场之上，拉近了两者之间的关系，让两者之间更像是朋友而不是对立方的敌人。在“化敌为友”这一点，海底捞公关处理得十分巧妙。
（三）对内负责显企业包容
事发当天，海底捞继发出致歉信之后再次发出处理通报，表明态度：“这锅我背，这错我改，员工我养。”
海底捞的这篇通报，相比起致歉信就显得更为深思熟虑了。通报共发布了七条具体措施，包括停业整改、配合政府监督管理要求、欢迎顾客监督以及责任承担等方面的内容。这份处理通报更像是一份满分答卷，不仅责任落实，文字更写得滴水不漏，处处可以看出海底捞的诚恳，全文亮点满满。［见图1-6（b）］
第一，这篇通报中更为诚恳地承认了错误，肯定了媒体报道的属实。七条具体措施之中，准确落实到了五位责任人头上，并给出了责任人详细的联系方式和所担任的职位，让公众可以清楚看到，责任落到了实处。解决措施之中，海底捞首先提出解决卫生安全问题，将媒体和公众所关注的问题放在了最前面。对于相关利益人—政府和消费者，海底捞积极表态，积极配合，表现出了一种主动态度。
第二，它欢迎作为相关利益人的消费者和媒体对海底捞进行监督，提出建议，把自己放在了一个很低的位置上，向公众虚心讨教，更容易引起人们的好感。第六条还提出了有关海外门店整改的内容和措施，主动扩大整改范围，让人更放心，也体现出一个大企业的责任心与担当。
第三，也是整篇处理通报中最大的亮点，企业高层主动站出来承担责任、承担错误，为作为相关利益人的涉事门店内部员工背锅。如果说前面几条已经是满分答卷了，那么这条的出现绝对就是加分项。这几年各类公共卫生安全问题事件频发，人们已经看过足够多的公关文章中写着“涉事员工已被公司开除”这句话。而海底捞在危机中的态度——“涉事停业的两家门店的干部和职工无需（须）恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任”——让员工们安心。整篇整改措施之中还不忘安抚员工，同时打着温情牌，完美地借助了公众的同理心，让人们看到了海底捞站在内部员工的角度为其着想。这一做法不仅让海底捞员工增加了忠诚度，对海底捞这家企业产生信心，更让公众对海底捞产生好感，体现出海底捞的温情之处。
“该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”海底捞高层主动为普通员工承担压力，让公众看到了一个不推卸、不妥协，敢于直面问题、直面错误的企业管理层形象。公众都喜欢敢于承担错误、愿意谦虚改正的企业领导层，海底捞领导层愿意主动站出来，在这一点上它就赢得了大多数公众的好感。
（四）善待员工打动消费者
市场竞争激烈，大多数企业发生危机多会开除员工，或者不承认涉事员工是企业的正式员工，让员工去承担责任。但是海底捞一反常规，将员工的错误归因为自身机制不够健全，责任由企业来承担，这种做法让消费者感动。因为每个消费者本身大多参与市场运行，多数都隶属于不同企业，作为员工，犯错也是时有发生的事情，只是行业不同，错误有大有小，显然这次危机所犯错误并未导致直接的人身伤亡，而是企业声誉受损和暂时的财务损失，这些都是可以通过后期的消费者支持迅速改善的。所以海底捞企业管理层勇于承担普通员工日常操作中的错误，赢得了消费者的情感支持。