以降低投诉率为目标的宽带服务质量管理实施效果
“以降低投诉率为目标的宽带服务质量管理”项目实施近多半年以来，宽带投诉率明显下降，客户对网络质量的认可程度进一步上升，公司的业务发展速度得到迅猛提升，使公司在激烈的市场竞争中打破了竞争对手的捆绑销售模式，有效支撑了公司经营业绩的持续增长。
（一）投诉率指标明显改善，用户感知明显提升
九江分公司2011年1月份宽带投诉率为1.026%，全省排名第8。从实施该管理项目以来，九江分公司该项指标持续优化，截止2011年8月，九江分公司宽带投诉率为0.538%，全省排名第4。即从实施该项目以来，投诉率下降了近0.5个百分点，降幅达到近50%，取得显著的效果。同期用户满意度提升明显：从2011年初回访用户的使用满意度为88.96%，至2011年8月份，对全市用户抽样回访满意度到达97.92%。
（二）业务发展持续性上升，经济效益明显
九江移动宽带用户数从2011年1月份的2.7万户增长到8月份的4.5万户,累计增幅达到178.8%，宽带用户增长排在全省第三。如新增用户按照70%用户办理520元包年资费，30%用户办理280元半年资费计算，相关新增用户将为移动带来约806万元的直接收入。
考虑到在此次服务质量提升项目中主要利用的是分析、管理等成本，网络规模、设备等硬件在原基础上基本保持不变，增加的费用主要是服务人员所需的工装和制作视视频培训教材所花费的资金。其中150人服装花费4.5万元，视频培训教材拍摄、刻录等花费2万元，其余零星试卷、培训手册、名片的等花费在1万元以内，相关测试仪表花费近2万元，合计约9.5万元。推广该项目以来的企业利润：总增加收入-消耗成本=806-9.5=796.5万元。
（三）社会效益
从项目的实施情况来看，该项目有效地找到了降低宽带投诉率，提升宽带服务水平的方法和模式。它是江西移动在网络维护过程中不断探索和总结出来的宝贵创新成果和重要经验。该项实践材料和实施经验必将成为江西移动在优化企业管理进程中可资借鉴推广、具有重要价值的一手资料。
该项目的实施，优化了客户对移动宽带业务的感知，提升了客户对移动固网业务的认可程度。体现出江西移动先进的网络维护和客户服务理念，由此产生的效益得到了社会各界的一致好评。同时该业务创新成果还带动了公司技术创新、流程改进，这将为公司的规模发展和精细管理带来积极效应。
成果创造人：刘光付、王健、曾春亮、艾雨轩、陶晶晶、石峰、徐嘉、涂燕、吴晓兵