服务礼仪（第2版）_职业教育

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编委会

顾　问：陈永进　付铁铮　刘海君主　任：范德华副主任：韦明体　黄绍勇　饶帮华委　员：王元安　王开洪　王　敏　卢东山　安小可　　　　汤跃光　刘晓波　杨红波　...

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总　序

随着中国经济转型发展的不断深入，旅游业已经成为经济新常态的亮点和发展方向之一。云南省凭借得天独厚的自然旅游资源、丰富的人文旅游资源，云南旅游业得到了快速发展，已...

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第2版前言

服务礼仪是优质服务的关键，是优质服务所必需的，也是服务从业人员（服务人员）必备的素质和基本条件。教材体现出多样化的教学内容，更贴合现代职业教育培养实用型人才的教...

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项目1　认识礼仪

孔子曰：“不学礼，无以立。”荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼仪是一个国家、一个民族文明程度的重要标志之一，是社会文明进步的推动力，是塑造...

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任务1　礼仪概述

【案例导入】一口痰“吐掉”一项合作项目某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性...

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1.1.1　礼仪的概念

人类社会的文明源远流长，在人类文明历史形成的同时，作为文明表现形式之一的礼仪也随之出现。古代礼仪本指敬神的法度、方式、规范与准则。礼仪也跟随着人类社会的发展逐步...

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1.1.2　礼仪的含义

现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包含礼貌、礼节、礼俗、仪表、仪式。研究者对它们的认识各不相同，有的认为是同一概念，有的又要准确区分。从内涵上讲，它...

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任务2　礼仪的起源与发展

【案例导入】程门立雪宋代学者杨时和游酢向程颢、程颐拜师求教。杨时、游酢二人，原先以程颢为师，程颢去世后，他们都已40岁，而且已考上了进士，然而他们还要去找程...

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1.2.1　礼仪的起源

对于礼仪的起源，研究者们有各种观点，下面主要介绍两种礼仪起源说。 1）原始祭祀在原始社会，人类处于愚昧无知的状态，生产力十分低下。人们依赖于自然，屈从于自然，...

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1.2.2　我国礼仪的发展

我国是人类文明的发祥地之一，素有“文明古国，礼仪之邦”的美称。从社会发展的历史脉络看，中国礼仪文化的演变，大致可以分为以下3个基本阶段。 1）礼仪的起源阶段（夏...

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任务3　礼仪修养

【案例导入】张女士是一位商务工作者，由于业务绩效出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，东道主热情接待，并举行宴会招待。席间，为表达敬意，主人向每位客人一...

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1.3.1　现代礼仪的特征

礼仪在漫漫的历史长河中，随着时代的发展和变革，不断地扬弃和完善，形成了自己鲜明的特征，主要表现在以下几个方面。 1）普遍性礼仪是人们在社会交往活动中应共同遵守...

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1.3.2　现代礼仪的基本原则

礼仪的具体规范和规则很多，但无论在任何场合、任何情况下，礼仪在实施过程中，一些基本原则都是不变的。 1）遵守在社会生活中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼...

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1.3.3　礼仪与个人修养

【阅读材料】绳降捡垃圾，下方是悬崖 “要丢一点垃圾，只是随手一扔的事，但要从悬崖上捡回一点垃圾，不仅要进行绳降，还要有足够的体力和勇气。”云南春城昆明，在一个...

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任务4　服务礼仪

【案例导入】据报道，2015年淘宝双十一销售交易额接近900亿元。被称为剁手节的双十一彻底摆脱光棍节的孤独寂寞冷，变成全面狂欢的盛会。2015年的双十一，以天...

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1.4.1　角色定位

服务从业人员在为服务对象提供服务时，必须准确地确定在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演何种角色。角色定位，是社会舆论对处于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法...

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1.4.2　双向沟通

双向沟通是服务礼仪的重要理论支柱之一。以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通理论认为，离开了工作人员与服务对象彼此之...

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1.4.3　3A法则

服务人员服务于顾客时，务必要敬人之心常存，所作所为永远不失对对方的敬意。真正做到了这一点，才能算是以礼待人。规范是服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须...

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1.4.4　首轮效应

首轮效应也称首因效应。人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面体现得很明显，由于服务行业普遍存在服务周期...

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1.4.5　亲和效应

一个人具有了亲和力，会很快融入生活，自然适应性就会越来越好。在一个舒适的环境里，人们没有了杂念和歪念，学习的能力和效果都会加强，生活工作的效率会更高，人与人就更...

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1.4.6　末轮效应

在人际交往中，人们留给交往对象的最后印象通常也是非常重要的。人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，善始善终，始终如一。末轮效应在工作中有三大好处：其...

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1.4.7　零度干扰

服务礼仪的重要支柱理论，即在服务过程中主动采取一切行之有效的措施，将对方受到的一切有形或无形的干扰积极减少，力争达到干扰为零的程度。应当特别注意以下3个方面。 ...

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项目2　塑造职业形象

形象是一种“印象”“感觉”“评价”。个人形象不仅限于人外观的形体相貌，还涉及人内在的道德品质、精神状态、文化内涵等，是一个综合性的概念。这里的形象和广义的仪表可...

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任务1　仪表美

【案例导入】 “美”是社会发展进步和人们生活水平提高的自然产物，随着历史的发展，人们的审美观也随之改变，但古人在民族历史的长河中对后人的审美标准和审美观念的影响...

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2.1.1　仪表美

美的仪表包括3个层次的含义。 ①美的仪表是指人的容貌、形体、体态等协调优美。如体格健美匀称，五官端正秀丽，身体各部位比例协调，线条优美和谐。 ②美的仪表是指经过...

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2.1.2　职业形象的基本要求

在工作中，形象美是一个人的精神面貌、内在气质的外在表现，那么，对塑造美的职业形象的总体要求应当是：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服...

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任务2　仪容修饰

【案例导入】王芳，某高校文秘专业高才生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”...

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2.2.1　仪容的基本要求

整洁、自然、端庄是仪容的基本要求，具体如下：清洁卫生，养成良好的餐后漱口的习惯，养成整理仪容的习惯（耳垢、鼻毛、腋毛、指甲等），选择合适的发型，面容的整理和化妆...

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2.2.2　护肤

皮肤能反衬出人的年龄、情绪、健康状况和生活习惯。容光焕发、红润、富有弹性的皮肤，是健美的肌肤。皮肤的基本类型见表2.1。表2.1　皮肤的基本类型【小贴士】...

《服务礼仪（第2版）》简介

编委会

总　序

第2版前言

目录

项目1　认识礼仪

任务1　礼仪概述

1.1.1　礼仪的概念

1.1.2　礼仪的含义

任务2　礼仪的起源与发展

1.2.1　礼仪的起源

1.2.2　我国礼仪的发展

任务3　礼仪修养

1.3.1　现代礼仪的特征

1.3.2　现代礼仪的基本原则

1.3.3　礼仪与个人修养

任务4　服务礼仪

1.4.1　角色定位

1.4.2　双向沟通

1.4.3　3A法则

1.4.4　首轮效应

1.4.5　亲和效应

1.4.6　末轮效应

1.4.7　零度干扰

项目2　塑造职业形象

任务1　仪表美

2.1.1　仪表美

2.1.2　职业形象的基本要求

任务2　仪容修饰

2.2.1　仪容的基本要求

2.2.2　护肤

《服务礼仪（第2版）》简介

编委会

总 序

第2版前言

目录

项目1 认识礼仪

任务1 礼仪概述

1.1.1 礼仪的概念

1.1.2 礼仪的含义

任务2 礼仪的起源与发展

1.2.1 礼仪的起源

1.2.2 我国礼仪的发展

任务3 礼仪修养

1.3.1 现代礼仪的特征

1.3.2 现代礼仪的基本原则

1.3.3 礼仪与个人修养

任务4 服务礼仪

1.4.1 角色定位

1.4.2 双向沟通

1.4.3 3A法则

1.4.4 首轮效应

1.4.5 亲和效应

1.4.6 末轮效应

1.4.7 零度干扰

项目2 塑造职业形象

任务1 仪表美

2.1.1 仪表美

2.1.2 职业形象的基本要求

任务2 仪容修饰

2.2.1 仪容的基本要求

2.2.2 护肤

总　序

项目1　认识礼仪

任务1　礼仪概述

1.1.1　礼仪的概念

1.1.2　礼仪的含义

任务2　礼仪的起源与发展

1.2.1　礼仪的起源

1.2.2　我国礼仪的发展

任务3　礼仪修养

1.3.1　现代礼仪的特征

1.3.2　现代礼仪的基本原则

1.3.3　礼仪与个人修养

任务4　服务礼仪

1.4.1　角色定位

1.4.2　双向沟通

1.4.3　3A法则

1.4.4　首轮效应

1.4.5　亲和效应

1.4.6　末轮效应

1.4.7　零度干扰

项目2　塑造职业形象

任务1　仪表美

2.1.1　仪表美

2.1.2　职业形象的基本要求

任务2　仪容修饰

2.2.1　仪容的基本要求

2.2.2　护肤