四、言语交际技巧

四、言语交际技巧

教育家们研究发现,人生的成功,才能、智力的因素只占30%,而人际关系协调能力、交际能力的因素却占70%。卡耐基更强调说,一个人的成功,只有15%是由于他的专业技术,而85%则是靠人际关系和他的为人处世能力。在我国人力资源和社会保障部确定的人的核心技能中,交流与表达能力排在首位。一个人的语言能力不仅包含辨认、造出合乎语法的句子的能力,而且应包含恰当使用语言的能力,这便是交际能力。交际能力指的就是交际者(或说:社会的人)实际的语用能力。下面介绍几种言语交际的技巧。

(一)适应语境,利用语境

语境因素对言语交际起着制约作用,言语发出者要想取得满意的交际效果,就必须学会适应语境,但同时也可以灵活地利用语境为交际服务;对于言语接收者而言,要准确地理解话语,又需要有一定的语境因素来参与。下面我们分别谈谈如何在言语交际中适应语境、利用语境。

1.适应语境准确措辞

语境是客观存在的,人们首先要学会如何去适应它,学会如何根据不同的语境来遣词造句,这样,语言才能用得其所,才能发挥应用的交际功能。适应语境,通俗地讲,就是到什么山上唱什么歌。

比如说称呼,称呼是人们之间的社会关系与心理距离在语言中的反映。与人交往,称呼总是少不了的,称呼是否得当,往往影响到交际成败。称呼得体,人们之间可以因此而拉近心理距离;称呼不得体,就会给沟通设置障碍。得体的称呼,一般是随境而发的,具体说来就是:

(1)根据时地来确定。

称呼随着时代的发展而呈现出不同的特点,20世纪50—60年代,男女统称“同志”,到了70年代左右,“师傅”这一称呼又盛行开来,80—90年代,男士普遍称“先生”,女士则称“小姐”。称呼还会随场合的变化而变化,在宾馆、酒店银行、超市等场所,“先生”“小姐”这样的称呼比较合适,但在医院,应根据职业分工的不同而称“医生”和“护士小姐”,到了学校,则应该称“老师”。著名演讲家曲啸有一次应邀去监狱演讲,曾为称呼斟酌过一番,他没有用“罪犯”“犯人”这样的字眼,而是称“触犯共和国法律的青年朋友们”,既符合对方的身份,又表达了平等相待、愿与之相互交流的愿望,很受人欢迎。

(2)根据交往的深浅程度来确定。

关系一般的可按照对方的职业、职务来称呼,如“张医生”“孙老师”“汤处长”“李主任”。关系比较密切的可以直呼其名,也可以采用加“老”的称呼方式,如“老赵”“老哥”“老姐”“老弟”。

(3)根据习俗与个人情况来确定。

在我国,人们习惯于把自己的配偶称为“爱人”;而在海外,人们只把自己钟情的人称为“爱人”;在英美国家,已婚妇女称为“夫人”或“太太”,未婚妇女称为“小姐”,婚姻状况不明的称为“女士”,男士统称“先生”。在交际活动中,只有入乡随俗,尊重各国民族的称呼习惯,才能为交际的顺利开展创造有利条件。

再比如说恭维话,在交际中,许多人喜欢用恭维的语言,适当的恭维能达到取悦人心的目的,对人际沟通、维系良好的关系会产生重要的作用。在面对不同对象的时候,什么样的恭维话才是恰当的呢?如果是年轻人,你要能举出几点,证明他的将来大有成就,他一定十分高兴,视你为知己,因为年轻人总是自以为前途无量的;如果是老年人,假使你说他的儿子无论学识能力都胜过他,是个难得的人才,他内心一定认为你慧眼识英雄,并感激你,因为老年人的希望在他的子孙;如果是商人,你应该说他才能出众,手腕灵活,现在红光满面,发财在即;如果是官员,你应该说他为国为民,一身清正,廉洁自持,劳苦功高;如果是文人,要说他学有根底,笔下生花,宁静淡泊。总之,要了解对方的职业再说恭维话,这样能为良好的沟通打下坚实的基础。但要注意避免反复滥用或过度恭维,言不由衷,只会收到相反的效果。

说话态度上,也视具体情况而定。

与地位高者谈话时,态度要尊敬;对方讲话时要全神贯注地听;不要随便插话,除非他希望你讲话;回答问题要简练适当,尽量不讲题外话;说话要自然,不要显得紧张。自己尊重自己,不要做一个“应声虫”,让人觉得没有主见。

与地位低于自己的人谈话时要庄重、有礼、和蔼,避免高高在上的态度;赞美他出色的工作表现;讲话不要太多;不要显得太亲密;不要以自己的优越地位阻止他说话。

与长者谈话要谦虚,不要直接涉及他的年龄,只提起他干过的事,这一话题能深入他的心。

与比你年幼的人谈话要深沉一些,不要降低自己的身份;不要给他们直呼你姓名的机会,也不要同他们争辩,要赢得他们的尊重。

2.利用语境营造氛围

为了能在言语交际中取得成功,人们仅仅适应语境还是很不够的,还要学会灵活地利用语境。言语交际过程有着特定的目的,为了达到这个目的,言语表达者就必须对整个交际过程的气氛加以控制,营造出一种对交际有利的环境,或紧张,或轻松,或活泼,或严肃,或欢快,或悲伤,视具体情况而定,目的是为了使交际顺利进行下去。例如:

同志们,解放全中国已经不需要太长的时间了!解放上海,更是指日可下!(台下爆发出雷鸣般的掌声)过不了几天,我们的大炮,我们的机枪,还有,(讲生硬的沪语)阿拉这些土八路可以到上海白相了!(台下充满笑声)(沙叶新.陈毅市长[M].上海:上海文艺出版社,1980:6.)

陈毅是四川人,在向部队作进军上海的动员报告时,处于当时的场景,为了使报告更贴近群众,特意插入上海话“阿拉”“白相”。因为接下来部队就在向上海挺进了,这时讲话插入上海话,与做报告的场合、气氛很协调,给会场带来了轻松、活泼的愉快气氛。

言语表达者还可以根据交际需要,事先或临时创设语境,然后再加以利用。1984年,里根总统访问我国期间,曾在复旦大学发表过一番演说。中美两国在文化背景诸多方面存在差异,总统与大学生之间存在心理距离,这些因素都给演说的成功设置了障碍。里根总统意识到了这一点,为了给演说找到一个好的开场白,他与陪同人员一起进行了一番精心策划。临行前,他们先物色了一个来自复旦的美国留学生,里根总统亲自打电话询问她有没有什么需要转达给母校的。与复旦大学的师生见面后,里根总统开始发表他的演说:“在来中国之前,我碰见了你们的校友,她让我捎个口信问候大家。”里根总统的开场白让复旦师生感到亲切自然,为接下来的演讲营造了良好的气氛。其秘诀在于他事先为自己创造了语境,临场又巧妙地将这一语境利用起来,言语富有人情味,符合中国人的心理。

如果言语表达者能够捕捉到语境中的某一点,将其与自己的言语表达巧妙结合在一起,就可以调动言语接受者的真实感情,使交际现场的情境朝言语表达者所控制的方向发展。例如有一位演讲者正在为竞聘某一工作而发表演讲,当演讲即将结束的时候,天气突然转阴,接着,窗外电闪雷鸣。这时,他灵机一动,马上联系自己所讲的内容,即席发挥道:“同志们,听着窗外响起的阵阵春雷,我的心不由得一震,是啊,我们的屋内不也是春雷滚滚吗?干部聘任制度改革的春雷正在我们这块天空上震响,在这场竞争中也许我只是一个过客,但我要张开双臂,为春雷的到来而欢呼!”台下的听众听到这番话,都感到精神振奋,热血沸腾,全场的气氛因此而达到高潮。

(二)日常言语交际技巧

在日常的言语交际中,尊重他人、言语真诚是基本原则。人的天性都是喜好赞扬而厌恶批评的,这是人类自尊的天性使然。在言语交际中,尊重他人,维护他人的自尊是成功交际的基础。在这个基础上,选择恰当的语言表达方式来表达真实感受,可以既不伤害对方,又实现交际目的。

1.赞美要真诚恰当

人在任何时候都有一种被人肯定、被人赞美的强烈愿望,在日常生活中,赞美可以激起人的自尊心。据说有甲乙两个猎人外出打猎,第一天各猎得两只野兔回家。甲的妻子见后,冷冷地说:“就两只啊?”丈夫在心里埋怨着。第二天他故意空手回家,让女人知道打猎是不容易的事情。乙的情况正相反,第一天,他的妻子看到两只野兔,高兴地说:“你竟然打到了两只?”乙听了心里喜悦,“两只算什么。”他骄傲地回答女人。第二天,他竟打回来四只野兔。可见赞美的力量是巨大的,它能够激发人的积极性和创造性,使人增添克服困难和战胜困难的勇气,甚至创造出奇迹。赞美还可以用来缓解矛盾,俗话说,良言一句三冬暖,赞美可以让沟通更加通畅。

赞美别人要注意恰到好处,要学会赞美别人首先要加强思想品德修养。赞美别人一定要出自内心,诚心诚意。“久仰大名”“如雷贯耳”之类缺乏真情实感的、公式化的寒暄客套,决不能打动人心。虽然在生活中常有人爱听逢迎献媚的话,但大多数人心中能分辨出你的话中包含多少诚意。那种与事实相反,或者无中生有的赞美,可能会使对方倒胃口。

赞美要恰如其分,通过观察,使赞美符合实际,言之有物。赞美别人宜多用尊敬和礼貌用语,以表示尊重对方的感情和人格;要避免使用粗鲁、生硬甚至污秽的词语。

2.道歉要及时诚恳

与人交往,难免不说错话,不做错事,有时甚至会给别人带来精神痛苦和经济损失。对此,如果能及时认识到自己的错误,诚恳地向对方道歉,并主动承担责任,通常总是能得到别人的原谅的。假使你发现自己错了,却不及时道歉,甚至千方百计找借口辩解,其结果不仅得不到别人的谅解,还会受到道德上的谴责和人格、形象上的损害,进而失去朋友,失去友谊。

真正的道歉并不只是认错,而是要勇敢地为自己的过错承担责任,承认自己的言行破坏了彼此间的关系。通过道歉表示你对这个关系十分重视,并希望重归于好,这样不仅可以弥补破裂了的关系,而且还可以增进感情。

要记住道歉并非耻辱,而是真挚和诚恳的表现。道歉要堂堂正正,不必奴颜婢膝,既不要躲躲闪闪,也不要夸大其词,一味地往自己的脸上抹黑,那样只会让别人觉得你虚伪。

在不能及时道歉的情况下,日后也要找机会表示自己的歉意。如果觉得道歉的话说不出口,或者在某种场合不方便说,不妨用别的办法来替代,比如送一束鲜花,做一个动作或递一个眼神,等等。

接受道歉和向人道歉一样,也要有技巧。比如一位母亲,孩子们向她道歉后她总要搂抱和亲吻他们。她说:“我要我的孩子明白,他们不必为了得到爱而隐瞒干过的错事。相爱的人是能够互相谅解的。人嘛,行孰能无过,言孰能无失?”

3.道谢要适时热情

获得了别人的帮助向对方表示感谢,既流露了自己接受对方给予努力帮助的不安,又对别人给以一种心理安慰和补偿,是对人际关系的深化发展。道谢看似简单,也有许多讲究。

别人为你帮忙、办事,多少总要耗费一些额外的精力,有时还要辗转拜托他人。因此道谢时一般要用含有歉意的语言来表示自己的不安,如“真对不起”“实在不好意思”“让您费心了”,等等。

当接受别人恩惠或帮助时,感谢的话要首先说出来,不要存有“感激的话留到以后再说”的心理,唯有懂得适时表达感谢的人,才能于所到之处皆受欢迎。如“真谢谢你的礼物,既实用又美观”,“上次你帮我设计的封面广告,大受好评呢!还是你有办法”。无论是以口头还是书信的方式表示,或是接受礼物、恩惠时立刻打电话致谢,其间流露的真切和热情都会令对方欣慰和喜悦。

道谢要注意适时,有时被谢者不希望让外人知道自己帮了你,就要尊重对方的意愿。如果恰好在大庭广众之下遇见对方,就应含蓄致谢,或者放低声音,或者借握手之机,用热情的力度和含笑的眼神来表示,或者离开人群,找个合适的地方再坦诚致谢。

有时在口头道谢后还要附赠礼物,这时可说:“一点小意思,不成敬意。”或者说:“随便买了点小东西,不知道你喜欢不喜欢。”要注意不要张扬,不要让物品冲淡了人情。此外,对道谢者来说,有机会时,需要在行动上回报对方,因此可适当表露这种心愿,说“希望在适当的时候能为您出点力,以表示我的一份心意”,“以后有需要我的时候,尽管说一声”,“能让我为你做点什么吗”,等等。

4.说服要耐心知心

说服他人是我们日常交谈中最为重要的目的之一,给朋友提供建议,向客户推销产品,跟家人商量事情等,目的都是希望对方可以接受你的观点。但是大多数情况下,别人是不会被一“说”就“服”的,所以要说服别人,需要有十分的耐心。在说服别人之前,就要细心地了解别人的想法,研究别人的问题,充分掌握别人的想法、做法和问题之后,从为别人着想的立场出发,获得别人的信赖。

如果要说服别人与自己合作,第一,要吸引对方的注意和兴趣,可以用“这样的事,你觉得怎样?这对你来说是绝对有用的……”之类的话;第二,要明确表达自己的思想,用“如此一来不是就大有改善了吗?”之类的话来具体说明你所想表达的话题;第三,要动之以情,例如说“如果按照我说的去做,肯定会……”之类的话,从感情深处征服对方;第四,要提示具体做法,要让对方明白,他应该做什么、做到何种程度最好,等等。到了这一步,对方往往会很痛快地按照你的指示去做。

当有人犯错之后,非但不坦然承认,还以种种理由为自己的错误辩解,这时就很有必要有人对他的错误及时给予纠正。如何才能让对方接受呢?第一,对人要具有极大的同情心,要时刻想着自己与对方是站在一边的,而不是敌对的;第二,说话要温和委婉,不要用刺激的或让人不舒服的字眼,否则即使对方嘴上承认,心里也是不服的;第三,纠正他人错误的言语要越少越好,最好能一两句就让对方明白,不要啰唆,让对方产生反感;第四,在指出对方不妥之处的同时,对可取之处加以赞赏,以使对方心理保持平衡,心悦诚服;第五,对于不可挽回的损失,要站在朋友的立场上给予恳切的指正,使他知错而改,但不可施以严厉的责问;第六,切忌用命令的口吻纠正别人的过错。

如果要给对方提出忠告,最好一对一,千万不要当着他人的面提出。

5.拒绝要委婉坚决

在人际交往中,互相帮助是常有的,但是,如果别人提出来需要帮忙的事情是不合情理的,或者是我们做不了的,或者是我们没有把握的,这时,我们要拒绝。但拒绝不太容易,因为每个人都有自尊心,都不希望别人不愉快,因此很难说出拒绝的话。所以拒绝也需要讲究方法。我们可以采取以下几种方法:

用轻轻地摇头表示委婉的拒绝,之后阐述拒绝的理由,可以使别人理解而不至于怨恨你。

用冷淡表示拒绝,比如当有人向你诉说股市如何看好,企图向你借钱时,你可以说:“我对股市没有兴趣,也不太懂。”这样既能使对方明白你拒绝他的意思,又可以不用直言拒绝。

说些扫兴的话表示拒绝,说一些含有“反正”“但是”这样词语的话,或在对方说话时不表示兴趣,仅以“嗯,是吗?”做回答,或在回答对方问题时说“也许吧”“可能吧”,这都是一些暗示,会令对方感觉出你对他的反感而退避三舍,更不会提出什么要求了。

委婉打断谈话,阻止对方提要求。当人们兴致勃勃地提出某些话题时,如果经常被打断,会大失谈兴,可能会主动结束谈话。打断的方法可以是装作没听清楚,不断问对方:“什么?再说一遍。”“对不起”“打断一下”也可以转换话题。

用幽默诙谐的语言,笑着说“不”。这种方法也叫“声东击西”法或“金蝉脱壳”法,不是直接拒绝,而是希望对方能领会意图,知难而退。

巧妙迂回地讲出自己的难处,并通过推理让他明白做成此事你将会付出许多不必要的损失,而这对他也是无益的,甚至可能还会影响他的利益,促使他全面考虑后放弃请求。

最常见、最常用的一种拒绝方法是敷衍含糊,用打哈哈应付请求人。

如果你采用了许多拒绝的方法,而对方就是不领会,还是一味地死缠硬磨,那你就应该直截了当地回绝,要敢于说“不”,不要给对方以任何余地。尽管一口回绝可能得罪人,但事到如今,只能如此,自己可以落得个心里踏实。

6.倾听要认真热诚

善于倾听与善于说话同样重要。俗话说得好:“会说的不如会听的。”也就是说,只有会听,才能真正会说;只有会听,才能更好地了解对方,促成有效的交流。越是善于倾听他人意见的人,人际关系就越理想。就是因为,倾听是褒奖对方谈话的一种方式。所以只有懂得倾听的人才是真正会说话的人。

妨碍人认真倾听的因素有很多,比如以自我为中心,以对方的谈话没深度、说话态度恶劣等理由先否定对方,或者只听自己想听的话,于是出现听而不闻的情况。还有的人差不多已成习惯,专门和别人作对,无论别人说什么,他总是照例反驳,凡事都想占上风,根本听不进别人的话。

怎样才是好的倾听呢?我们需要做到以下几点:

坚定自己倾听的欲望,要培养积极的态度、宽容的心胸去接纳并认同对方。即使对方所说的话跟你的兴趣和理念相去甚远,也不能表现出任何的不耐烦。

要热诚地倾听,要对谈话内容做出适度的反应。用一些很短的评语表示你在认真地倾听,诸如“真的吗?”“太好了!”“告诉我是怎么回事?”“后来呢?”这些话语会使对方兴趣倍增。当对方说得兴起时,要与君同乐;当对方悲痛不已时,要感同身受,从而达到心灵的交流。

要听全面,在谈话中不要自作聪明打断对方的话,不要只听到一半就装作自己明白的样子。在不能真正明白对方的讲话内容时,也不能不耐烦地打断对方说:“你是不是想说这个……”一定要有耐心等对方把话说完,再发表自己的意见。

用适当提问引导话题,一般谈话的内容比较多地掌握在询问的一方,善于询问,就代表着其实你在引导话题的方向。同时,问题能否问到对方的心坎上,也表明了你的认真与诚意。

倾听能力其实是一种综合能力,要提高自己的倾听能力,需要培养注意力、理解力、记忆力和反应能力。

(三)职场言语交际技巧

1.沉稳应变的求职语言

(1)巧做自我介绍。

在应聘过程中,自我介绍是展露自己水平与能力的窗口,恰到好处的自我介绍不仅使对方初步了解你的才华,还可以让人感受到你的自信与抱负,感受到你的工作热情与积极向上的精神。

自我介绍时,要针对对方的要求叙述出你与他们的工作要求有关的经历,以引起对方要试用你的念头。语言既要有概括,也要有具体事例的说明,用清晰的语言表达使对方领会你的意图,明白你的情况,给人留下干练的印象。

要对自己充满信心,要自然地列举自己的优点,对外语、计算机、专业技能擅长的人,可以直接说明。对自己人品、意志修养等方面的优点可以通过事例来讲。一定要讲出至少三个优点才可能打动对方。

(2)巧对面试问题。

招聘单位提出的面试问题,通常是为了通过求职者的回答了解他的品行、工作能力以及处理问题的能力。这些题目通常看上去比较难,在回答之前,必须想清楚对方提这个问题的目的,思考什么样的答案能令他满意。比如对方问你最大的弱点是什么时,不需要坦诚地揭示自己曾经的失败,只要简单地说出你的弱点,而这些弱点却是新工作中潜在的长处。如“我经常要将工作做完才肯回家,所以常常会被家人抱怨”“我无法忍受没有效率的工作”等。避实就虚,不但巧妙地回避了那些尴尬的问题,还从一个侧面展现了你的优点。

面试中,应试者一般都会被问到应聘动机的问题,有几个原因千万不要说得太多,一是人际关系复杂,这会让对方认为你缺乏协调能力;二是收入太低,这会让人觉得你是个很计较得失的人;三是分配不公平;四是工作压力太大。在谈论以前的工作时,不要指责你的前任单位,不要对以前的工作岗位抱有微词。可以采用这样的中性回答:“我辞去以前的工作来这里应聘的目的是为了能够承担更多的责任,并寻求更好的发展机会。说实在的,我非常喜欢以前那份工作,但在那里我的发展潜力受到了限制,因为公司的规模比较小,而且规模的扩张并不是公司当前的主要战略步骤。”

在回答业余爱好时,要有所保留,可以在回答前加一句“这也算不上什么爱好,我只懂得那么一点点……”,后面紧跟的有关问题即使你不懂,也不会让人觉得你狂妄自大,不懂装懂。如果回答时说自己喜欢读书、听音乐,会给人留下消极的印象,让人觉得这类人性格孤僻,缺乏创造性和活动能力。如果说一些与运动有关的活动,如登山、打球、旅行、游泳等运动,则可显示你性格活泼开朗,适合群体运动,而且又有健康的身体和旺盛的精力,这是用人单位所喜欢录用的人选。如果回答说自己没有什么爱好,那么会让人觉得你没有个性且生活态度消极,不会给单位带来好的影响,因此不会录取你。

如果遇到自己不会的问题,也不必紧张,可以坦率地说“我不会”。这并不表明你水平欠佳,因为每个人都有自己的特长,也有自己的缺点。当你说明自己不会时,会得到对方的谅解,并被视作坦诚、爽朗的人。

如果遇到难以启口的问题,对于自己的隐私或不便说出的事情,最好的方法就是痛快地拒绝,直截了当地说出自己的想法,这样容易给对方留下做事干脆利落的好印象。

(3)巧问求职问题。

有时招聘者向应聘人员提供提问机会,这也是测试应聘人员综合素质的一种方式,抓住提问机会,有时能达到扭转不利局面的效果。如何才能提出恰当的问题呢?可以从三个方面入手:一是围绕企业状况发问,方法可以是先介绍一下自己所了解到的企业情况,让后再请对方就某一方面给你做出更详尽的介绍;二是围绕所应聘的职位发问,一方面表现自己对所应聘职位有所认识,另一方面表现自己与岗位的匹配性;三是围绕个人的长期发展发问,包括企业能为新人提供哪些培训,个人在企业中有哪些职业发展方向等。

2.简洁客观的工作语言

在工作中,与同事、领导或下属谈论工作上的事宜,要求简短扼要,重点突出。因为在现代社会越来越快的工作节奏中,没有说废话的时间。汇报工作最理想的方式是:“关于A案,第一是……其次个人观点是……第三应采取的措施是……”如果对方提出“关于A案是否可以再做详细一些的说明”时,再根据情况加入一些简洁的说明即可。但是语言的简洁不等于忽略重点,因此要注意详略得当。在与同事交流工作情况时,也要突出重点,要在一开始就把工作的结果告诉对方,以保证交流的顺畅。

同时不要把私人的感情带入工作中,例如在与同事或客户谈论工作时,不要把自己的主观想法,过去的经验、感受等加入报告里,应该以第三者的立场,冷静客观地向对方提出报告。因为在报告中加入个人的感情,容易误导对方的判断,并有失报告的准确性。

在谈论公事时,一般也不可以把自己的主观意见和感情加入其中。但是如果觉得自己的考虑或者构想比较妥当,可以在报告中另加注解,说明这是你的想法。向对方提出问题时,也可用这种方法提供给对方作为参考。需要注意的是这些想法绝对不是为了你个人的利益而提出的,要站在单位和工作的立场上提出来,这样才能避免招来他人的反感。

3.把握分寸的聊天语言

办公室聊天是同事之间互相沟通、联络感情的一种方式,谈话内容可能涉及工作以外的各种事情,把握好你与同事间谈话的分寸就成了人际交往中不可忽视的一环。

与同事聊天不要过多涉及私生活,因为办公室里聊的私生活常常会成为四处传播的耳语,只要人多的地方,就会有闲言碎语。由于职场是竞技场,每个人都可能成为竞争对手。对方知道你越多就越容易攻击你,你暴露得越多就越容易被击中。所以不要聊私人问题,不要议论单位和他人的是非短长。不要炫耀自己的快乐,做人低姿态一点,是自我保护的好办法,可以避免激发别人的嫉妒心。

与领导聊天,也要注意分寸,不可开黑色玩笑,或有人身攻击成分的玩笑。要表现出适度的敬意,态度要不卑不亢。在无话可说的时候,可以聊聊衣着之类的安全性话题。一方面可以赞扬他的衣着品位,另一方面可以借机展示一下你的口才。