（四）情绪疏导法

情绪，是指人对客观事物或对象的态度体验，是一种正常的生理与心理反应，包括个人情绪与社会情绪，有正面与负面、积极与消极、理性与非理性之分。情绪是舆情的一种早期表现形态，是能被感知但又不易准确捕捉的公众态度。公共情绪是一种集合社会心理，其外在形态一般表现为对某一事物的普遍心绪，并通过只言片语透露出来，它是潜在舆论的唯一外部形态。^[19]情绪作为一种较为含糊的态度体验，不像意见表达那样受到各种社会因素的制约。它更为直接与真实，是舆论的初始阶段。在此阶段如能够及时将某些积极的公众情绪升华为明确意见，或对消极的社会情绪加以适当疏导，效果往往比意见生成之后的舆情引导更为显著。

情绪疏导法，包括疏与导两方面。疏，即疏通，指畅通言路，让公众能充分地把各种情绪、态度表达出来，使潜在舆情得以充分表达。导，即引导，是通过各种方法将民众不同的情绪、态度导向健康积极向上的公共舆论。疏与导是辩证统一的整体，疏通是引导的前提，只有舆情表达充分，才能使引导有的放矢；引导是疏通的目的，充分的舆情表达是为了更好实现舆情引导，两者辩证统一，在疏中引，在引中疏，情绪疏通法要将两者有机结合起来。在突发公共事件微博舆情引导中，情绪疏导的具体方法有因情分导与因势利导。(https://www.daowen.com)

一是因情分导，就是根据舆情主体对突发公共事件的不同情绪态度进行分而导之。尽管我国社会的总体情绪基调是正向的，但不断发生的群体事件导致社会情绪的耐受性和控制点有所降低。^[20]在一些突发公共事件中，微博舆情甚至表现出了“社会反向情绪”，即本该同情的却欣喜、本该愤恨的却钦佩、本该谴责的却赞美的社会情绪。^[21]因而，舆情引导者要善于将突发公共事件微博舆情中不同的公众情绪进行分类并分而导之，对积极的、正面的公众情绪要加以升华，使之成为公开表达的正面意见，而对消极的、负面的情绪要加以有效疏导与化解，使之朝着正确意见的方向发展。通过分而导之，有针对性引导不同的社会情绪。

二是因势利导，即根据突发公共事件发展的形势，有针对性主动设置公众议题或微博热门话题，营造“意见气候”，使更多的舆情主体在参与话题讨论中逐步形成正确的主流舆论。根据德国社会学家伊丽莎白·诺尔·诺依曼的“沉默螺旋理论”，大众传播媒介营造的“意见气候”能有效地影响个体意见的表达，并通过营造“意见气候”影响个体意见生成，从而达到有效引导社会舆论的目的。^[22]尽管诺依曼的理论因其心理基础“害怕孤独”而遭到一些学者的质疑，但它有效地揭示了“意见气候”在个体意见表达与社会舆论生成中的重要作用。因此，突发公共事件微博舆情引导同样可采用营造“意见气候”来达到舆情引导的目的，即通过舆情引导者（媒体、政府、意见领袖）主动设置议题，营造“意见气候”，强化舆情主体的社会共识，疏导负面情绪，从而实现微博舆情引导的目的。