突发公共事件的信息传播与危机管理研究
1.突发公共事件的信息传播
美国著名传播学家H.拉斯韦尔认为，任何一个信息传播过程，都包括五种基本要素：传播者、信息、渠道媒介、受传者、传播效果，称“五W模式”或“拉斯韦尔程式”的过程模式，[5]突发公共事件的信息传播同样包括这五个要素。由于传播主体的多元性、信息内容的复杂性、传播媒介的交融性、传播效果的易变性，使突发公共事件的信息传播过程变得错综复杂。本书主要从信息传播主体、传播内容、传播策略三个方面梳理突发公共事件信息传播的文献。
第一，关于信息传播主体的研究。早期有关传播主体的研究，主要集中于公众的行动与心理研究，代表性著作有法国社会心理学家勒庞的《乌合之众》、奥尔波特的《谣言心理学》等。在网络社会里，“人人皆有麦克风”，传者与受者的界限不断模糊，身份也不断地转化——既是信息的传播者，也是信息的接受者。因而，绝大部分学者在研究突发公共事件信息传播时，并没有严格区分传者与受者，都将其归纳为传播主体。
在当前“无时不在、无处不在、无人不在”的网络环境下，微博、微信等媒体与移动互联网高度契合，突发公共事件的信息传播主体已悄然从专业化的媒体或组织机构转向社会化的个人，而事件的亲历者、当事人、目击者以及事发地的民众，往往是事件信息内容首发的传播主体。研究发现，10%以上的信息内容由事件发生地的民众提供。[6]社会公众、专业化的媒体与权威性的政府一道，构成了突发公共事件的信息传播主体。如陶方林分析了政府、媒体、公众三大传播主体在突发事件中的不同传播特性：政府传播具有主控性和政治化，媒体传播具有主导性和专业化，公众传播具有主动性和草根化。因而，政府应强化政治责任、媒体应发挥专业精神，公众传播的草根行为需规范。[7]王海龙、田野认为，在应急状况下，信息在政府内部以及政府、媒体和公众三方之间互动传播。[8]
近年来，具有“强媒体”属性的微博，在突发公共事件信息传播中的地位和作用愈发突出，微博平台的信息传播主体研究成为学术界关注的热点。政务微博、媒体微博、企业等组织机构的微博、名人微博及草根微博作为突发公共事件信息传播的多元主体，在事件的发展演变过程中分别扮演着不同角色，共同推动舆情的发展。如洪丹在《突发事件中的微博主体研究》一文中，对突发事件中微博信息传播主体进行了深入分析与研究，认为认证用户（媒体微博、名人微博）和草根用户（亲历型与参与型用户）共同构成了突发事件信息的传播主体，媒体微博具有普遍性、名人微博具有特殊性、事件参与者具有偶然性、亲历者具有必然性。[9]吴瑶、韦妙认为在突发公共事件的微博传播中，议程设置的主体包括政府与传统媒体官方微博，企业与个人的微博。[10]其中，意见领袖作为一类特殊的微博信息传播主体，倍受学术界的关注。这些研究主要集中于意见领袖的特征、身份认同、影响力等。朱微在《微博舆论“意见领袖”作用分析》一文中指出，微博意见领袖主要有：社会精英、草根微博和政务微博，它们共同发挥着发布消息、评论信息、引导舆论、设置议题的作用。[11]
第二，关于信息传播内容的研究。突发公共事件信息传播内容的研究学者们多采用微观视角，从单一的某一类传播主体的维度展开研究，涉及媒体、政府与公众三大传播主体维度，研究方法主要采用文本挖掘与情感分析法，较少有从宏观视角展开研究。
关于媒体报道内容研究。此类研究集中于内容文本挖掘、媒体报道不足的剖析以及传播途径构建等，在对报道内容定量分析的基础上，总结各类突发事件的特点以及报道策略。如学者李洁在对近百例环境类突发事件的媒体报道内容进行分析与研究之后，发现媒体报道的有效信息量加大、由狭隘的事件本身走向经济与社会发展全局分析。[12]还有一部分学者站在批判的角度，分析了媒体在对突发事件进行报道时存在的问题。例如和曼、白树亮认为，突发事件的新闻信息传播具有三种倾向，一是新闻内容个人化：偏好人情味，忽略社会背景；二是新闻内容戏剧化：强化故事情节，弱化深层含义；三是新闻内容片断化：偏重信息量，轻视连贯性。[13]王中敏认为，在对地震类突发事件报道中，新闻失衡现象严重，主要表现在：一是新闻关注对象的片面性，新闻伦理的底线容易突破，主要表现为报道对象偏失，救援报道比灾情信息更重要；二是新闻职业规范被忽视，主要表现为存在错报现象。[14]
关于政府应急信息内容发布。郭闻捷认为，政府应急网络信息发布要注重信息内容的丰富性、真实性、权威性与开放性。既要提供具有说服力与解释力的文本内容，又要求建立多元话语体系。[15]覃艳丽指出，政府应急信息的发布主要存在四大问题：内容不真实、不全面、内容轻重失衡、与公众需求方向不符，应加强信息发布内容的前端控制、中端管理、后端保障。[16]刘静指出，政府公开应急信息不仅要公开正面信息，还要公开负面信息，包括事件的进展情况，事件造成的后果及其影响，政府的防范措施和经验总结等。[17]可见，真实、准确、权威、全面是政府信息发布的基本原则，这被学术界普遍认同。就如何实现政府信息发布的真实、准确、权威与全面，学者们从不同侧重点提出了信息发布的策略与方法、以及信息发布体系的构建等。
关于公众信息需求与内容情绪倾向。李纲等认为，网民引用官方、媒体和公益组织的信息比例低，网民最关心的是生理需求和安全需求方面的信息。[18]杨魁、刘晓程在对重大自然灾害（如“5·12汶川地震”）的调查之后发现，公众最迫切的信息需求是发生了什么（46.2%），其次是事件进展如何（19.1%），最后是为什么会发生（15.9%）。[19]王海亮提出，政府通过媒体向大众传播危机信息，以此达到与大众沟通的目的。因为没有过多考虑大众的信息需求，在沟通的准确性和效果方面大打折扣。[20]Hansen等人的研究显示，信息的转发量与信息内容的情绪倾向密切相关：消极情绪能加快新闻类信息的扩散速度，而积极情绪却有利于非新闻类消息的传播。[21]
第三，关于信息传播策略的研究。在突发公共事件的信息传播策略研究中，最负声誉的是英国危机专家迈克尔·里杰斯特提出的“3T”原则：Tell it your own（以我为主提供情况）；Tell it fast（尽快提供情况）；Tell it all（提供全部情况）。[22]
我国对突发公共事件传播策略的研究主要集中于两个方面。一是以大众媒介为视角，探讨媒体报道策略。李永健在《突发事件报道框架下的主流媒体》一文中认为，报道的作用在于社会动员，其基本框架包括社会责任框架、人文关怀框架、政治功能框架以及策略框架。[23]王彬在《探讨我国媒体在重大突发事件中的报道策略》一文中运用例证分析方法，分析了我国媒体在拉萨“3·14”事件和“5·12”汶川地震中的报道方式，发现媒体报道存在新闻娱乐化、缺乏人文关怀等问题，并提出建立媒体公信力、提高媒体竞争力、建立预警机制、媒体合作、加强与政府部门沟通协调能力、加强新媒体报道和增设网络媒体采访等策略。[24]张自力认为，在突发公共卫生事件中的报道策略有：抢占先机掌握主动、明辨类型区别对待、分清主次酌情用力、注重权威满足知情、专业领域专业报道。[25]二是站在政府立场，以讨论政府的舆论引导为主。叶皓认为，政府及早地公布事件信息，能有效杜绝和减少谣言的产生、缓和公众的不安与紧张情绪、消减恐慌心理，能推动事件解决措施的有效实施，为突发公共事件的妥善处理临时搭建一个较为稳定的社会环境；同时，他指出政府舆论引导应具备信息公开、信任公众、重视媒体、应对媒体、接受监督、责任政府的六种意识。[26]
2.突发公共事件的应急管理
突发公共事件应急管理，是对突发公共事件的事前预警、事中应对、事后处理的全过程全方面管理的总和，其目的是减少损失，保障人民群众的生命财产安全，维护社会稳定。西方对应急管理的研究已有百年历史，且以危机管理理论为主。20世纪60年代，危机管理作为一门独立学科在美国诞生。早期的危机管理主要关注国际关系、政治、军事、企业等领域，随后向自然灾害、公共卫生以及社会其他领域拓展。1986年，史蒂芬·菲克的《危机管理——对付突发事件的计划》是最早对危机管理进行系统论述的著作。随后，劳伦斯·巴顿的《组织危机管理》、罗森·塔尔的《危机管理：应对灾害、暴乱与恐怖主义》、罗伯特·希斯的《危机管理》等著作，对危机管理的理论框架、传播机制、危机管理体系等进行了深入而系统的研究。
我国对危机管理的研究，远远晚于西方国家。在21世纪之前，我国学者这方面的论述极少，个别学者站在国际视野，对国际危机冲突进行了比较宽泛的论述，其中有潘光的《当代国际危机研究》（1989年）、胡平的《国际冲突分析与危机管理研究》（1993年）等，这些学者的研究并没有涉及我国所经历的各类危机事件。2001年美国“9·11”事件之后，国内学者开始关注危机管理。2003年“非典”事件是我国危机管理领域具有里程碑性质的事件，从这一年开始，大量的危机管理的研究成果开始涌现。其中影响较大的有：薛澜、张强、钟开斌的《危机管理：转型期中国面临的挑战》、赵成根的《国外大城市危机管理模式研究》、徐伟新的《国家与政府的危机管理》、朱德武的《危机管理——面对的抉择》等。国内关于危机管理的研究成果集中于两个方面：一是非技术研究，即从心理学、经济学、政治学及管理学等领域对危机管理展开研究，主要涉及危机管理的社会心理、资金和物质保障、行政法律制度等层面；二是技术研究，包括危机信息系统的构建，如危机预警、监测、反应及恢复等技术和设备开发的研究。
首先，关于应急管理的概念界定。目前，应急管理尚未形成统一的概念，国内外学者主要基于以下三个维度进行界定。第一，基于管理过程性的维度，强调事件发生、发展的管理过程。如美国学者罗伯特·希斯（Robert Heath）认为，应急管理包含事前、事中、事后方方面面的管理。我国学者祁明亮等认为，应急管理是指在突发公共事件的爆发前、爆发后、消亡后的整个时期内，用科学的方法对其加以干预和控制。[27]第二，基于管理目的性维度，强调应急管理的目的和任务。如罗伯特·吉尔（RobertGirr）认为：危机管理的目的，是最大限度地降低和减少社会悲剧的发生。[28]格林（Green）认为：危机管理的任务是尽可能控制舆论，在事态失控之后仍然要争取重新控制。[29]中国行政管理学会认为：应急管理是政府为应对突发事件所采取的一系列有组织有计划的管理，主要任务是有效预防和妥善处置各类突发事件，从而最大限度地降低其负面影响。[30]第三，基于管理策略性的维度，强调应急管理方法、措施的实行与管理体系的构建。如詹姆士·米切尔指出，应急管理是指为应对可能出现的、或已经出现的灾害而采用的救援措施。[31]
可见，对应急管理概念的界定，无论是过程论，还是目的论，抑或是策略论，因研究的视角不同、侧重点有所不同，都较好地反映了应急管理的某一方面。因而，可以将其归纳为：应急管理是对突发公共事件发生与发展的全过程的动态管理，包括事前预警、事中应对、事后处理，决策者通过科学方法有效整合社会资源，对事件加以干预和控制，使突发公共事件的危害降至最低限度。
其次，关于应急管理过程的研究。从学者们对应急管理的定义可以看出，应急管理实际上是一个动态的应急传播过程。对应急管理过程的研究，一直是应急管理研究中的重点。目前，这方面的研究成果集中在国外，学者们运用生命周期理论对应急管理过程进行了阶段划分。最具代表性的有：（1）三阶段模式，伯奇（Birch）和古斯（Guth）等把危机管理分成危机前、危机、危机后三个阶段。（2）四阶段模式，斯蒂文·芬克用医学术语对危机管理阶段进行了划分，将其分为征兆期、发作期、延续期、痊愈期。（3）五阶段模式，罗伯特·希斯（Robert Heath）从管理学视角，提出了有效危机管理（处理）的5R模型，即危机缩减、危机预备、危机反应、危机恢复、危机恢复力五个阶段；米特罗夫的五阶段划分理论借用了工程技术理论，将其分为信号侦测阶段、探测和预防阶段、控制损害阶段、恢复阶段、学习阶段。（4）六阶段模式，奥古斯丁从商业管理的角度提出：危机避免、危机管理准备、危机确认、危机控制、危机解决、从危机中获利六个阶段。以上应急管理过程的研究，厘清了危机应对与管理各阶段的目标任务与要求，为更好地应对危机提供了比较充足的理论依据。