三、服务创新指标

早期，服务被认为从属于制造业，是企业的“非生产性”外部经济活动，但随着经济活动中服务占比日益提高，越来越多人意识到，服务是经济增长的独立且关键的动力之一，“制造业服务化”的重要性源自企业具有服务成分的价值活动是差异化竞争优势的主要来源。^[5][6]因此，这些年对服务创新的研究越来越多，但遗憾的是，有影响力的文献很少。从概念角度看，围绕服务创新的概念很多，并没有统一的概念界定。从定量评估角度看，因为服务创新主要是为特定客户提供一种新的解决问题的方法，它不提供有形的产品，是技术、人力、组织能力等各种因素的合力，这种无形性、品质多变性、不可分离性以及过程性等特点让它比较难以量化。^[7]表4.3　展示了部分学者对服务创新与技术创新的差异观点。

表4.3　服务创新与技术创新的差异^[8]

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从研究方法看，早期主要是用研究技术创新的方法来研究服务创新，但随着制造业服务化日趋明显，服务创新与制造创新的边界越来越模糊^[9]，大家开始思考用新的方法来研究。根据方齐（2015）的归纳，现有评估方法主要有三类。一类是产出角度，诸如质量、预算和工效等与任务相关的产出和团队成员满意度、团队生命力等与员工相关的产出。^[10]另一类是内外向角度，其中，内向角度强调创新团队的自我绩效评估和团队成员满意度；外向角度则是针对创新产品上市速度、品牌声誉和市场占有率等外部指标。还有一类是综合角度，从整体业务绩效、技术绩效、商业绩效、财务绩效、内部绩效和顾客绩效等多维度评价。也就是说，随着服务主体和客体的差异缩小，以及中国正进入“大服务新经济时代”这个大背景，服务创新研究的系统视角正成为主导评估框架（表4.4）。

表4.4　服务创新评价的研究回顾