以降低投诉率为目标的宽带服务质量管理的背景

全业务竞争开始后，中国移动需要面对的是垄断固网业务优势并获得移动业务运营资格的全业务运营商。与此同时，竞争的业务领域也从单纯的移动业务领域延伸到全业务捆绑和融合，中国移动所面临的竞争环境发生了前所未有地发生改变，九江分公司面临的压力也非常巨大：

第一、竞争对手利用固网业务，特别是宽带对手机业务进行交叉捆绑销售，造成大量移动手机用户迫不得已转网，同时大量潜在新增用户也因对手捆绑政策而流失；

第二、竞争对手利用移动固网业务刚起步，处于探索发展阶段的时机，在故障率、响应速度方面的优势进行宣传，严重影响我方业务发展；

第三、竞争对手对移动宽带用户进行网络封堵，同时提升自身产品带宽，严重影响客户对移动宽带网络感知；

第四、九江分公司宽带用户投诉率一直居高不下，客户满意度在全省排名靠后。

为有效应对竞争对手的交叉捆绑销售策略，有效支撑宽带业务发展，做好宽带服务质量提升，就显得尤为重要和急迫。