4.5　讨论

移动医疗服务用户采纳行为研究已经受到相关学者的关注，但由于服务类型、服务对象以及国家或地区发展水平的不同，所得研究结论存在较多的不一致。考虑到元分析这一定量综述方法在解决这类问题方面的优势，本章基于整合的TAM和TPB模型，综合考虑感知服务泛在这一技术因素，以及拒绝改变和技术焦虑两类个体因素，提出了移动医疗用户采纳意愿影响因素综合模型，并基于30篇实证文献，对模型中各变量之间的关系进行了元分析，并进一步就国家或地区发展水平在模型中各变量关系之间的调节效应进行了检验，元分析结论均支持本章提出的假设，并证实技术因素和社会因素对移动医疗用户采纳意愿的影响较大，而个体因素较小。具体讨论如下：

（1）King和He[133]的TAM元分析研究指出多数研究均证实：用户感知有用和感知易用对不同情境下IS采纳行为具有的显著影响。本章认为该结论在移动医疗服务情境下依旧成立，元分析结论证实感知有用不仅能对用户采纳意愿产生直接影响，且能通过态度产生间接影响。而感知易用则通过态度与感知有用对采纳意愿均产生间接影响。此外，以往多数研究指出感知易用同样对IS采纳意愿产生直接影响，且感知有用相对于感知易用，对采纳意愿的影响更大，本章元分析结论也证实了上述结论在移动医疗服务情境下成立。当用户感知移动医疗服务能够有效地满足其所需的医疗服务，且操作上不存在障碍时，其对移动医疗服务表现出一定的积极情感，并进一步促进采纳意愿的形成。因此，在移动医疗服务推广实践过程中，一方面需要服务提供商针对潜在用户加大对国内外成功案例的宣传或权威专家推荐，以及采用免费体验式服务等方式加以推广。这些措施能有效保障用户形成较高的服务有用感知和积极情感；另一方面，也需要做到界面设计风格的大众化并提供一键式功能等服务。

服务泛在是移动应用服务最为显著的技术特征，相关学者也在移动学习、移动订票、移动商务、移动支付、移动地图等诸多领域证实了其在用户采纳行为方面的积极影响。对于当前的社会个体，日常工作占据了大部分时间，从流程烦琐、时空受限的传统医疗转向使用不受任何时间、任何地点和任何情境限制即可获取所需的医疗信息和远程监测等服务，并有效实现医患之间实时互动的移动医疗服务，更符合个体的就医行为选择。因此，除了传统TAM模型中的感知有用和感知易用两类影响用户IS采纳意愿的技术因素以外，本章根据移动医疗服务特征，考虑感知服务泛在作为影响用户采纳意愿的另一技术因素，对TAM模型进行了扩展，并假设用户感知服务泛在不仅对用户移动医疗服务采纳意愿产生直接影响，且通过感知有用产生间接影响。元分析结论证实了上述假设，这与Liu和Cheng[80]以及Hsiao和Tang[31]等人的研究结论一致。即当个体感知移动医疗服务的移动性特征能够带来不受时空和情境限制的医疗咨询和信息等服务时，其服务有用感知更高，采纳意愿也随之提升。

此外，针对表4-3扩展TAM模型中涉及的感知有用、感知易用、感知服务泛在、态度以及采纳意愿各变量之间的关系，国家或地区发展水平的调节效应检验结果表明，发达国家或地区移动医疗用户的感知有用、感知易用、感知服务泛在以及态度对其服务采纳意愿的影响均要显著大于发展中国家或地区服务用户。现实生活中，由于发达国家或地区的用户IT素养和新的信息化服务模式接受倾向普遍高于发展中国家或地区，技术因素对移动医疗服务采纳意愿的影响也会更高。Dwivedi et al.[33]的研究证实美国和加拿大两个国家的用户相比较孟加拉国，绩效期望（类似感知有用）和努力期望（类似感知易用）在他们的移动医疗服务采纳决策过程中影响更大，部分证实了上述的元分析结论。

（2）除了态度这一主观因素，TPB模型指出主观规范和感知行为控制作为社会因素，均对个体IS采纳意愿产生积极的影响，但是Holden和Karsh[53]的综述研究指出主观规范的影响不稳定，而感知行为控制则较为稳定。本章的元分析结论证实在移动医疗服务情境下，主观规范和感知行为控制不仅能同时对采纳意愿产生正向影响，主观规范还可以通过感知有用产生间接影响。即当个体在决定是否采纳移动医疗服务时，倾向于听取周边重要的人的建议，并会考虑自身的内部与外部资源条件。因此，在移动医疗服务推广过程中，考虑到我国医生在就医过程中的绝对权威性，建议由医生选择固定且长期的慢病患者进行移动医疗服务的使用推荐，并在此基础上实现服务向其他潜在用户的进一步推广，进而发挥主观规范效应。

进一步地，从直觉上说，由于医疗服务选择与个体生理和心理健康休戚相关，个体在医疗服务采纳决策过程中倾向于听取他人建议，但是考虑到不同国家或地区个体健康素养提升方面的不均衡，上述现象在发展中国家或地区尤为明显。此外，发展中国家或地区在个体IT素养和IT基础设施建设等方面要显著低于发达国家或地区。因此，包含自我效能和促进条件的感知行为控制对发展中国家或地区的个体医疗服务采纳决策的影响应该较大。但是，本章的元分析则证实，相对于发展中国家或地区，在发达国家或地区个体的移动医疗采纳决策过程中，主观规范和感知行为控制对采纳意愿的影响更大，且主观规范对用户感知有用的影响也更大，这与上述推断相反。可能的解释在于移动互联技术在发达国家或地区的医疗服务领域得以更快的推广和应用，但是个体对其潜在的操作风险和隐私泄露等问题也随之显现，因此，个体在服务采纳决策过程中更看重主观规范和感知行为控制的影响。而发展中国家或地区的移动医疗服务发展较为落后，很多问题的解决已经在发达国家或地区得以开展。

（3）作为IS用户采纳行为研究领域被反复验证的个体因素，拒绝改变与技术焦虑对用户移动医疗采纳意愿的负向影响在本章得以证实。一方面，根据路径依赖理论，人类社会的技术演进或变迁均类似于物理学中的惯性，一旦进入某一路径，无论路径好坏，均会对该种路径产生依赖心理。因此，当个体感知长期形成的习惯将要被打破时，会容易呈现出反抗情绪；另一方面，考虑到当前信息化进程的加快，个体IT素养均有显著的提高，各类新兴的IS服务在各类人群中快速普及，友好的可视化界面，加上各类系统操作机会与频率的增加，个体对IS服务的操作越发熟练，进而促进技术焦虑对采纳决策的消极影响逐渐削弱。本章的元分析结论也证实拒绝改变的影响要大于技术焦虑。此外，技术焦虑也通过感知易用对采纳意愿产生间接的负向影响。移动医疗的使用事关个人健康，个体在采纳决策过程中，会担心操作失误导致医疗事故的发生和医疗自我管理效率的低下，进而容易产生技术焦虑，并对系统服务的易用性感知产生负向影响，最后阻碍其采纳移动医疗服务。

进一步的调节效应分析显示，技术焦虑对移动医疗采纳意愿的影响在发达国家或地区以及发展中国家或地区用户之间差异不显著，但是技术焦虑对感知易用性的负向影响在发展中国家或地区用户当中更为明显，而拒绝改变对发达国家或地区用户采纳意愿的负向影响更突出。这就需要发展中国家或地区的服务供应商提供完善的技术服务咨询和实时问题反馈服务，缓解技术焦虑，提高易用感知。而发达国家或地区服务供应商则需要进一步通过提高服务提高单位信誉和潜在用户感知信任水平和感知收益，以及降低感知风险等措施，缓解个体拒绝改变的心理状态，并促进潜在用户由传统门诊就医向移动医疗服务使用转移。