（五）冲突缓解法

冲突，是一种矛盾激化的状态，指矛盾双方或多方之间对立或对抗的过程，往往需要经历一个从量变到质变的过程。冲突存在方式多种多样，有个体内部的自我冲突，也有个体与环境的冲突；有直接冲突，也有间接冲突等。西方冲突学派的代表人物科瑟指出：“没有公开的冲突，绝不是一个社会和谐稳定的标准。”^[23]可见，冲突不一定只有负功能，也有一定的正效应，如防止社会分裂和社会僵化。

突发公共事件是潜在的各种社会矛盾激化与多元利益冲突下的产物，由于与大多数人有直接或间接的利益相关，其社会关注度高，在多元话语的对抗中迅速成为社会舆论的焦点。特别在一些群体性的突发公共事件中，各类矛盾冲突激烈且尖锐，一般的舆情引导方法很难奏效，这就必须使用冲突缓解法。

冲突缓解法原本是处理社会矛盾的一种工作方式，发展为一种用来处理思想矛盾激烈冲突情况下的特殊方法。矛盾无处不在、无时不在，微博舆情是蕴含的社会矛盾与利益冲突所触发的人们思想、情绪、态度上的主观反应；社会矛盾与利益冲突越激烈，触发的舆情也越强烈，反之，社会矛盾与利益冲突得到有效缓解，舆情也随之平息。冲突缓解法是突发公共事件的微博舆情引导的基本方法，是指思想或利益矛盾激化、产生激烈冲突状态下采取的一种化解矛盾、缓和冲突的舆情引导方法。运用冲突缓解法主要在以下方面：

首先，建立通畅的宣泄渠道，是冲突缓解法的前提。宣泄在一定程度上能有效释放压力缓解矛盾，微博、微信在一定程度上充当了社会的“减压阀”与“安全阀”。一方面，人们借助网络“匿名”的外壳就社会公共事务畅所欲言、发泄不满情绪，起到了情绪宣泄与疏导的作用；另一方面，人们通过网络表达利益诉求，在政府与民众之间搭建了平等对话沟通的桥梁，使一些社会问题及时得到重视并解决，防止因矛盾积累而造成社会危机。建立宣泄渠道，使人们的不满情绪得到发泄，使人们的意见得以表达，并通过有效地对话沟通进行疏导缓和矛盾，是冲突缓解法实施的前提。(https://www.daowen.com)

其次，化解矛盾、防止矛盾激化是冲突缓解法的根本。矛盾是冲突产生的前提，冲突是矛盾激化的产物。及时发现矛盾并缓解矛盾，防止从量变到质变，是冲突缓解法实施的基本要求。一方面，找准可能引发矛盾双方或多方冲突的焦点进行有效的化解，分而导之是化解矛盾、防止矛盾激化的关键。突发公共事件本身诱因繁多、涉及利益关系多元，且微博舆情的参与主体众多、利益诉求复杂多样，须准确找出事件中涉及的主要矛盾、瞄准舆情关注的矛盾焦点，采取措施及时分而导之，从而化解矛盾，预防舆情危机。另一方面，理顺社会对立情绪、增加人们的满意感和获得感，是有效化解矛盾的根本。在突发公共事件中，个体情绪常是微博舆情的最初状态，而个体情绪往往会受社会整体心态的影响且易于感染，当利益关系有失公平时，很容易引发群体性怨恨，从而引发大规模的冲突。根据冲突理论，虽然冲突产生的具体原因多种多样，但归根到底源于社会不平等，包括财富、权力和声望分配的不平。只有及时调整利益关系，从根本上改善人们的生活环境，提高人们的满意度与获得感，才能真正化解矛盾。

最后，采取有效措施妥善处理冲突是冲突缓解法的具体目的。一旦矛盾激化产生冲突，必然会造成一定后果。这时妥善处理冲突就包括两方面，一是尽量减少冲突产生的不良后果，二是采取措施停止冲突。处理冲突的具体方法，有直接处理法与间接处理法。直接处理法是冲突发生之后，及时迅速处置、控制事态发展，将冲突可能引发的影响与破坏控制在最低范围内，这种方法实施的基本原则是明确表明态度与立场，果断采取措施进行处理，适用于影响恶劣、危害严重的冲突，但也难免会造成一些负面影响，须在事后加以补救。间接处理法是在情况不明确，矛盾复杂是非难辨的情况下，采取的一种迂回处理方式，包括缓处理法和转移法。缓处理法是先冷却、后处理的方式，即先控制冲突、阻止其进一步发展，然后再通过细致地调查分析、多方思想劝说来化解冲突；转移法是通过转移冲突参与者的注意力、情绪及活动内容实现转移，从而使冲突得到缓解。^[24]

可见，冲突缓解法的实施，不单单是一种简单应急处理与舆情引导的方式，而是集宣泄体系、矛盾缓解与冲突处理于一体的长效机制。运用冲突缓解法引导民众合理表达利益诉求，使之成为一种合理表达民声、反映民意的社会机制，从而建设社会主义和谐社会，是冲突缓解法实施的终极目标。