二、现代质量观念

在今天，关于对“质量”的认识依然众说纷纭。在《辞海》中，质量被定义为“产品或工作优劣程度”。而在企业界来看，则要求更高，如美国波音公司认为质量就是“向我们的消费者提供能够持久满足他们需要和期望的产品和服务”；美国联邦快递将质量定义为“符合消费者期望的标准的行为”；IBM的定义是“质量即顾客满意”，“质量包含着企业的每一个方向，而且对于消费者来说，实际上是一种情感的体验（emotional experience）。消费者希望他们的购物感觉良好，感觉到他们获得了最好的价值。他们希望知道自己的钱用得最为恰当，而且他们有了一种高质量的想象，对与公司的合作感到自豪”。

学界对此也多有讨论。朱兰认为质量“意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征”；“高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，人们期望以此来实现收益的增加”；质量“意味着免于不良——没有那些需要重复的工作（返工）或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错”。戴明将质量定义为“是由客户决定的，但是组织应该能把握并满足客户未来的需要”。他认为客户和组织本身共同对质量起作用，组织可以发挥主观能动性来满足客户的质量要求。戈德茨和戴维斯在其1994年出版的《全面质量导论》中提出：“（1）质量在于满足或超过消费者的期望；（2）质量适用于产品、服务、人员、过程和环境；（3）质量是一种不断变化的状态。”菲力普·克劳斯则认为质量是“零缺陷”，“第一次就做对，每一次都做对”，他将质量界定为“符合要求”，因为“顾客的要求是产品符合标准；合乎规范就意味着具有了质量，而不合格自然就缺乏质量”，“合格即质量”。

在ISO9000（1994年版）中“质量”的定义为“质量是反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总合”。后来的ISO9000（2000年版）对质量作出了更为详细的阐述。

质量（quality）是一组固有特性满足要求的程度。

这里的关键词“质量”，可使用形容词（如差、好或优秀）来修饰；“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；而“要求”（requirement）是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求；规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明；而且要求可由不同的相关方提出。(https://www.daowen.com)

与此相关联的概念有：

（1）等级（grade）是对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。例如，飞机的舱级和宾馆的等级分类。在确定质量要求时，等级通常是规定的。

（2）顾客满意（customer satisfaction）是对其要求已被满足的程度的感受。注意，顾客抱怨是满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

（3）能力（capability）是组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。尽管质量的概念包括的要素很多很复杂，如果用一个简单的公式概括起来表示就是“质量=组织的业绩行为或效果（产品）+顾客的期望值（需要）”。