以客户为中心的企业流程动态管理体系再造与实践的内涵
针对原流程不适应企业内外部环境变化的问题根源，江西公司的流程再造实践围绕“适应性”体现了以下四个方面的创新点：
（一）树立以客户为导向的流程设计理念，创新提升流程对移动互联网业务特征的适应性
根据移动互联网时代的新趋势和全业务经营以后移动业务发展呈现的新特点，江西公司贯彻以客户为中心构架企业业务流程的理念，一是明确流程的服务对象是客户，改变了职能化管理的流程设计原则；二是确立在例外情况下，从客户的角度明确判断事情的处理方式，明确了标准化流程应对例外情况的处理原则；三是从客户服务结果制定流程的绩效指标，使流程中的每个人对客户服务结果达成共识，实现了客户导向的流程考核；四是精减流程的环节，提升了流程对移动业务灵活、便捷特点的适应性。
（二）建立流程动态优化管理及评估机制，创新提升流程对企业经营发展实际的适应性
企业流程需要阶段性的再造，要在过程中持续性地改善流程，否则就会造成流程与企业经营发展实际相脱离。江西公司流程再造建立了流程动态优化机制，由企业发展部负责，快速及时优化低效的流程，实现了流程与企业经营发展实际的动态适应。另外，将流程处理结果纳入绩效考核，企业发展部作为流程管理责任单位，对重点流程进行管控，从客户满意度、流程处理有效性等维度，每周、每月进行流程督办、通报及评估，实现了流程执行监督与效能监察等其他形式工作有机结合。
（三）流程涉及部门广泛参与流程设计，创新提升流程对企业组织及人员的适应性
流程管理往往制定了详细的流程，却没有执行力度，导致流程管理形同虚设。要提升流程执行力就要提升流程对企业组织及人员的适应性，使流程所涉及的人员形成共识。江西公司流程再造要求所有受实施影响的相关部门人员都参与到项目之中，保证不同层级都有人来参与到流程优化工作中，有人规划与决策、有人担任项目经理负责推行、有人执行、有人对流程优化项目进行管理。通过充分的沟通和培训实现了流程再造在组织内部形成思想上的共识，保障了流程执行所需的资源，保证最终执行者在参与过程中及早熟悉并适应流程变革，进而达到流程对内部组织及人员的适应性。
（四）全省流程集中梳理并IT固化，创新提升流程对企业标准化、集约化运营的适应性
对全省流程按照标准化要求规范流程文档，省公司企业发展部牵头确定流程关键要素，各单位的业务及管理流程文档最少必须建立由流程目标、流程图、责任单位、流程内各环节规范、流程要点实施描述等基本要素的文档，并收集成册，作为日常工作的指导依据，提升了流程对企业标准化、集约化运营的适应性。
赋予企业信息化部流程管理的信息化指导职责，指定专人全程参与流程梳理、优化及新设计的全过程，包括流程节点、流程各环节处理时限、流程预警等，全部实现在MBOSS系统中的可监控，为流程的IT固化奠定了坚实的基础。此举不仅规范了企业内部业务流程的管理，也规范了企业信息管理部门与业务部门的接口工作，实现了各种业务管理系统一体化和信息资源的共享，极大地提高了工作效率，使IT由以前的被动维护系统转变为有计划地主动支撑业务部门的业务响应，从而有力地提升了管理层的管理决策能力。